冰洁是J药店的店员，那天，一位“二胎”准妈妈与爱人带着四五岁的小孩到店，想要买一些东西，冰洁交流中，对爸爸说到：“哦，这样子，爸爸要更辛苦了！”但是冰洁并没有得到回应。
其实，冰洁的“关心”是出于好意，但是，在与顾客交流中，这样的“关心”80%的人都知道，也都会说，所以，可以想见，这一家“四”口到哪里都会得到这样的“温馨提示”，所以，冰洁得不到回应似乎也是正常的，因为顾客已经习以为常了。
我们来看一下，另一个同事晓米是怎样接待这样的“二胎”家庭，晓米在接待中，与顾客说的话是：“啊，太羡慕你们了，有两个孩子多幸福呀！”这一家人都乐开了，同样是说话，但是，晓米，看到了另一个层面，并找到一个交流的切入点，因此，顾客的反应不同了。
在上面的例子中，我们看到了什么不同吗？同样是接待顾客，顾客的类型也相似，但是为什么会有不一样的反应呢？
在笔者看来，这就是服务的层级差别，多数人都会的，并不稀奇，而只有找到一些恰当的交流点，让顾客喜欢的同时又很有“新意”，这样顾客自然会有不一样的体验。
一、“无应”层
在这一层的员工，他们似乎觉得自己是被迫工作，囚徒一样在门店“运转着”，他们常说：“这个，我也没办法！”，的确，他们觉得，自己不得不在这里工作，别无选择，只能这样了，所以，他们上班时，对顾客的“应对”是一种最简单的条件反射，有时甚至还会抱怨顾客几声，因为，在他们看来，各种事情都与自己没什么关系。你要来买药，那是你自己的问题，买不买得到跟我关系不大，我想怎样接待你那是我的事，得看我的心情。
在这一层级里的员工，不仅自己如此，而且还会因此影响一些其他的同事，甚至有一些身在要职的人也同样是处于这样的“无应层”，可悲的是，一些同事也因此会效仿他们，这是一个组织、一个企业、一个门店极需要注意的事。
二、“感知”层
这一层里面，不少同事把生活的经验变成了与顾客交流的内容，他们能体会到顾客的“常规”感受，但是，仅仅只是如“镜子”一样去“照”给顾客看，看起来，他们似乎能“看懂”顾客，其实，只停留在表面，所以，他们常常会说“大众性”的话，也就是我们常可以听到的那些话，比如：“今天有买二送一，多实惠呀，下次来可就不一定有了！”
“感知”层优于“无应”层，因为，他们能撑起基本的顾客服务要求，但他们又常常只把自己当成是公司里的一名“过客”。
三、“感应”层
这是什么意思呢？就是不仅能感知顾客的现状，还能积极地“应对”，也就是他们能“感应”顾客的心理，顾客真正想要什么，他们似乎能“猜”中一样，这是真正把药店工作当成“自己的事”的同事可能才会有的一种心境，也就是说，他们在内心深处，是喜欢这份工作的，因此，他们的心能静下来，并因此，能看到顾客更深层次的问题，而不只是如“感知”层员工简单地“反应”。
“感应”层的员工可能是一个新员工，也可能是一名药师，或是店长，他们身上都有一种共同的“领袖”特征，他们关心事情怎样做才能更好！
正如上面晓米的话，她能在这样的平常交流中，创造出一种更优的情境，让顾客觉得“她很会说话”，其实，冰洁也并非不会说话，而只是说的角度不同，但是，同样是说一句话，结果却有不同，那都是因为给了顾客不一样的感受。
冰洁与晓米的不同在于，前者给了这个家庭以压力，而后者给了这个家庭以幸福的支点。
三种服务层级的员工，哪种类型的员工越多，这个企业的生命力就越旺盛！
来源：中国药店 整理：国裕医药在线
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