作者：李震
近期接到一些连锁药店朋友的电话，很多都谈到客流下降，不知道什么原因，只能叹息抱怨顾客忘恩负义，其实仔细分析下顾客行为、心理状态后，就会发现我们有着很多类似的行为、心理状态，不是顾客出现了问题，自身就有很多的毛病或者病症并没有处理，直接导致顾客出现客流不稳定的原因点。
随着社会的发展理性顾客与感性顾客敏感度都在提高，一句话或者一个小动作都会引起顾客的注意，顾客的理性思维及感性思考都会得出不同的结果，例如有的门店搞促销活动给人们的感觉是一厢情愿，最终导致结果不理想或者留下遗憾的败笔。请记住顾客不是愚昧者，更不是聪明的反义词，我们才是。因为顾客用习惯教会我们如何做管理，如何做促销；如何做商品……本文纯属个人见解不当之处请见谅。
对促销活动、日常销售、会员日购物自我的分析与认识，根据个人的需求、敏感商品、活动分析有着强烈的认知；这类的顾客最多的要求是购物舒服、要求条件较多、服务措施有着很大的要求。
顾客如果受到一点或者让其不舒服的事宜，很快就放弃再次该门店购物。
对会员日、促销活动有着敏感度较强烈，对服务要求不高，对商品价格敏感度强烈，这类顾客追求的物美价廉。大多数以老年顾客及收入低的顾客为主。
这类顾客不仅仅要求价格低，而且对店员的服务中的亲切感要求较高，例如：会销就紧盯此类顾客。
犹豫类型的顾客不知道自己的具体需求，考虑的因素较多，例如：价格、品牌度、对自身健康或美丽有提升，往往此类顾客下单较高，服务的人员必须对商品功效、病症、联合用药、服务水平等有着较高的认知。
此类顾客多存在中年女性，特别是要求较多等。
服务程度如何，决定着顾客对企业的评价或者对门店的一个简单评价，例如：我们经常说的三声进门当顾客进门时有问候声、顾客提出问题有答声、顾客离别时有送别声，三主动：主动微笑问候，主动询问客户需求并帮助顾客分析病情找到合适的商品，主动讲解自己商品能够给顾客带来什么应该有哪些注意事项。
在顾客决定继续消费起着50%的作用，如果能够达到介绍时说的症状解除，决定着余下50%继续消费的概念。本人常说：“顾客舒服，你兜里也舒服了”。只有让顾客舒服，才能够不断持续提高整体销售额，恶语相加、服务低劣是顾客流失的一大原因。
商品知识的提升做为一线的人员不能只依靠公司培训提升，应该从自身抓起，一般采用的方法抄说明书、浏览商品盒、与厂家业务沟通、互相提问的方式来增加对商品的熟悉度，只有对商品熟悉了，才会有更多的销售，同时也能够得到曾经服务过顾客的认可。专业知识的熟悉程度决定着顾客对个人评价以及顾客对销售人员的依赖度。
有的顾客很喜欢一名店员，不仅仅是服务态度好，还有她专业知识产生的依赖。
这一项也是我们连锁药店、药店在选择店员时必须要专业人员的最大原因，不会出现最基本的错误，例如：拿错药、不对症、不会根据病症提高客单价的主要原因。不对症是对企业、门店带来恶劣影响的一大因素。
本人建议公司要制定不定期考核或者笔试，对门店陈列的商品分阶段、季节进行考核，通过此类手段逐步提高店员对商品的熟悉与认知度，便于提高店员收入、公司销售额的提升。
联合用药、关联销售技能的提升不仅仅是对公司树立品牌、口碑途径，还是增加客单价、销售额、员工待遇等一项途径。只有店员对商品更加的熟悉才能够做好销售，从而促使完成销售额，一味的逼迫的手段要求员工完成各项指标只是一种瞎胡闹的方式。
此类的提升可以定位2中模式，一种线下培训模式，另一种是线上培训模式。线下培训主要召开培训会议，并定期定时做好员工的技能提升，并做好培训考核方案。线上培训模式可以利用员工休息的时间进行微信互动式培训，并做好奖励措施，加大员工在微信群的活跃度。
我们在日常销售中，往往自己的一个小的失误，就会造成等不来的顾客，顾客的流失不是与我们无关，顾客的流失是个人最大的损失，损失的是个人的信誉度、收入等，很多人都以为是公司损失是最大了，你们错了公司是损失了一名顾客，其他门店有可能争取来该名顾客，但是你永远失去了这名顾客。
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