杨红灿局长:全国12315互联网平台,确保消费者诉求件件有结果

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全国12315互联网平台（以下简称“平台”）3月15日正式上线，针对消费者关心的一系列问题，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿在平台上线仪式上作了详细介绍。

互联网+政务服务

记者：

请问工商总局建设全国12315互联网平台的背景是什么？

杨红灿：建设全国12315互联网平台是我国消费维权领域“互联网+政务服务”的重要举措。随着我国进入互联网时代，新兴消费领域和消费模式不断出现，消费诉求日益增长，给传统的市场监管和消费维权模式提出了挑战。

对此，中央高度重视。2015年，《国务院关于大力发展电子商务 加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）提出要“加快建立全国12315互联网平台”，《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》（国发〔2015〕66号）提出要“建设全国统一的消费者维权服务网络信息平台”，部署牵头单位为工商总局。2016年，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号），指出“推进服务事项网上办理，做到政务服务事项‘应上尽上、全程在线’”。因此，建设全国12315互联网平台是中央经过深思熟虑、高瞻远瞩的顶层设计，影响重大深远。全国12315互联网平台上线，标志着我国消费者权益保护事业全面跨入了“互联网+”时代。

12315体系升级

记者：

请问全国12315互联网平台和12315热线电话之间是什么关系？

杨红灿：覆盖全国各地的12315热线从1999年开始已经运行了17年，形成12315消费者投诉举报处理体系，共受理了7312.8万件消费者诉求，为全国消费者挽回了约173亿元的经济损失，有力维护了广大消费者的合法权益。在此基础上，建设全国12315互联网平台，就是打造12315体系的升级版、统一版。

一是平台将缓解传统热线电话渠道的受理压力，彻底解决目前地方12315电话线路紧张，受理消费者诉求能力不足的问题，让消费者可以随时随地运用互联网特别是移动互联终端，便捷、高效、低成本、全天候地反映诉求。

二是平台建成以后将实现对各地12315热线电话的整合，建立全国统一的数据库，形成12315电话和互联网平台“两位一体”为主，短消息、信函、来人来访等多种方式为辅助的投诉举报受理渠道，全方位地保护消费者合法权益。

投诉信息将公示

记者：

请问全国12315互联网平台和国家企业信用信息公示系统之间是什么关系？

杨红灿：平台与国家企业信用信息公示系统相辅相成、相得益彰。

一方面，消费者通过平台投诉举报时，需要先使用国家企业信用信息公示系统的功能搜索确定要投诉举报的经营者，然后才能准确地向有管辖权的工商和市场监管部门反映诉求。因此，国家企业信用信息公示系统是平台的必要支撑。

另一方面，工商和市场监管部门处理平台上消费者举报形成的行政处罚信息，通过国家企业信用信息公示系统予以公示，下一步消费者投诉信息也将公示，这就极大地丰富了国家企业信用信息公示系统的内容，让社会公众可以更有效地判断经营者是否诚信，作出交易或者消费的选择。因此，平台也是国家企业信用信息公示系统的重要补充。两者都是对中国市场监管领域具有重大深远影响的顶层设计。

四大主要功能

记者：

请问全国12315互联网平台的主要功能有哪些？

杨红灿：平台能够拓宽消费者诉求渠道，提高消费纠纷解决效率，加强信用监管，推动社会共治。

一是利用互联网和移动互联进一步畅通消费者诉求渠道，保障广大消费者能够高效、便捷、低成本、全天候地表达诉求。

二是支持政府部门、消费者组织、经营者在线回应消费者诉求，政府部门处理情况和经营者履行消费维权社会责任情况将在线公示，促进依法行政，发挥社会监督作用。

三是利用平台对消费者投诉举报信息进行大数据分析，积极寻找违法行为线索，对消费者反映强烈、存在问题较多的市场主体进行有针对性查处，提高市场监管的精准度和有效性。

四是依托平台可以开展地区间以及国际间的消费维权合作，在线调解跨区域跨境消费纠纷，为国内外消费者营造安全放心的消费环境。

24小时全天候开放

记者：

请问消费者可通过哪些途径登录全国12315互联网平台？

杨红灿：平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行登录。网址是“www.12315.cn”，微信公众号名称是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”，手机APP名称是“全国12315互联网平台”。只要是可以上网的电脑、智能手机，都可以登录平台。平台全年全天候24小时开放，可以随时随地登录，欢迎广大消费者关注、收藏。

处理流程和结果可查看

记者：

请问消费者怎样通过全国12315互联网平台进行投诉、举报？

杨红灿：消费者在平台上投诉分以下三步：

第一步是实名制注册。实名制是为了确保工商部门能顺利反馈投诉的处理结果，便于组织消费者和经营者调解，防止平台被滥用。而且，消费者只需要在注册时填写一次个人信息，后续投诉均将自动关联，节约了消费者每一次投诉填写信息的时间。另外，消费者实名制注册的个人信息将严格保密，不向经营者或其他消费者开放。只有工商部门组织消费者和经营者调解时，才会告知经营者必要的消费者信息。

第二步是选择投诉对象和管辖机关。平台和国家企业信用信息公示系统相关联，消费者可以通过搜索精准地找到自己要投诉的市场主体，并根据经营者所在地或者经营行为发生地选择对应的区县级工商和市场监管部门。

第三步是填写投诉工单。为了便于消费者操作、提高后续处理效率，我们设置了一些必填项与选填项，比如商品服务类别、品牌、消费时间、消费金额等。这些信息对于消费纠纷的顺利解决很重要，也有助于我们开展消费提示警示、有针对性地加强监管执法，务必仔细填写。三步完成后，消费者投诉由系统提交给管辖机关处理，消费者可以在平台上查看处理流程和结果。

消费者在平台上举报的方式和投诉大致相同：第一步是实名制注册。不同的是，举报时消费者的个人信息任何情况下都不向经营者或其他消费者开放，实名制仅用于工商部门反馈举报的处理结果。如果消费者选择匿名举报，仍然可以通过电话、信函、上门等方式进行。第二步是选择举报对象，同样通过国家企业信用信息公示系统选择。至于无照经营的举报功能，我们将逐步开发实现。第三步是填写举报工单。我们同样设置了一些必选项，比如商品服务类别、违法行为类别等，这里的必选项比投诉要少，因为举报不一定有实际消费。三步完成后，消费者举报由系统提交给管辖机关处理，消费者可以在平台上查看处理结果。

线上线下一体化执法

记者：

请问全国12315互联网平台怎样实现消费纠纷的在线解决？

杨红灿：平台致力于实现消费纠纷的在线解决，主要通过三方面功能实现：

一是在线调解。工商和市场监管部门、消协组织可以组织消费者、经营者进行在线视频调解，双方可以上传照片、视频等作为证据，也可以口头质证，基本可达到与现场面对面调解类似的效果。

二是在线和解。工商和市场监管部门将引导消费维权“绿色通道”“直通车”等企业注册成为平台用户，依法履行消费维权社会责任。经消费者同意并确认，可以直接与平台上注册的经营者进行在线和解，向平台上注册的消协组织等寻求帮助，工商和市场监管部门也将积极指导经营者主动和消费者在线和解。

三是在线执法协作。有的消费纠纷并不难解决，只是因为管辖权问题存在移送难、耗时长、成本高、执法难等现象。通过在线协作和线上线下一体化执法，平台将整合全国工商和市场监管部门的消费维权力量，确保消费者诉求事事有回音、件件有结果。

各司其职联动协作

记者：

请问各级工商和市场监管部门使用全国12315互联网平台的分工是什么？

杨红灿：这一平台由工商总局开发建设，全国各级工商和市场监管部门共同使用。具体来说，工商总局负责平台的管理，对各省处理消费者诉求整体情况进行监督指导，对全国消费者诉求数据进行分析利用，对跨区域、跨境重大消费纠纷进行协调指挥。省、自治区、直辖市和地（州、市）工商和市场监管部门负责监督指导下一级工商和市场监管部门消费者权益保护工作，对本辖区消费者诉求数据分析利用，管理维护本辖区平台工商用户的使用权限，协调指挥本辖区内重大消费纠纷。区县工商和市场监管部门及其派出机构直接处理消费者诉求，及时反馈处理结果。各级工商和市场监管部门将各司其职，加强纵向联动和横向协作，共同保护消费者权益。

热线电话继续保留

记者：

有些老年消费者或者偏远地区消费者可能没法上网，请问他们怎么向工商部门求助？

杨红灿：平台建成后，全国各地的12315热线电话仍然开通，而且我们还将继续加强专用电话平台建设，提高热线畅通率，让热线电话和互联网平台充分发挥各自优势，相互补充，多渠道地保护消费者合法权益。此外，为了便利消费者就近投诉，我们多年来在全国推进12315“五进”“一会两站”建设等，消费者还可以直接到基层工商所、消费维权服务站、12315联络站等网点上门投诉。

推出操作教学视频

记者：

请问消费者从哪里可以学习全国12315互联网平台的操作方法？

杨红灿：我们之前已经考虑到平台对大家都是新事物，可能需要一定的教学指引，因此我们拍摄了详细的平台操作指南和简单明了的动漫视频挂在平台界面。大家可以登录平台网页版、微信公共号观看视频。如果仍然有不明白的，还可以拨打4001111315电话。不过这个电话只解答操作上的疑问，具体的投诉举报仍然请拨打12315热线电话。