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毋庸置疑，顾客是门店最大的财富，我们每天辛辛苦苦提供专业化的服务，为的就是通过专业技能留住更多老顾客，以维持长久生意。 然而事情总有例外。一些蛮不讲理的顾客，或仗着自己是老顾客，每次来店里消费总是要求多送些东西给他，特别是做促销活动时，一些大单顾客常会额外索要礼品，否则就放弃购物。门店由于担心完不成促销任务，只能委曲求全，不得不加送礼品给这些“特殊顾客”。那么，我们遇到这样的顾客，有什么办法应对呢？

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兵法云：知己知彼，百战不殆。要想解决这个问题，得先分析清楚顾客的心理。

其实，这些顾客之所以会成为门店的“忠实粉丝”，说明其对产品或服务已产生一定的依赖，换言之，就是顾客信赖门店了。否则，就算送再多的礼品，他们也不会光顾。了解清楚这一点后，就不用太担心顾客因没有礼品而放弃购物了，只要店员保持良好的服务态度，坚持应有的原则，跟顾客说清楚情况便可。

对理解者表示感谢

一部分顾客会因为店员的坚持而选择放弃额外的索要。对于这部分顾客，店员可以在言谈中向他们的理解表示感谢，还要不断地肯定对方是自己药店的老顾客，让他知道我们都明白他很重要。因为被认为是重要人物是每一个人内心的渴望，所以这一招很管用。如此一来，药店虽然没有花钱，却能有效锁定这部分顾客。

另外，若公司印有一些健康宣传杂志的话，可以把它们送给这部分顾客。送的时候可以跟顾客说，“这是专门为VIP顾客准备的健康杂志，现在送给您，有空可以翻一翻，里面有很多健康常识和保健知识，祝您生活愉快！”

三招应对索要者

另一部分顾客抱着“你不给赠品，我就不买”的态度，仍坚持要赠品。针对这部分顾客，可以请店长出面解释。如果仍解释不通，第一，可选择放弃此顾客，有些放弃是必要的，不用担心会因此失去顾客，只要用心培养，一定会有更多顾客成为自己的VIP的；第二，选择送赠品给他，但是要说明仅此一次，是自己店贴钱的，下次不能再送；第三，联系相应厂家寻求支持，让厂家与顾客去交涉，将问题转移出去。总之，原则是不能一味迁就顾客，否则就是一个无底洞，没完没了。

有的门店在处理这部分顾客时就采取一味迁就的方法，其实这样做后患无穷。一来自己门店亏本，二来如果是连锁药店，这个顾客到其他门店去也会这样要求，会使兄弟门店陷入僵局，所以万万不可一味迁就，应适可而止。相反，对于那些长期在门店消费从不要求送东西给他的顾客,反倒应送一些合适的礼品，以表示自己的心意，这样才能让这些顾客一直记住我们。 

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