❤❤药店 ▍如何做好顾客分类与服务技巧提升?

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药店要如何做好顾客分类与服务技巧提升?


NO.1 顾客分类管理

没有购买目标,喜欢“随便看看”的顾客


应对技巧

对这类顾客,如果不临近货架(柜台),药店人就不必急于接触,但应随时注意其动向,当他到货架前欲察看某药品时,就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开,是检验药店服务水平高低的重要环节。


喜欢反复查看药品信息,爱比较的顾客


应对技巧

对这类顾客,药店人应让其在轻松自由的气氛下随意浏览,当他对某个药品发生兴趣,表露出中意的神情时,才去进行接触。


多给顾客进行一些“比较性”介绍,让客户“再比较”,一旦顾客觉得该你公司的产品,在质量、价格、款式、花色及销售服务等方面好于同行时,顾客就会觉得这是个难得的好机会。


有明确购买目标,追求速度的顾客


应对技巧

这类消费者购买心理是“求速”,药店人应抓住顾客靠近药品的瞬间,马上接触,动作快捷准确,以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词,以免令顾客产生反感,导致销售行为中断。

犹豫不决,“选择困难症”的顾客


应对技巧

接待这种类型的顾客时,销售人员不可马上直白地推销顾客所需的产品,而应是“暗渡陈仓”,先实事求是地介绍有关产品或服务的情况,让客户自己从中作比较后,再选择产品。

刀枪不入,防范型顾客


应对技巧

防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜欢下棋,有人要和你走一盘,况且你闲着没事,试想,你会不会考虑一下呢?这就是说销售人要抓住客户的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培养感情,再谈事情,如有需求,肯定能成。


牢骚抱怨型顾客


应对技巧

对于这类客户,千万不能回避,敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满,你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外,要学会忍受客户的发泄,俗话说:“有抱怨才有生意”,倘若你试图阻止客户表达他的感情,你反而会使他恼羞成怒。因此,聪明的导购通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地“附和”客户,并保持眼神交流。


傲慢无礼型顾客


应对技巧

暂且把自己忘记,此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突,要知道,你赢了,沟通就终止了;你输了,可能客户会给你“惊喜”;所以,让他觉得你是真心推捧他,他的自尊心才能得到满足,此时成交才有可能性。


NO.2 顾客分级管理

例如可以将药店现有的顾客,按消费金额分为A、B、C三级


单月在本店购买1000元以上的消费者或一次性购买在200元以上的顾客,是A类大客户;


单月在本店购买500元以上的或一次性购买在100元以上的顾客,是B类中客户;


单月在本店购买200元以上的或一次性购买在50元以上的顾客,是C类客户。

这样分类解决了主要的问题:

谁是药店的大客户?

谁是药店的目标客户?

药店开展营销活动的主要对象是谁?

NO.3 按病症进行分类管理

依据顾客进店购买的药品按照病症分类,可分为:

高血压、高血脂、糖尿病、

风湿病、胆固醇、妇科病、哮喘病、贫血等。


由店员记录购药者的:

姓名、性别、病症、用药习惯、住址、联系电话、☑微信等资料,并建立顾客资料档案。


按顾客的病症分类,药店就可掌握哪一类是目标客户,开展专项营销活动的主要对象是谁了。

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