小李是药店店员，那天一位阿姨来店问询，说自己得了糖尿病，想了解一下这个病，小李一听，当即回道：哎呀，阿姨，这可是一辈子病，治不好的，要一直吃药！阿姨脸色本来晴空万里，一下子转为阴天，叹了一口气，然后走了。
小李说错了吗？看似没有，因为说的是事实，但是这种说法却会令顾客心理受到很大负面影响，其实，同样的内容，我们只要转换一下，顾客的感受将完全不一样：阿姨，这是很常见的病，不用太担心，只要坚持服药，监测自己的血糖，注意饮食和预防并发症，对自己的生活是不会有太大影响的。
看似一句简单的“话术”，但是却会伤客，言者无心，听者有意，其实接待中让顾客受伤的话还有：
1 “你又不懂”
一些药店人在导购时，会习惯性地对顾客说出这种看似天经地义的话，是呀，顾客确实不懂，要是懂，他就不用问你了，顾客心里也会产生被轻视的不愉悦的感觉。
2 “我店里情况我们肯定最清楚了，你自己这样找怎么找得到呢？”
这是很多顾客在逛药店说“随便看看”时听到的，是的，顾客只是希望了解一下，并不一定会买东西，为什么不给他们了解的自由呢？而且，有些顾客是希望先看看店里的药品，再决定买哪一种，很可能他逛了几圈后就会来问店员了，我们何必过于着急，把顾客得罪了呢？
3 “这个病很麻烦的”
事实上，确实有不少病都很麻烦，但是身为药店人、医药专业人士，不能给顾客负面的指向，我们在导购中，应引向对顾客积极一面的提醒。
其实，我们完全可以帮助顾客去客观分析病情，给予解决问题的建议，让顾客明白自己的情况，同时，也知道自己该如何做，就不会陷入恐慌当中。
负面的引导对顾客的即时与远期潜在影响是非常大的，甚至会影响顾客病程与预后，包括他们的工作与生活。
当我们常能积极引导顾客时，我们会发现自己的老顾客也会越来越多，因为谁都想看见“希望”！
4 “吃了总归有用的”
药物不是万能的，就算选的药再正确，也有个体差异，不能保证每个人都能获得同样的疗效，更何况药物都带有副作用。
5 “下次再来”
有时，会冷不妨冒出这样的话来，可千万别说出口，因为，这是一句有不详寓意的潜台词，但是，身为平常之人，有时又难免口误。
类似的“话”还有不少，关键是我们在导购时，要考虑到自己说出的话对顾客是会产生影响的。
当我们以客观冷静理性，而不是带着自己的“成见”与负面情绪去与顾客交流时，对顾客来说，那将是一件暖心的事，而我们能修炼出引导顾客产生积极行为的导购能力，那么，对顾客来说将是一件非常幸运的事，“良医”与“庸医”也同样有着这种本质的区别。
每个进药店的顾客都是来找回健康与快乐的，但是有时，我们一句话说得不好就会让顾客“心灰意冷”，甚至带来心理的负面暗示，影响了顾客的心情与疾病恢复，大抵因为我们平常说习惯了一些“话”，在导购中也就“自然”说出了口。
其实，这些话，完全可以“包装一下”，同样的意思，但听起来会更易被他人接受：
01 有什么可以帮到您？
这是一句开放式的问话，同样是主动接近顾客，想通过探询来获得销售机会，但是听起来比“你自己怎么找得到呢？”要顺耳多了。
02 看来您很细心，这个问题都想得到！
对于一些顾客提出了平常顾客不会提的一些问题，我们可以这样来回应。大多数顾客是因为身体不适前来购药，都想要身体尽快康复，在用药上谨慎一些无可厚非，问及一些问题时我们应该耐心解答，而不是用“你不懂”、“这个你不用考虑”等词语来搪塞。
举个例子，有一次遇到一位顾客问到了外用软膏中的卡波姆基质，这是一个很细心的顾客，店员解释说这是一个水包油的剂型，是透明的、易吸收、不油腻，当说完这些时，顾客也欣然买单了。
03 我们希望这个产品能让您尽快恢复健康！
这比“总归会有用的！”明显要“明事理”多了，既委婉表达了药物的局限性与作用，又展示了自己的美好愿望。
04 有问题，可以随时来咨询！
这同样是向顾客传递了良好的心态，意指希望能再次帮到顾客，比起“下次再来”可是要文雅高明得多了。
05 正好有活动，可以多备点，有备无患嘛！
你看，同样是表达了让顾客多买点的想法，但是听起来怎么样？销售高手都是在细节处花了心思的。
老话说得好，一句话说得让笑，一句话说得让人跳。你是会说得让人跳的，还是说得让人笑的药店人呢？
来源：药店智汇