你专业,但是顾客不买单的5个解决方案

来源: 奈臣氏药店内参/zgydnc

接待顾客,靠的是专业知识,却不能只有专业知识,全面健康解决方案也应掌握得更“全面”,而不只是记住了一两个搭配方案,这也是我们药店培训过程中需要注意的。




案例


一位阿姨进店说要买牙痛的药,有位店员就去帮那位阿姨拿药了。


店员直接就拿了针对牙痛的消炎药与止痛药,阿姨说,不要口服的药,店员急了,说:“你这必须要吃这两种药”,


可是阿姨就是不要,说要牙痛水(就是牙痛酊),店员一直在那里跟阿姨说要拿吃的药,声音也很大,带着责备阿姨的成分。


看得出那位阿姨也有些“火”了,但是忍住了,要了牙痛酊。


不难看出这位店员的确是做到了对症下药,但是她站的角度有问题,她应考虑顾客的感受,顾客不要,我们只需讲明道理即可,却没有必要强迫她买。


再说了,治疗的方法有多种,在顾客看来,可能上次她就用牙痛酊治好了,所以,就仍选择这个产品,我们将自己推荐的道理说明白,顾客知道你的好心,就可以了。


在这种情况下,顾客坚持只要牙痛酊,可以在结帐时补充:如果一两天没有好转,还是要及时到医院去看,以免耽误病情,相信顾客都能明白你的好意。



五点建议


顾客需要的是健康顾问,不是“推销员”

在导购时,如果我们将自己列入“推销员”的行列,那在导购中这种强迫场景就会经常发生,而以顾问式销售来进行导购就会很轻松,顾客也会很轻松。



我们的好心只需表明,无需强迫

千千万万个顾客,每个顾客可能考虑的角度都不同,我们是想帮助顾客,但是不需要通过强行的方式来做,只需要说清楚就好了。


顾客来店既是接受用药指导的过程,也是他们自己选购的过程。


导购时说清产品的不同

当顾客坚持要自己想要的产品时,我们可以通过产品的成分、功效、特点等不同来说明产品的不同之处,包括使用方法、性价比等信息,都可以讲给顾客听,而没有必要纠结于一定要顾客接受你的推荐。



顾客会根据自己的经验用药

不少顾客在购药时,更倾向于自己用过的药,这样他们会觉得更有数,也更放心,这是人之常情,所以,尊重顾客的这种经验,也是“顾客满意”的一种体现。



顾客也是对的

在治疗疾病时,我们有专业的方案,但是也有多种解决方案。


比如以上面的牙痛来举例,我们还可以选择用乳膏来治疗,也可以选择中成药的治疗牙痛的口服药等等,我们不能认为只有自己的消炎药加上止痛药是唯一正确的方案。


很多药店培训时,只是简单地教会员工某个1+某个1,但是员工却并不知道更多的方法,究其底,还是专业基础弱。



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