来源：中国医药联盟

导语：服务营销非一朝一夕就能够完善，是需要一点一滴的建立起来的服务体系，药企的服务营销不能仅仅是为图虚名而存在，而是要为消费者真真正正地解决问题，当服务演化成为一种“营销方式”时，那就需要这种“服务营销”一定要“接上地气”。

服务营销期待“剑术高手”

“服务”是医药企业竞争客户的最重要的方法之一，企业的竞争，意义说就是“服务”的竞争。据了解：开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍，药企的服务营销就如同是一把“双刃剑”，舞的好不好，关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”，如能挥洒自如，人“剑”合一，谁就能取胜；谁服务及时周到，谁就能争取最多的客户。

越来越多的药企通过将由实业向服务业的转型续写企业的辉煌，他们致力于为客户提供一揽子的解决方案，而硬件设置不过是支撑方案的一个载体。通过全面的、针对性的解决方案，满足客户的全面需求，实现良好的共赢合作关系。

服务营销非一朝一夕就能够完善，是需要一点一滴的建立起来的服务体系，药企的服务营销不能仅仅是为图虚名而存在，而是要为消费者真真正正地解决问题，当服务演化成为一种“营销方式”时，那就需要这种“服务营销”一定要“接上地气”。

营销“后服务时代”的困惑

药企产品销售后的服务既是药企竞争中的最后一张王牌，又是药企长期市场竞争战略的首要竞争思想。加快服务营销完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型药企向服务型药企转移，加强药企服务营销管理师的管理水平和能力发展，是当前我国药企发展过程中的重要抉择阶段。尽管许多药企认识到这种趋势，但目前仍然在营销“后服务时代”暴露出种种问题：

1、药企对服务营销认识不清，缺乏合理的服务营销战略。大型药企已经逐步将服务营销作为提升药企核心竞争力的主要途径，但很少有药企将售后升级为服务营销战略层次，大部分中小型药企没有完善的服务营销管理机制，其服务营销管理和制度建设较差，没有设置独立的服务营销工作机构和服务营销主管人员。

2、不注重服务营销，不善于用服务营销来争取市场维系客户。除大型药企比较重视服务营销市场以外，大多数药企仅仅将服务营销作为一项必不可少的销售补充性工作，没有用服务营销来开拓市场、巩固客户，服务营销利润链没有发挥作用。

3、无资金支持，售后服务能力差。除大型药企注意服务营销投资、努力提升服务营销质量以外，中小型药企服务营销资金投入不足、服务营销能力差，对售后服务推诿扯皮，服务网点建设不足，很多药企走模仿、复制甚至假冒他人的道路，甚至许多新兴药企根本不提供售后服务，企图在市场中倾销“一次性“商品。

4、服务营销队伍普遍缺乏服务精神。无论大型药企还是中小药企，都普遍存在这一问题，服务营销人员水平不一，服务意识淡薄，缺乏良好的服务营销心态，特别是大型药企的售后服务网络终端，监控不力，大量使用外部人员和临时人员进行“应急”式服务营销，使药企品牌往往在各服务营销终端易受影响。

服务“不简单”模式

对于国内药企而言，未能形成有效的服务营销模式，这是服务营销市场发展的桎梏所在。很多药企眼看着服务市场的肥肉，苦于不知如何下手。服务营销所需的网点建设、备件备料库存、相关技能人员支持以及管理中所面临的困难让企业望而怯步。在激烈的市场竞争中，药企忙于产品设计研发和市场的开拓，而未能真正对服务营销市场进行模式的探讨和渠道的建立，没有将服务营销产品化。具体表现为：未能牢牢抓住客户对于服务的真实需求点，满足客户对于售后服的需求的差异化特征；缺少服务产品销售的技能和手段，真正面对市场的一线人员往往不知如何提供更优服务。

现在绝大多数药企的服务营销多是站在自身的角度而非站在客户或消费者的角度，所以需要转变，要真正以客户为中心，努力为客户提供及时、完备的服务营销，用富有竞争力的服务营销去赢得用户的满意和忠诚。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等。光有积极热情的态度是远远不够的，优质的服务＝态度＋知识＋技巧。

也就是说，优秀营销服务人员的出色之处在于迅速了解客户或消费者的需求以及解决问题的能力。对营销服务的期望值不同，作为营销服务人员，时刻要用理解、真诚、专业素养勉励自己，能够经常进行换位思考，用扎实的业务知识为客户或消费者及时迅速地解决问题，才能使他们对自己和公司产生信赖感。

风雨同舟、携手共进，总有名扬在您身边。