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药店微讲堂第二季
药聚多药店微讲堂自去年推出后，广受药店终端客户以及药聚多区域服务经理的好评。2017年初，药聚多编者在经过多方调查之后，根据相关结果，重新整合内容，并于本月起每周四定期更新一篇药店微讲堂分享内容，与您共同学习，一起成长！
Q：
药聚多小编，每次顾客进店都热情招待，给顾客介绍一些需求用药，为什么有的顾客转身就走，根本没来得及达成交易？是推荐方式问题，还是话术缺乏技巧，没能留住顾客呢？
A：
药店希望顾客进店产生消费，这是所有药店人美好的愿望。但是现在店员对待顾客的态度不够真诚、在沟通中语气过硬、有些话说出口起到反作用，甚至有些店员从进店就跟着顾客，并且一路进行推销，这些都会让潜在顾客流失，因此在沟通过程中通过销售话术把顾客留住十分关键~
走进药店的顾客停留时间通常很短，大多只是买完自己需要的药品便走了。很多店员都会有“不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然不理想”的感觉。不能留住顾客是目前每个门店普遍的问题，也是影响门店销售业绩提升的关键环节。要想进店顾客多留一会，药店人得学会这些沟通话术。
1、迎宾是药店人给顾客的第一印象
迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和药店人产生陌生感、疑惑感和距离感。
2、找准接近顾客的时机
按照惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这3种：
A：“需要帮忙吗？”
B：“请问您需要哪些药品？”
C：“您先随便看看，有需要随时喊我。”
3、不要给顾客太大的压力
压力就是让顾客感觉不舒服。进店顾客不舒服的原因有两点：
第一，顾客最敏感的就是要他掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张。
第二，不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由，尤其是在购买敏感药品时。
1、不要紧跟
与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；
2、要说对话
尽量避免用提问的语句接近顾客。比如：
“您好，是买XX药品吗？”
“您能描述一下发病症状吗？”
诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己。
正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法：
方法1：
先生，您好，您选择的这种药对治疗您所描述的症状效果很好。（采用赞美的方式接近顾客）
方法2：
先生，我们这种药品现在的销售量很好，同样品类的药品，它的副作用最小，价格也很公道，正是您所需要的……（单刀直如，开门见山）
方法3：
先生，您好！这是xx药品的新包装，不但药效更好，而且价格也进行了适当调整……这边请！我为您详细介绍。（突出新款包装药品的特别）
以上几点只能回避“冰带”的产生，但是，不管药店人怎么努力，总会有一部分顾客说“我只需要xx药品”或者一直沉默，该怎么处理呢？
顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”。
正确的应对策略是：
1、不要太在意顾客的“我只需要xx药品”
因为它已经成了每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此，不要在意这些话，不要因此而有心理挫折感，更不要纠缠问题本身。
2、想办法减轻顾客心理压力
巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，做到“小病做医生大病做参谋”，给顾客以安全感。从而实现朝着有利于积极销售的方向前进，起到以柔克刚、借势发力的效果。
例如，药店人可以这么说：
（1）“是的，先生，购买药品是需要谨慎选择的！不过，我向您推荐这款药品，对您治疗您所描述的症状很有效果，而且最近还有促销优惠加送礼品，送完为止。您可以先了解一下！来这边请……”
（2）“先生，您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……”
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。
其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬。此时，你可以这样说：“没关系，先生，您再挑选一下自己需要的药品，有需要，请您立即喊我！”
记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚，也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近同顾客的距离。
药店微讲堂小结：
冰冻三尺非一日之寒。得体应对顾客的话术技巧都是在日常实践中不断总结、归纳起来的。找出最适合的话术，顾客买的舒服，药店销量才会得到不断攀升。
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