3.15聚焦丨手把手教你做精明消费者！维权，我们是认真的！

您是否经历过——

同一故障多次维修

修理多次仍然不行

买的商品以假充真

干洗衣服褪色不赔

……

面对这些消费侵权行为，您知道该如何维护自己的合法权益吗？以下这十个真实的维权案例，告诉您如何做一个“精明”的消费者。

【真实案例】2016年5月4日，韩先生从太原某汽车租赁公司租了一台30座的汽车，供女儿婚礼当天使用，并且交纳了200元的订金。5月7日婚礼当天上午10点左右，司机开车来到了韩先生的家门口，但11点左右司机就将车开走了，并且不知去向。

当时已临近午餐时间，韩先生的亲朋好友只好打车前往饭店，共计支付打的费用1500元左右。韩先生去找汽车租赁公司协商无果后进行投诉。后经沟通，该公司负责人承认确实是司机的问题。经协调，经营者退还消费者200元订金，并补偿消费者1500元。

【事件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

【消费提示】消费者在购买商品或接受服务时，一定要索取相关的发票等证据，发生纠纷时及时与经营者协商，协商不成向消费者协会或者有关行政部门投诉。

【真实案例】2016年1月，魏女士称自己在太原某大型超市购物结账时，收银员要求她将手提袋的东西拿出来看看，为了证明自己的清白，魏女士将手提袋内的东西全部倒至收银台上。此时，周围购物以及结账人的目光都聚集在她身上，让魏女士觉得无地自容，便与收银员理论，但对方说自己是为了超市的利益，手提袋内的东西也是魏女士自己倒出来的，与自己无关。

经调解，该超市负责人承认确实是收银员做法有问题。经协调，超市负责人向魏女士当面赔礼道歉，并补偿现金500元、一箱牛奶、一箱鸡蛋作为精神抚慰。

【事件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

【消费提示】消费者在购买商品或接受服务时，如遇到此类情况，可以依法保护自身的合法权益，如因商家或者服务提供者的工作失误，受到歧视或使自己的人格尊严受到侵害，消费者可向当地消协反映。情节严重的可向法院提起诉讼，以挽回对自己的人格尊严造成的不良影响。

【真实案例】2016年12月7日，消费者某女士购买的汽车仪表盘上发动机、限速灯突然亮了（亮了代表有故障）。她马上开车去了4S店，经营者说灯亮是偶发性故障，电脑消除即可。消费者说车开了近十年，想检测一下别的方面是否有问题。经检测后，4S店给换了气盖和右引擎爪，消费2010元。12月9日，仪表盘上的发动机、限速灯又亮了。消费者再次将车辆开到4S店，对方仍表示灯亮是偶发性，电脑消除后让消费者将车开走。到了11日上午，消费者的车无法启动，与4S店联系后，花150元拖车费将车辆拖至店里。这次4S店表示电瓶坏了需要换，消费642元。更换完电瓶是当天下午2时，消费者将车从4S店开走。但两个小时后，汽车仪表盘上发动机、限速灯又亮了。这次4S店的修理意见是花2000多元更换仪表盘。

12月16日，消费者到4S店开车时，发现自己的车钥匙不能启动汽车，4S店让消费者再花2000多元换电脑模块。消费者认为自己车辆的同一问题已经消费了近5000元，还没有得到处理，对此处理意见不认同。12月23日，经调解，4S店负责人同意给消费者免费更换仪表模块或配汽车钥匙。

【事件分析】汽车的故障始终是同一问题，前三次维修方案均没有解决该故障，应属于4S店判断错误，故应由其承担更换仪表盘电脑模块或者更换钥匙的费用。

【消费提示】消费者在日常消费合法权益受到危害时，可第一时间与经营者协商解决，协商不成可以及时向消协或有关行政部门投诉，也可以直接向法院起诉。

【真实案例】2016年5月，刘先生在酷派官网购买一部手机，价值899元。购买后不久就出现打电话闪退等问题，后经与经营者协商更换主板三次，但问题仍然存在。

9月，经协调又换机两次，可还是出现闪退问题。刘先生要求再换一部新机，经营者不同意。经协调，经营者最终同意给刘先生更换一部新手机。

【事件分析】根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，移动电话机主机出现性能故障的，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

【消费提示】消费者在购买手机时，一定要选择正规网站或者商场。出现问题及时与经营者沟通，每次维修时要索取维修记录。

【真实案例】2016年5月，王女士将一件浅蓝色衣服送去洗衣店干洗后褪色，洗衣店送去厂家修复后还是不能穿。王女士要求按原价2673元赔偿，但干洗店只愿赔付洗衣费的10倍即230元，或赔付发票金额的30%，但王女士不同意。经协调，经营者同意赔付王女士1000元整。

【事件分析】根据《太原市服装洗涤业服务发生质量纠纷赔偿办法》第八条第一款规定：按普通衣物收费，应根据新旧程度，参照购买时价格进行折价赔偿；折旧按年计算，逐年递增，年折旧率为25%，折旧率最高不得超过70%。所以，鉴于消费者已经购买衣服两年，扣除一半费用。

【消费提示】取干洗的衣物时要仔细查看检验，有问题要当场指出，及时与经营者协商。协商不成，可以向消协或有关行政部门投诉，也可直接向法院起诉。

【真实案例】2015年10月27日，侯女士在太原某家居店订购一批木制家具，材质为胡桃楸木，共计40万元整。双方合同约定于2016年1月27日前，将货物运送到指定地点。

但到了2016年8月，厂家也没将全部货物送到，而安装好的部分货物还出现偷梁换柱，以次充好等诸多问题。侯女士向经营者反映后对方一直拖延不解决，只好向消协求助。经过两次耐心调解，最后达成如下协议：商家同意补偿侯女士20万元整。同时，经营者在两个月之内将所有产品进行更换及完善。

【事件分析】根据《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿金额不足五百元的，为五百元，法律另有规定的，依照其规定。

【消费提示】消费者在购买家具时，一定要注意实木家具标识中的材种及其产地，问清各部分的材质，并在合同中标明；应当去信誉好、规模大的家具商场或知名品牌专卖店购买，并保存好发票和购买合同，以便发生消费纠纷时维权。

【真实案例】2016年12月，吴先生搬迁至某小区的新房子，原小区办理的宽带未到期，但新小区没有该运营商的宽带资源，吴先生希望该宽带运营商将剩余的费用退还，但是运营商一直不给退款。经调解，经营者表示尽快按规定将剩余的费用退还给消费者。

【事件分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

【消费提示】消费者在购买商品或接受服务时，如遇到此类情况，可先与经营者协商处理，协商不成可向当地消协或者工商部门反映。也可向法院提起诉讼，以免造成经济损失。

【真实案例】2016年6月中旬，阎先生在电信五龙口营业厅办理宽带业务，当时经营者承诺办理宽带即赠送海信 BCD-212DG/C 型号冰箱一台。冰箱送到后没几天，阎先生就发现冰箱有故障不能使用，维修人员上门也没修好，虽然承认是该冰箱有质量问题，但就是不给处理。经协调，海信已给阎先生更换了一台同型号的冰箱。

【事件分析】不管打折商品还是赠品，都是以消费者“购买”为条件的，消费者必须先购买商品才能享受打折或者接受赠品。因此，只要消费者按要求购物，商家就应该保证商品的质量，赠品如有质量问题，商家理应对其实行“三包”服务。

【消费提示】在领取赠品时，记住让经营者在产品发票上注明赠品的名称、品牌等，万一出现纠纷时可方便维权。如商品发生故障及时与经营者或品牌售后协商处理，协商不成可向消费者协会或者有关行政部门投诉。

【真实案例】2015年，消费者郭先生网购了一台某品牌的冰箱。从去年年初该冰箱不断发生各种故障，拨打售后电话，售后工作人员每次都会上门检测，但冰箱依然不能正常运转。售后又将该冰箱拉走两次去店里维修，在家维修五次，可冰箱问题依然存在。郭先生与该品牌协商换一台同型号冰箱，但对方一直不同意，认为冰箱没问题。

经协调，该售后负责人承认冰箱确实有问题，给郭先生更换了冰箱，按原有冰箱折旧后多退少补更换。

【事件分析】根据《太原市部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。对已使用过的商品按规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

【消费提示】消费者在购买商品或接受服务时，一定要索取相关发票等证据。购买商品后妥善保管三包凭证，如商品发生故障应及时与销售者或品牌售后协商处理，协商不成向消协或者有关行政部门投诉。

【真实案例】王先生通过某旅游网站预订了一家酒店的房间，结果到酒店入住后，他发现有线电视不能收看，当时酒店前台态度比较恶劣，王先生不满意，于是在网上给了酒店差评。然而，酒店方却在差评后面的回复中，泄露了王先生的个人信息。经沟通，酒店方向王先生当面道歉，并删除回复其的个人信息。

【事件分析】根据《网络交易管理办法》第十八条规定，网络商品经营者、有关服务经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

【消费提示】广大消费者在预留个人信息时，谨防钓鱼网站，要仔细验看登录的网址，不要轻易接收和安装不明软件；慎重参加网上调查活动，不要轻易填写个人信息。