优秀的执业药师是药店核心竞争力的保证
据调查，中国13亿人口有40多万家零售药店，平均不到4000人就有一家药店，与国际惯例6000人开一家药店相比，明显过剩，加上中国医疗体制的滞后性，药店过度竞争成为必然。另一方面，医改政策的不断出台对药品零售业形成的冲击致使药店面临更加严峻的发展前景。药店想要立于不败之地，相信药店管理者和很多药品零售业的研究者有着各种应对措施和指导建议，所谓仁者见仁，智者见智。笔者是一名从事药品零售经营管理实践工作21年的执业药师，在此就药店日常经营管理中如何打造药店核心竞争力谈一些自己的看法。
药店，顾名思义，就是经营药品，说白了就是卖药卖健康商品的店铺。时下大多药店的经营管理者就是围绕卖商品这个主题进行药店的营销策划。有很多的药店特别是一些大型连锁药店在这方面得很成功，很有心得，他们围绕药店的经营管理、商品管理、营销策划、布局设计、药品陈列、艺术装饰和形象设计、店员教育培训、促销活动等方面形成了自己系统的具有特色的一套运行方案，从而提升加强药店的竞争力。不过这种形式很容易被后来者抄袭、复制，只是运用起来大同小异而已。这种态势长此以往势必会造成行业内恶劣的价格战，助长行业不良之风，导致行业公众形象日益低下。笔者经常会借出差、旅行的空闲到当地一些很有名气，外观很有特色的药店去逛逛，大多时候感觉就是进入了一个商品大卖场，商品琳琅满目，促销手段多种多样，确实让人有购买的冲动。但通过仔细观察，大多药店的药学服务却不尽人如意，有的甚至很缺失，一些店员就是想方设法让客人多买药，买高毛利药品。有一次我在南方某城市一家大型药店里看到这样一个事例值得药店管理者和我们药师深思：一名中年妇女拿着一个奥美拉唑肠溶胶囊的空盒急冲冲向一名店员问道有没有这个药，店员热情的拿过来一看，向顾客解释说没有同一牌子的，客人说到这个药是医院医生开的，挺管用，你们的不同我这个牌子我有点不敢用。店员立即说道我们的奥美拉唑肠溶胶囊是中成药，效果好副作用又小，医院的是西药，副作用大。客人估计被副作用吓到了，还真买下来了。我在旁边却不敢为这个店员的推销能力暗地喝彩，我感觉到了一种刻不容缓的责任，我们百姓药学常识欠缺不可怕，可怕的是我们从业者的药学常识的缺失。我们药师队伍，药品从业人员必须去为民众的用药提供有效的药学服务。
1978年，世界卫生组织就提出：药店的唯一职责就是要给患者提供专业的用药指导和药学服务。但似乎我们的药店偏离这个职责越来越远，药店的经营似乎也有点舍本逐末。零售药店形成一个有效的药品交易流程大致是：吸引顾客→迎接顾客进店→顾客靠近货架观察药品→顾客向药师或店员咨询→顾客决定购买并付款结算→感谢并欢送顾客。这个流程每个环节对药店销售业绩都很重要，药店每个环节都要工作做到位。如何吸引顾客，靠药店的外部装修、形象设计、对外宣传等；顾客进店后如何让顾客有效逗留，靠药店特色的内部装修丰富生动的商品陈列，店员积极阳光的笑容；顾客向药师或店员寻求咨询，一定程度上说明顾客有购买需求，这时如何让顾客决定购买并顺利结算付款，是整个药品购买行为一个关键点，这个环节就是要药店给患者提供专业的用药指导和药学服务，这个环节是整个交易流程的重中之重。它直接关系到顾客对药店的满意度，关系到顾客对药店的认知度，关系到顾客对药店的忠诚度和回头率，关系到药店是否能进入一个顾客口碑相传，客源不断的良性循环，关系到药店品牌的建立，从而直接关系到药店的竞争力。说到此，笔者先和大家分享一个亲身经历：
一天上午，我药店来了一位中年男顾客，他进店逛了一会向营业员问道：我两只腿和背部、颈部酸痛得厉害，有什么好办法没有？营业员就向他推荐了布洛芬缓释胶囊，顾客说到这个药用过，吃的时候痛好点，过一会又不管用了，之后营业员又陆续的向他推荐了双氯芬酸钠缓释片、尼美舒利等非甾体类解热镇痛抗炎药和一些风湿关节炎的口服及外用的中成药，得到顾客的答复是和前面是一样的，正当顾客失望地要离开的时候，我叫住了顾客。我先礼貌的介绍了一下自己及自己在药店的职务之后就询问顾客这些症状什么时候开始的，有什么诱因吗，做过哪些治疗。从顾客口中我得知顾客是淋了一场雨之后犯病的，出现了发热头痛，浑身酸痛，全身如束的感觉，顾客陆续的在医院和其他药店购买了一些对抗性治疗的药物服用后效果不甚理想，弄得顾客最近很是心烦，对用药都快失去信心了，进我们药店只是买菜时顺便抱着试试看的态度而来，并不抱有太大的希望。我耐心地给顾客分析了起病原因和讲解对应的治疗方法，顾客看我很专业很有耐心样子，听从我的建议购买了一盒九味羌活颗粒，我又耐心告诉他服用方法和饮食禁忌及作息注意事项。第三天上午，顾客又来到我们店里，问营业员我在不在，我听到后急忙现身，顾客对我连说了几遍谢谢，谢我帮他把他折磨了一星期的痛苦彻底拿掉了，现在浑身轻松，看着顾客乐呵呵的样子，我也感受到了工作带来的快乐与成就感，感觉到专业的用药指导和药学服务的重要性。后来，这个顾客一直是我店的忠实顾客和义务宣传员。
这就是专业的药学服务能为药店带来意想不到的收获。试问如今社会上能提供这种优质的药学服务的药店能有多少，恐怕不多，这其中固然有药师和药店数量严重失衡的一个客观原因。但执业药师队伍素质参差不齐，培养不出高素质的店员，应该是主要原因，也有一部分药店为了节约人力成本，执业药师本身就是个虚职挂靠，这样，店员只能用肤浅的，苍白无力的言语对顾客进行劝推劝购，甚至强推强卖。这样的药店如何保持竞争力。
知微杜渐，未雨绸缪，今天的药店已不再是简单的价格战和促销战就能决出胜负的，加之促销手法也已到黔驴技穷的地步，药品零售业已回归到就是要给患者提供专业的用药指导和药学服务定位上。这个职责就是法律赋予执业药师的使命，优秀的执业药师一定是现今药品零售业紧缺的人才，抓住人才才有可能占领未来市场。因此当今药店拥有优秀的执业药师这种人才，才有可能打造出优秀的药店经营团队，从此药店的核心竞争力不用担心再被抄袭和复制，药店行业竞争也会从此进入一个良性的优胜劣汰阶段。那么一个优秀的执业药师必须具备哪些条件呢？笔者认为有以下这些：
1、必须熟悉所有相关的药品经营法律法规。
2、必须有丰富的医学、药学专业知识和实践工作经验。
3、必须具备良好的与人沟通能力，具有给员工培训的能力。
4、必须熟悉药品品种，具有组织规划药店药品品种结构的能力。
5、必须具有专业的药品陈列指导知识。
6、必须熟悉计算机操作，熟悉专业软件操作。
7、必须具备营销学、心理学和社会学知识。
8、必须具备积极阳光正面的工作心态。
9、能为上游合作商提供良好的营销和产品等方面的可行性建议。
10、其他相关知识。
药店优质服务是通过环境、产品、销售、员工及运作系统这五项促成的，是药店获得顾客良好评价和令顾客满意的要诀，这其中处处都要一个优秀的经营团队去执行，这才是真正的知识营销，人才营销。这样，药店是把好的心态，好的资讯，好的知识传播给顾客；这样药店不再是简单的把药卖出去给了顾客，而是为药店顾客提供合理的健康用药解决方案，以此把顾客的心给买进来了。
药店能否真正成为一个给患者提供专业的用药指导和药学服务的场所，不可能一蹴而就，这项工作必须持之以恒，精耕细作，不断的实践积累，自然就会水到渠成，形成独特的药店服务技术。