店员细节做的好　业绩高的不得了

经过多年药店销售经历及带团内训经验总结，店员接待顾客有一些基本要求，现分享给大家：

尽量不要说“一般，可能，基本上，不一定”之类的词，如果换成“当然了，我保证，一定的，放心吧”定会增加你成单的几率，如果实在暂时没法回答可以说“你问的问题专业度很高，我问一下我们店长后再告诉您。”

在这里需要注意，也许你会说，我在和顾客沟通的时候当然不会说脏字，但是有时候在你的家乡方言里或者语言习惯中并不认为是脏字的口头语，在某些不能理解的顾客看来就是脏字和粗口，即使没有侮辱人的意思，也会让他们觉得你过于随便和不专业。

例如我们在日常口语中经常使用的，尤其是年轻人不以为意的某些网络用语：“我去”、“我勒个去”、“我日”、“我擦”、“然并卵”、“日了狗了”、“酱紫”、“我晕”等词都是不适合的。

说话断续、女店员性格和语言过于粗狂和男性化，即语言没有个人魅力；

顾客提出的关于药品（产品）的问题不能给予准确的答复，即不专业；

这里的不谦虚指的是很多店员尤其是具有执业药师资格证的老店员在向顾客介绍产品时，过多地使用了装有医学名词和术语，使顾客不明就里，不知所云。

在这里需要注意，专业行话有助于提升店员的服务形象，不是不可以讲，但是如果对只想购买指定产品的目标明确顾客进行卖弄，就有点让顾客厌烦了。

绝大部分人都喜欢跟自己有共同兴趣爱好、行为方式与自己接近的人相处，所以真正的销售高手往往具有多面性或者说她没有的性格。

“她性格内向不适合在药店做销售”；

“她平时大大咧咧不够细心”；

“她还太年轻不够有耐心”……

不要轻易给自己和别人标签化，这样只会限制自己的销售思路，你是什么性格不要紧，关键的是在工作中对于不同的顾客和不同的岗位要随时“更换”不同的性格。

很多老人或者小孩子一个人走进药店会感到紧张而不知道怎样开口，或者很多购买计生用品的顾客不想暴露自己的隐私，这时就需要一个会“察言观色”的店员，“悄悄”走到他们的身旁，避免尴尬，问清顾客来意，然后根据具体情况提供服务。

其实除了少数人具有美丽的外表以及音乐家和主持人具有声音魅力以外，大多数人都是普通人。

虽然天生容貌不能够改变，但是声音技巧却可以后天培养，尤其是对药店销售员来说尤为重要。

根据调查，平均每30个人只有一个人语言具有声音魅力，作为一个药店工作人员如果你的音质不具魅力，那么你就必须要练习语言技巧，这样在与顾客沟通中才能更容易让你占据主动。

音质好的店员确实更能够获得顾客的欣赏，一个人表达自己的全部意思=7%的言辞+38%的声音+55%的表情，如果你不具备先天优质的声音，就要切忌吐字不清，语调不一致，脏字口头语和过于浓重的方言，利用生动的面部表情来辅助你的声音。

还要注意禁止用鼻腔说话，因为这样的声音听起来真的是十分难受，例如“哼…嗯…呣”这些就是明显的鼻音，这会让顾客听起来你是在抱怨、毫无生气，十分消极。

还有就是音量和语速也要特别控制在适当的范围内。不要你为一个顾客服务时，整个门店都能听到你的声音，热情固然是好事，但不要影响到其他人或者把顾客的隐私无意中泄露给了其他人；

另外也不要认为语速过快就是“嘴皮子利索”，速度并不重要，关键是要把完整的意思表达明白即可，特别是很多专业药名和服药注意事项，你说的太快顾客是无法记住的，出现买错药、服错药的情况就十分严重了。