走进药店的顾客停留时间通常很短，大多只是买完自己需要的药品便走了，并且很多店员还反映：不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。
一
现状
不能留住顾客是目前每个门店普遍的问题，也是影响门店销售业绩提升的关键环节。
顾客进店之后3分钟之内，店员如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是说顾客不愿意听店员的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的反感。
二
顾客行为描述
A、我随便看看……
B、转悠一圈走掉。
C、一言不发，面无表情。
作为店员，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带。
三
顾客行为心理常规分析
先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为。
顾客走进药店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答店员的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被店员缠住不放。
所以，顾客为了保护自己，常见的选择就是买完自己所需药品后就尽量不说话，或者少说话。
三
顾客来到店门口之前
1、迎宾是我们给顾客的第一印象
迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
2、找准接近顾客的时机
按照惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这3种：
A、“先生，需要我帮忙吗？”
B、“先生，请问您需要哪些药品？”
D、“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！”
3、不要给顾客太大的压力
提示：造成行为的压力，往往来自错误的语言。
什么是压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！
进店顾客不舒服的原因有两点：
第一是，顾客最敏感的就是要他掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；
第二是，不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由，尤其是在购买敏感药品时。
店员要做到：
第一，不要紧跟。
与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；
第二，要说对话。
尽量避免用提问的语句接近顾客。
比如：
“您好，是买XX药品吗？”
“请问需要我帮忙吗？”
“您能描述一下发病症状吗？”
诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己。
正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法：
方法1：先生，您好，您选择的这种药对治疗您所描述的症状效果很好。（采用赞美的方式接近顾客）
方法2：“先生，我们这种药品现在的销售量很好，同样品类的药品，它的副作用最小，价格也很公道，正是您所需要的……（单刀直如，开门见山）
方法3：“先生，您好！这是xx药品的新包装，不但药效更好，而且价格也进行了适当调整……这边请！我为您详细介绍。”（突出新款包装药品的特别）
4、沉默型顾客与购买障碍的破解
问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“我只需要xx药品”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？
分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”。
正确的应对策略：
1、不要太在意顾客的“我只需要xx药品”。
分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此，不要在意这些顾客的话，不要因此而有心理挫折感，更不要纠缠问题本身。
2、想办法减轻顾客心理压力。
巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，做到“小病做医生大病做参谋”，给顾客以安全感。从而实现朝着有利于积极销售的方向前进，起到以柔克刚、借势发力的效果。
正确的方式：
1、“是的，先生，购买药品是需要谨慎选择的！不过，我向您推荐这款药品，对您治疗您所描述的症状很有效果，而且最近还有促销优惠加送礼品，送完为止。您可以先了解一下！来这边请……”
2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……”
若店员尽管使用了这样的方法，还是会被顾客拒绝，该怎么办？
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。
其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬。
此时，你可以这样说：“没关系，先生，您再挑选一下自己需要的药品，我是小张，您有什么需要，请您立即喊我！”
要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。
可能你会问，那到底怎样才算是解除障碍呢？当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了。
留住顾客之后，就要善待顾客、了解顾客、开发顾客、影响顾客、迎合顾客。
只有做到以上内容，顾客留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，店员要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进。

来源:第一药店财智