提升卖场形象，语言交流五知道

1.招呼询问要灵活

店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等

2.赞美要恰如其分

生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等

3.答谢道歉：态度真诚是重点

店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。常用的答谢道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做的。”“多谢您的指正，今后我一定会努力改进。”“对不起，让您久等了。”“今天消费者很多，有不周到之处请你原谅”等等

4.收银打包不容有失

打包及向消费者道别时，店员一定要彬彬有礼，让消费者高兴而来，满意而去。尤其在收银时，对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，务必做到唱收唱付。收银及送别的常用语言有：“您好，您的药购买的药一共价值××元。”“这是您的东西，请拿好。”“谢谢，欢迎您下次关临！”“再见，您走好。”“这是您的东西，多谢惠顾。”

5.禁忌用语11句

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，在服务过程中，店员一定要注意下面这些话不能说：

（1）不知道，不晓得。（这东西不是我卖的，不知道）。

（2）你怎么这么不识！

（3）你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！

（4）我们的东西很贵，你买得起吗？

（5）你到底买不买？少见多怪！

（6）神经病，莫名其妙！

（7）这里有便宜货，你要不要买？

（8）这么便宜还挑来挑去！嫌太贵就不要买！

（9）其他店东西便宜，去那好了！

（10）要买就买，不买拉倒，不必勉强！

（11）不想买看什么！