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导读：药品零售，与其他零售行业一样，门店的经营，必须在关键的环节和关键点上，做好正确的事情，否则，业绩难以提升，一般来说，零售分为顾客进店前—顾客进店后成交过程­‑‑‑购买后服务三个关键环节，以下是三个关节环节必须作对的正确时之事的思考。

一、顾客进店环节争夺：

关键是靠做好企业品牌定位和门店位置

我们知道，目前门店竞争异常激烈，争夺客流量是销售的前提，影响顾客进店的因素重要性排序为：

方便性第一。

除了慢性病老年顾客，方便性是药品零售必须考虑的因素。门店选择是方便的第一要求，是顾客进店的第一推动力。选址是个科学的系统工程，与业态定位密切相关，沃尔格林就是不断改变门店位置，把方便做到极致的美国连锁药店，这里不再多说。门店空间管理、销售管理，一切应该围绕着顾客方便，而不是自己店员的方便，

企业品牌定位第二。

连锁药店的企业个性、企业定位、产品和服务，品牌传播都是应该有其特色，有让消费者非来自己门店不可的理由，笔者多年前在苏州问当地的士司机，买药去哪里好，司机说粤海大药房，可见其企业品牌知名度之高了。

必须明白，低价和促销尽管也是消费者非来不可的理由，但不是核心竞争力和理由，且会形成低价依赖症。价格战和促销是没有技术含量，低价促销只能是让利消费者获取一时的客流量而已。

二、顾客进店后的环节争夺：

关键是顾客满足率和顾客成交率。

顾客进来了，是不是都购买了才是关键，笔者培训过的连锁药店都没有统计来店客人的购买率，仅有通过POS机记录了成交的次数。因此也就无从分析成交率，顾客满足率也同样无法知道，更不知道顾客不购买就离店的原因。因此笔者强烈建议连锁药店在门口安装计数器，剔除厂商的OTC终端销售代表外，就是进店客流量，再根据成交笔数，计算自己的购买率，找出不购买的原因，寻找努力的方向。

影响成交率的因素重要性排序如下：

商品满足率是第一位的：

顾客到药店的需求是相对明确的，就是健康养生美丽等相关需求，你的产品品类构建是否适合自己商圈的消费者至关重要，能否满足他的购药需求是其是否重复进店的首要因素。一般通过以下几个方面来满足：顾客能不能买到原来吃过的药？顾客能不能买到朋友或者广告介绍的药？员工能否通过药学服务对症推荐适合顾客的药，能否让顾客买到他认为对症的药？能否买到科学的联合用药提高疗效的药和辅助治疗商品？顾客有无选择性？

影响购买率的第二个因素服务尤其是专业服务：

专业服务水准是否让顾客信服，还是为了推自己高毛产品的瞎胡乱关联销售。

服务过程是否耐心、细心、专心。态度是否热情百问不厌，买不买都能耐心介绍？

是否利他？是否站在顾客的角度替顾客推荐产品，如果一味站在自己销售角度，时间一长，顾客肯定有感觉的。笔者调查过大约50家门店的店员、店长，顾客拒绝店员店长推荐高毛利产品用得最多语言是“姑娘。，你就别推荐自己提成高的产品给我了”。可见高毛利主推已经被顾客厌倦。

购物环境是够明亮宽敞、是否要顾客排很长时间队？是否自己的环境宽松，顾客的环境拥挤，笔者见过一些连锁把自己工作人员的空间留的很大，而把顾客的通道设计的很小。

影响成交率的第三因素是让消费者感到物超所值

联合用药形成低价的印象；不向顾客推荐治不死人，但也治不了病的药；组合科学，缩短顾客治病流程，提供价值是必须的，你不能给顾客提供他所需的价值，你就最后在竞争中落败。你的服务也要让消费者感动，要象海底捞那样提倡感动顾客的营销服务，笔者在宝鸡同和堂连锁，看到墙上贴有员工学习《海底捞你学不会》这本是的心得体会。

三、顾客购买后的环节争夺，

关键是顾客附加价值和满意度的提升。   

价值就是真正对消费者有用，或者做了让消费者感到真正有用的事情，有价值才能让消费者满意。

其中最关键的疗效体验，你推荐疗效一般的产品或者不对症推荐给消费者的疗效体验如果是负面的，连续三次可能就会把这个顾客终生赶出门？

其次的提醒和指导用药和电话跟踪服务？

还有新药推广的消费者满意度？

能否无条件退换产品？

会员有哪些独享的超值的服务，而不是会员日的打折服务。

有了顾客满意度，才会有回头率和重复购买。

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