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处理客户异议，首先要懂得区分顾客异议的真假，这是解决顾客争议的第一步，通过分析顾客异议的真假，我们就能抓住顾客的心理，进而采取适当的方式解决。简明扼要地说，真假异议最根本的区别是：虚假的异议通常表现在顾客对商品提出品质、外观、颜色等异议，其主要目的是降低产品的价格；真实的异议往往是顾客明确表示目前没有购买需要或者对产品不满意，抱有偏见。 

处理异议的方法各种各样，但“万变不离其宗”，归根结底，目标只有一个：和平解决异议，并挖掘顾客的购买欲。 

转折处理法： 

承认顾客的看法有一定的道理，向顾客做出让步，然后在一种比较和谐的氛围中讲出自己的看法。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 

举例： 

顾客：这个价格太高了。 

店员：是啊，在同类产品中是比较高。我想你一定清楚“一分钱一分货”这个道理，价格高充分说明了它的价值高、效果好，仔细算一下，每天才需要一块多钱，对您来讲应该能够接受，对吗？2个月后您就基本康复了，这样其实也是很划算的，你说是吗？ 

以优补劣法：

若顾客的反对意见的确是商品的缺陷，明智做法是肯定缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。 

举例： 

顾客：感冒清热颗粒吃起来太麻烦了，还要用水冲。 

店员：是的，的确有点麻烦，但是它吸收快、没有副作用，还是名牌厂家的，吃起来更安全放心。  

恰当比喻法： 

若顾客对商品不了解而产生异议，店员可以通过恰当的比喻来解决问题，消除顾客的疑虑。 

举例： 

顾客：我现在身体好好的，没必要吃保健品。 

店员：在身体没事的时候吃保健品就像新买的汽车需要定期保养一样，这样汽车就不大出毛病，跑的公里数就多一些。提前保健，就是为了让身体少生病，一旦病了，人备受折腾不说，打针吃药的费用都不知是买保健品的几倍呢！ 

 问题讨论法： 

卖手在遇到顾客的反对意见时，可以积极地向顾客讨教，从而和顾客进行讨论，在讨论中说服对方。 

举例： 

傲慢的顾客说：“什么？欣盖达？你送我，我也不要，我要的是尼福达！” 

店员：“你说的不错，尼福达的确很好，疗效好，信誉高。看来您是位专家了，不知您今天是否有空，我想向你讨教一下尼福达的特点和性能，还望您能赐教。” 

 讲师的话 

顾客的异议多种多样，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。店员一定要具体问题具体分析，灵活掌握处理争议的方法，这样就能在处理异议时候保持良的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 

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