作者：贾昌荣
作为店长，常常会听到店员们发牢骚，抱怨顾客的刁钻、冷漠与傲慢。店员们最大的感受就是“顾客越来越难伺候了”，工作越来越不好干了。确实，顾客有时就像个“祖宗”，有时像个“死对头”。怎么“伺候”都不行，左也不是，右也不是。
其实，顾客这样做是有道理的。除了个人性格使然，更多的情况是出于自我保护，以争取其自身价值最大化。这是一个显著的趋势，顾客越来越不容易满足了，顾客也越来越精明了。顾客必然要为自身价值最大化而战，包括物质价值与精神价值，并获取最好的交易条件。
然而，在一些店员乃至店长眼里，这些难伺候的顾客成了“问题顾客”，是顾客中的“害群之马”。这样想就大错而特错了，顾客赐予的“折磨”恰恰是最好的礼物。尤其是作为店长，更要谢天谢地。这些“问题顾客”是最好的顾问与教练，是来为你的店铺把脉的，是过来帮助你改善店铺经营的，应该感谢他们才是！
正因如此，作为店长，不但自己要理解顾客为什么刁钻、冷漠与高傲，更要教会店员正确对待顾客的刁钻、冷漠与高傲，并采取相应的对策让顾客最终掏钱买单，同时收获顾客赞誉。
刁钻即挑剔而难于应付，非常难缠，甚至到了“鸡蛋里挑骨头”的地步。但是，不能因为顾客太刁钻了，就不想伺候，或者干脆放弃。如果这样，店铺得罪的将是一圈人。作为店长，一定要认识到这一点：当你失去一个顾客时，这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了，这是一个数量高达250人的群体。
那么，顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢？顾客提出超越店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求，难于甚至根本就无法满足的要求，或者无法解决的问题；购买中，顾客过分强调商品或服务细节，挑三拣四，追求完美，不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵；在购买后，找一些非正当理由提出退换货要求，甚至是无理由退换货……
顾客刁钻而挑剔是有道理的，理由有三：第一，顾客维权意识越来越强，对于可能有损其消费利益之处丝毫不马虎，乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事，把小问题放大，故意找茬，提出无理要求；第二，顾客需求个性化，顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。其关注的已经不仅仅是产品品质好坏，风格、色彩、规格等每一个商品要素都成为关注对象；并且，顾客追求完美，对商品及服务细节的关注越来越多，并且标准越来越高，甚至店铺根本就没有办法满足其需求。
实际上，只要忍耐住顾客的挑剔与刁钻，就可能获得成功销售的机会。
面对挑剔的顾客，不要抱怨，也不要指责，更不要“以牙还牙，以眼还眼”，而是要耐心应对。顾客挑剔的初衷很简单，就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需求，只要给顾客提供选择的空间，尤其是给顾客亲自选择的空间，更容易建立顾客的信赖感。同时，针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的“无知”与“误解”，并最终让顾客接受。另外，在接触顾客过程中，要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处，并为顾客解决这种缺憾，或者帮助顾客消除缺憾的心结，顾客购买消费就是顺理成章的事情。总之，耐心、精心、细心是摆平挑剔顾客的“三大法宝”。
在店里，经常可以到这样一番景象：营业人员热情似火，顾客那边冷若冰霜；营业人员满脸堆笑，顾客却麻木无表情。可谓一半是海水，一半是火焰！虽说“伸手不打笑脸人”，但顾客没有“投之以李，报之以桃”。但是，绝对不能被顾客的冷漠扼杀了推荐购物的热情与斗志，而是应审时度势、见招拆招，让顾客“热情”起来！
在店里，这种冷漠型顾客可能话很少，甚至从不主动去咨询，而是喜欢自我挑选与比较，并且对营业人员的推荐常常不做回应，不做出买还是不买的表态。但是，这并不意味着此类顾客没有需求，或者仅仅是买前考察或随意察看。
针对顾客的冷漠表现，营业人员必须快速判断出顾客冷漠的原因，并据此采取应对措施。
第一，顾客没有动心，顾客不感兴趣。对此，营业人员应主动推荐更多品种、样式，给顾客更多的选择，有利于促使顾客动心并做出购买抉择。
第二，顾客还在选择比较，还在进行自我思考与判断。针对此种情况，不要急于与顾客做出更多沟通。待顾客选中，或者长时间没有选中，以及出现不当选择时，再出手也不迟。
第三，顾客试图获取好的购买条件，用冷漠争取卖方在交易条件上做出让步。冷漠完全是装出来的，因为冷漠就是他们的武器，用以换取讨价还价的资本。对此，营业人员不要过度热情，以被动换主动，等待顾客语言或行为上采取行动再相应出招。
第四，因故情绪欠佳，顾客心情不好。冷淡是顾客情绪的外在表现，乃至在购物过程中流露出来。对此，营业人员应表示理解，同时适度减少语言沟通，或者转移到顾客感兴趣的话题。一定要想办法给顾客制造惊喜，让顾客情绪有所释放或者心情愉悦起来。
第五，顾客需求很模糊，在没遇到合适的购买选择前，无法向营业人员准确描述或作出回答。现实中，确实存在很多顾客，只是带着需求去购买，却不知该买什么、买什么品牌以及什么样的商品与服务。对此，营业人员要深挖细究，针对顾客需求，推荐最恰当的商品或服务。
第六，顾客不喜欢购物过程被打扰，对营业人员介入持排斥态度。或者说，顾客冷漠甚至采取回避态度，是因为顾客希望获得购物空间与自由度。虽说“伸手不打笑脸人”，但如果营业人员过度主动与热情，反而会扼杀了顾客购买的积极性。
顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顾客确实有傲慢的资本。顾客这样就对了，因为顾客就是店铺的“衣食父母”，就是要被尊敬与孝敬的。并且，顾客常常自觉“高人一等”，那是因为其主宰着买卖交易的“决定权”。
在营业人员向他们推售过程中，顾客的傲慢表现得淋漓尽致：在接受荐购过程中，似听非听，神情不屑；顾客不耐烦，不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理；顾客常常打断营业人员的推售，甚至常常否定营业人员的说辞；顾客喜欢“摆架子”，对营业人员吆三喝四；刻意吹嘘自身地位、能力与实力，抬高自己，贬低他人……
遇到此类顾客，营业人员的自尊心却常常受到打击与伤害，在工作中被顾客无端“矮化”。其实，顾客行事傲慢也是有原因的：第一，顾客有一定身份或社会地位，故“装大”，表现出高高在上，给人以“有架子”的感觉；第二，顾客购买规模大，显然是店铺的“大客户”，进而“客大欺店”；第三，顾客很懂行，是行家、专家，所以对推售表现出不屑一顾，因为买家总喜欢高人一等，买家总是觉得自己很专业；第四，顾客本人性格使然，性格因素导致其自高自大、目空一切……
对于这类傲慢型顾客，店长可以教育店员耐心应对，此事无关自尊。在业务处理上，可以给傲慢顾客更多的时间与空间，适当地“冷处理”，让顾客自己去抉择去思考、去决定。如果顾客认可商品、价格与服务，就一定会反馈意见。或者从语言上，或者从行动上。在这个关键时刻介入，同样可以达到销售的目的。
来源：《店长》