999特约小微言
2016年4月起，中国药店官方微信独家推出“连锁药店百大经理人巡访活动”，将遍访全国百名连锁药店总经理、副总经理、总监等高级职业经理人，所有受邀采访对象还将同步进“2016中国药店年度经理人”候选榜。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。本期我们采访的是温州一正药业有限公司运营总监刘庆。
浙江温州近年出现外来务工人员集体返乡潮，经济形势整体下行，身处逆境的当地药品零售企业大都受到明显冲击。不过，温州一正药业有限公司（下简称温州一正）却成为“乱世枭雄”，在困境中成功实现逆袭。
2004年，温州一正正式登上历史舞台，并按照第一个“十年计划”提出的“一正入镇，镇镇一正”的发展目标循序推进，至2014年门店数量突破百家；2015年，适逢第二个“十年计划”起始之年，处于高速发展状态的温州一正继续保持良好势头，全年新开门店50家，年复合增长率达到近20%——这样的成绩单对于再出发的温州一正来讲显然是完美的开局。
温州一正的第二个“十年计划”的核心任务是在浙江省域范围内开设1000家直营门店，而这样的重任无疑落到了运营总监刘庆身上。既要保证效率，又要兼顾效益，压力油然而升，但具有“爱学习，善创新”的一正性格的刘庆依然在高压之下昂起了头。
门店建设标准化
为保证新“十年计划”按部就班地实现，刘庆经与董事长、总经理反复协商后，决定对企业组织架构进行改革：将原有部门进行重组，最终合并为运营中心、行政中心和财务中心三大板块，其中，运营中心集纳了采购、人事、门管、企业等四大部门。
“各个部门从分立到集中，配合起来更加默契，合力之下更易统一目标。”刘庆说，“首先要有一个统一的目标，这样才能够充分实现企业和个人的价值。企业发展有‘成功—顶峰—衰退—消亡’的固有生命周期，但若无统一目标的指引，或许在走向成功的路上就会想到消亡。”
据刘庆介绍，温州一正目前在营门店基本保持面积80平米、产出8000元/天的固定形态，门店装饰、商品配置、陈列布局、人员配置等配套设施都拥有标准模板。他说：“‘十年计划’绝不是‘拍脑袋’工程，我们有充足的底气实现宏伟目标。一方面，温州一正经过十年的积淀已经初步完成了门店标准化建设，既可以通过快速复制保证拓展速度，又可以有效保证盈利周期；另一方面，充备的资金保障也让我们少了后顾之忧。”
2015年，温州一正接连爆出“连开十店”的消息，充分展示了企业在标准化建设方面的充足筹码。今年，为保证门店拓展的成功率，刘庆对门店选址进一步提高了标准。“以往我们也存在凭感觉评估门店质量的问题，今年则提出了明确的标准，比如商圈周边的人口数量，更重要的是店门口的步行客流量，我们目前的最低标准是五到六人次/分钟，要求拓展人员用计数器去数。”
刘庆表示，按照公司的发展节奏，温州一正目前的门店拓展主要集中于温州周边县市。“去年增加的50多家门店全部集中在远离主城区的县市，今后两三年内同样如此。温州一正目前拥有在营门店近170家，根据规划，今年年底要达到200家左右，而在2018年底前后预计将达到近400家，全面完成温州市场的布局。”
未雨绸缪“三板斧”
在实践中，我们反复看到企业因扩张过快、战线过长而出现“后勤补给”不足的活生生案例。为避免类似情形的发生，刘庆未雨绸缪，与运营中心管理人员反复论证后，提出针对员工、商品、会员三大发展要素的工作方案。
员工：加强独立性培养
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刘庆坦言，门店拓展速率明显加快以后，企业面临的最棘手问题就是员工尤其是优秀员工的供给不足。为此，刘庆有针对性地提出了员工独立性培养计划。计划主要包含两个部分，一是面向店长，一是面向店员。
针对店长，刘庆设计了三个培训计划：
第一，储备店长。挑选有责任感、有进取心的员工，通过个人意愿、门店反馈及经理意见三重选拔，进入储备店长班进行培训。储备店长班每年开设3期，每期招收30〜45名员工。
第二，新晋店长。因应门店新晋店长数量增多、经验不足等情形，增设新晋店长培训班。
第三，老店长。针对老店长的培训，由各部门主管亲自带队，并组织培训内容。
针对店员，除常规的系统培训外，温州一正今年开办了独立带教、小班带教。“2009年前后，驻店促销员被禁止，我们发现，部分促销员转做营业员后，虽然专业能力有所欠缺，但是与顾客沟通的技巧和能力很强。”刘庆说，“受此启发，我们在门店资深员工中挑选了18人组成师资团队，每人带教7〜9人，利用业余时间、选择个人特长，传授最精华的实践经验，这无疑为员工成长打开了一条快速通道。”
商品：因应需求变化调整
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商品是零售企业的生命线。随着外来务工人员的大量流失，温州药品零售市场的客群结构和商品需求发生了显著的变化，为此，在刘庆的带领下，温州一正在商品线进行一揽子卓有成效的调整。
1.主营品种替换，强调“区域保护”。据刘庆介绍，调整主要体现在两个方面：一是对同质化严重的产品进行汰换，重点加强与品牌厂家的合作；二是与供应商开展深度合作，“虽不要求区域独家，但要求厂家不能铺货到单体药店，以避免无序的价格竞争”。
2.保健品品类重新规划。温州一正是区域市场类保健品品类的引领者，但一则外来务工人员的需求锐减，二则电商冲击严重，据此，刘庆对保健品品类进行了重新规划，剔除部分缺乏竞争力的产品，并优选部分产品强化与厂家深度合作。“保健品品类在去年有所下降，约为五六个点，今年上半年总体有七个点左右的回升。”
3.寻找增量品种。在以往的空白领域及薄弱领域增添新品，比如，与康美药业进行深度合作，推广精制饮片，打造“中药饮片日”概念，再如，与步长制药合作开展心血管慢病管理，并同步推行“疗程用药”等活动，“可以感觉到有力的缓慢增长”。
4.在特殊门店采取“个性化”经营策略。比如对医院周边店进行改造，与鱼跃医疗合作开设医疗器械专区，并在门店引入维修点，数据表明取得了明显的业绩增长。
会员：精细化管理
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通过经年的积累，温州一正的会员数量达到可观的八九十万，其中活跃会员（六个月内有消费记录）占比五成以上。“我们每个月的会员日只有3天，但销量相比平日能增加三到四倍”，对于温州一正的会员工作成果，刘庆表示满意。不过与此同时，刘庆也看到了会员流失的一些迹相，遂提出强化会员管理的要求。
1.对会员进行细致划分。为提升会员的重复购买率，刘庆提出，要根据会员的消费记录及消费特点，对会员进行标签化分类，以精准地向其推送信息，并培养会员的消费习惯，“以往这项工作比较模糊，今年我们沉下心来做了一些细致的工作”。
2.针对细分会员做个性化维护。“我们设置了专门的岗位和专门的人员，每天梳理会员信息，并对会员进行维护。”刘庆说。
不同于大多数零售药店，温州一正的会员管理工作开展主要集中在总部。“在A店办理会员卡以及近期在A店消费的会员，后台系统都会划为A店的会员。通常，对于新加入的A店会员，我们会在一周内推送送券或送礼品的信息；若3个月内该会员没有消费，我们会推送优惠券；若6个月内该会员没有消费，我们会赠送礼品。此外，我们也会定期监测A店的会员整体数据，一旦发现异常会提醒门店实施有针对性的措施。”刘庆介绍说。
3.把线下会员转到线上。“我们去年开始一项新的工作，就是把线下会员转成微信会员。目前我们的微信公众号还仅能提供如积分查询等简单功能，今年会聘请专门人员负责运营并进行功能拓展。”
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