文：明乐
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年轻的80、90后正逐渐成为消费主力人群。对处于弱增长时期的药店来说，这个有着更高收入水平和更强消费意愿的人群，无疑是其摆脱困境的“救命稻草”。但回归现实，除了能与健康沾上边外，对于这个群体的专业、服务、体验等诉求，药店几乎无一能满足。甚至，连药店最基础的“药品提供”功能，也正逐渐被其他渠道所取代。
迭代：泛90后成新常态下的消费主体
随着80后渐渐成为社会中坚力量，90后纷纷进入社会工作，80、90后正在成为目前及未来十年消费主力军。更精确地说，是泛90后正在成为新常态下的消费主体。
泛90后一般指1985至1995年出生的人群，这一群体规模大、信心高、学历高、收入高，拥有庞大的人口数量和可观的消费贡献潜力。
尼尔森调研报告显示，泛90后人群占比目前已经达到了17%。该人群在2012年的城镇消费贡献是15%，但到2020年，预计这个数字将增长至35%。该预测的背后，是泛90后普遍较高的消费信心指数——112%。未来十年是泛90后收入增长的黄金十年，因而他们对个人经济情况都有较好的预期，同时也表现出了较高的消费意愿。
作为讲求个性、懂得享受的一代，他们重品牌、重品质、重服务、重享受、重个性化、重精神体验，积极推动消费结构从生存型消费（食品、衣着）向享受型、发展型（文化娱乐、健康医疗）消费升级。
在购物方式上，新一代消费者具有非常明显的互联网特征。易观数据显示，根据2015年中国互联网网购消费者年龄分布，20~29岁和30~39岁人群成为互联网消费购物排名最靠前的两大人群。Talking Data针对2016年双11当天网购人群年龄段进行分析，发现25~29岁人群占比超过1/3，达到了35%；其次为30~34岁人群，占比18%；35~39岁人群则占据了17%的比例。
在药品零售行业，这样的趋势也已经得到验证。2016年，中康资讯对近1年在实体药店进行消费的成年人进行了深度调研。这场涵盖44个一二三线城市、超100000个成年人的调研显示，18~35岁的购药者占比已经达到了38.1%。
这个调研同时呈现出另一个现象：尽管实体药店依然是消费者的主要购药阵地，但网上渠道已经成为除医院外另一个对实体药店构成竞争压力的渠道。对于新生代消费者而言，更便宜、更便利、选择性更多的网上渠道，无疑比实体药店对他们更具吸引力——2015年，网上药店药品销售规模30亿元，同比2014年增长了57.9%，预计2016年全品类交易规模将达到160亿元，同比增长45.5%，药品单项增长至40亿元。
反差：多数药店还是“老一套”
药店的日子越来越不好过！
受宏观经济形势以及政策影响，整个药品市场2015年增速明显放缓至7.6%，中康CMH 预计2016年增速将进一步回落至7.3%。实体药店销售增长也在放缓。2015年，药品零售市场总体销售规模增长9.8%，2016年略有降低，为9.2%。
中康资讯对2015年药店销售增长进行更深入的分析后发现，价格有着绝对的驱动作用。药店营业额增量中，价格提高的贡献高达160亿元，占68%；因销量增长带来的增量只占32%。而1000家样本药店小票数据统计结果也显示，药店客单价增长幅度远远高于客单量增幅。
消费者向年轻化、高学历化和高收入化方向的变化，决定了这个人群对药店的整体服务（包括产品售卖以及人员服务）的期望是在同步提升的，但多数药店的服务专业化水平却难以与之匹配。
习惯了价格竞争、夸大宣传、强行推销等商业化手法的中国药品零售行业，对亲情服务、药学服务、健康咨询等专业化手法一直缺乏关注与历练，让消费者对其专业信任度明显偏低。这也揭示了为何药店这些年主动强化的“大健康”产品销售无法吸引消费者——满足顾客弹性健康需求的“大健康”产品，在专业性要求上甚至比刚性健康需求产品（药品）还要高。与此同时，网上渠道的兴起却让药店连最基础的“药品提供商”地位都岌岌可危。
值得赞许的是，部分有危机感的企业已经开始创新商业模式：在老百姓、一心堂、益丰三大上市连锁年报中，均提及了专业服务、健康管理、电商运营、全渠道平台等方面的规划；此外，还有积极发展中医馆的同仁堂、张仲景，积极探索母婴健康管理的西安怡康、怀仁健康，积极开展慢病管理的诺舟大药房、新兴大药房，积极发展医药电商的德生堂、泉源堂……
一个行业或者一个业态能否生存，乃至呈现良好发展态势，取决于消费者，他们的价值观、理念和行为将在很大程度上影响未来的消费模式和走向。对于已经认识到药店现有商业经营模式与新生代消费者需求、消费习惯间的矛盾的中国药品零售行业而言，如何在提升专业力和创新力的同时，突出强个性化和极致体验，黏住80、90后，是其突破困局的关键所在。
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