在其他零售业，网店冲击之下的实体店纷纷溃败，门可罗雀甚或直接倒闭，网购在整体零售的份额持续提升。虽然药品零售业目前受电商冲击并不大，有的区域甚至因此享受到了降房租的红利，但我们依然有必要充分利用自己的实体店优势，做好准备，面对未来一切可能的变数。
网购后由于顾客可以对商家进行评价，而评价对商家的信用影响极大，所以在网购过程中，客服一般会比较耐心，如果产品或快递发生问题也会有人快速响应并合理解决。
而在实体店，如果顾客因为种种原因要求退货（部分商品），一些服务不太好的药店店员可能会带着抵触情绪百般推诿，这会极大地影响药店在顾客心中的形象。
实体店与顾客可以面对面接触，服务方面其实可以做得更细致、更人性化。
药店可以体验的项目不少，比如医疗器械、养生茶饮、阿胶熬制等，顾客到网店购物，最大的担忧是不能触摸或看到实物，不知道描述与实际是否会有差距，而实体店在这方面优势极为明显。
这样药店陈列时可以把一些名贵的参葺尽可能清晰地陈列出来，并悉心解答顾客关于不同等级参葺的区别；设置医疗器械体验区，现场让顾客亲自操作、体验各类医疗器械等。
优秀的药店一定会让顾客挂念，甚至把店长店员当成好朋友，购药过程有时候承载了顾客的社交需求，特别是一些老年顾客。
有些老年顾客和门店员工非常熟悉，热心的员工经常会上门送药或提供其他服务，甚至顾客有些私人困难也会请店员帮忙，这样的老顾客自然会成为药店的铁粉，并在小区内免费为药店进行口碑宣传，药店的生意想不好都不行。这样的优势只有实体店才会有。
所以，实体店没有做好，如果不是因为选址失败、总部管理等问题，则一定是有很多地方没有做到位，那么，顾客到底喜欢什么样的服务呢？
顾客希望看到员工发自内心的微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。
在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。随着时代的进步，对员工的专业性要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。
每位员工都想销售更多的药品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的药品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。
对于一些政策规定可以退换货的产品，店员如果在顾客购买时笑容满面，退货时愁云密布，则无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。
流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位。只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。
顾客想买某种药，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。
网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。
工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将后果降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。
不管顾客买不买药，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。
对于经常光顾、大金额购买的老顾客，在节日时要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好手写而成才能体现诚意。
以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。
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