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为什么要把每位顾客当“生客”

每天，药店店员都在进行类似的工作，时间长了难免会产生厌倦情绪，但应注意尽量克服这种懈怠。否则，因懈怠而“偷工减料”地服务顾客，很有可能酿出祸端。笔者近日看到这样一则报道——一位老人感到心脏不舒服，便想拧开家人买回来的速效药服用。可是按照平时的拧法，怎么也打不开。幸亏家人及时赶回家，帮助取出药片服用，才避免了严重的后果。原来，该药瓶的开启方式同其他药瓶不一样，要先把瓶盖往下压至螺纹接口处才能拧开，且瓶盖上采用英文版使用说明，大部分老年人都看不懂。

一线店员在销售一些“特殊”药品时，比如瓶盖的开启方式不同，储存方式有特定要求，包装、标签、说明书均非中文等特殊情况时，应详尽仔细地向购买者作出说明，必要时可现场演示相关操作；对于没标出相关中文信息的药品，应尽量向供货单位或从其官方网站获取中文文本，及时向购买者提供，以保证患者获知必要信息，正确、合理、安全地使用药品。

此外，若购物者不是使用者，店员就应该叮嘱购买者向使用者清楚转述。现实情况是，不少店员经常忽略了这一步，特别是在客流量大、营业员接待任务繁重时，想当然地认为购买者即为使用者，忽略了问询、确认步骤，没有尽到告知、提醒的义务，从而给用药安全带来不同程度的隐患。

因此，药店店员在接待顾客时，无论跟顾客多么熟络，都要将每位顾客当作“生客”，对需要交代清楚的事项,必须不厌其烦地按照服务操作规程一一交代，尽到自己应尽的职责。 

■朱丽华

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