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“您好”、“请问您需要什么”、“请慢走”，这是药店每天都在重复的基本招呼与接待工作，而随着现代化的进程，药店从过去的闭柜式到现如今的开放式，应如何改进自身的服务意识，以更好地迎合顾客的需要？ 

第一步：一声简单的问候 

在许多药店经营者看来，药店不同于超市和便利店，顾客一般都是在有明确需求时才会进店。因此店员在顾客进店时，一般都会直接询问顾客的需求，然后将顾客引导至所需商品的货架前。这样做虽然能够满足顾客的需求，但却会失去让顾客自由选购的机会，降低实现顾客潜在消费的可能性。 

 日本服装品牌UNIQLO（优衣库）在顾客进门时，店员并不会刻意地主动上前迎接每一位顾客，只是在顾客经过时，停下手中的活，说声“您好，请随便看看”，之后又继续未完的工作，给顾客自由的购物空间。 

同样的，药店开放式的货架就是为了让顾客自由选购。因此在门店里，无论是开放式还是闭柜式，店员都无需刻意地接待顾客。只需在顾客进店时，给予一句简单的问候，避免与顾客有过多的目光接触，让顾客能自由选购，给顾客轻松的购物体验，激发其潜在消费欲望。 

第二步：掌握正确的时机

顾客进门招呼后不接待，并不表示他们不需要被接待，店员要学会在正确的时机，为顾客提供所需的帮助。

当看到顾客在货架前来回走动寻找，或将产品拿起又放下、进行产品对比时，又或是看到顾客在货架前停留许久，一副深思的模样，此时店员应主动上前询问“需要我帮忙吗”、“我可以为您服务吗”等，以帮助顾客获得所需的产品。

需要注意的是，在此期间，店员应注意保持与顾客的合理接触距离。据心理学调查研究，人与人之间的距离，45厘米之内为私密距离，45厘米至120厘米为交际距离，120厘米之外为公众距离。因此店员在接待顾客时，应保持在45~120厘米的交际距离，给顾客亲近又不压抑的感觉。

第三步：恰当推荐产品

在与顾客交流时，如顾客指定购买某种产品，应直接将产品取给顾客，不宜做过多的推荐，使顾客产生抗拒心理。如顾客未指定商品，则店员可以通过与顾客的沟通，了解其真实需求，为顾客推荐合适的产品。

第四步：创造二次销售的机会

当顾客移步到收银台付款时，收银员应尽可能地延长顾客滞店时间。在拿到药品时，可向顾客提供相关的用药指导，附带一些简单的“回去后请您按时服药，多喝水、多休息，勿喝酒”等表示关心的话语，让顾客感受到温暖。

再就是对顾客进行二次销售，即关联销售。如同在肯德基点餐后，服务员会指着收银台旁最新的广告或餐牌询问顾客“您是否需要再来一份新产品”，以此增加销售。因此，店员也要学会主动抓住二次销售的机会。如一位顾客购买了感冒药，店员可向其推荐维C泡腾片：“感冒药配合维C泡腾片一起服用，能使您更快地远离感冒”；如果顾客购买儿童用药，店员可以向其推荐喂药护理组：“喂药护理组能帮您准确地掌握孩子的服药剂量，使用更方便、卫生”。简单描述，帮助店员赢得更多的销售机会。 

第五步：细节体现关怀

完成销售的全过程，并不意味着交易结束。店员可将近期活动的宣传单放进顾客购物袋中，再以口头告知活动时间及优惠信息，并将再次买药的时间告诉顾客，给顾客一个再次光顾的理由。

第六步：告知优惠活动

所有的交易都应有始有终，完成以上步骤后，店员应尽可能亲自将顾客送至门口，并感谢顾客的光临。若因工作忙碌未能将顾客送至门口，则应在顾客出门前送上一句：“多谢您的光临”。

随着时代的发展，药店已逐步优化经营模式，正以健康便利店的姿态为老百姓提供更多的健康服务。店员应改变服务观念，提高服务意识，用无微不至的招呼与接待，让顾客充分享受购物的乐趣。

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