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来源 中国社会报  记者 柳旭

标准化精准融入服务的每一个细节 

——北京牛街民族敬老院见闻

　　养老服务标准化是什么?

　　标准化是打扫老人房间时的4块彩色抹布，绿色擦桌子，粉色擦电视，蓝色擦洗漱台和镜子，紫色擦马桶;

　　标准化是为老人清洁口腔时的14根棉签，双唇、牙缝、咬合面、上颌等，每清洁一处就要换一根;

　　标准化是为老人送药时随身携带的明细表，谁发药、谁接药、谁用药，“双签字”制度保障用药安全;

　　标准化是在早已知道多少热水兑多少凉白开可以达到合适水温的情况下，坚持用温度计确认给老人喝的水是否符合38-40摄氏度的饮用标准。

北京牛街敬老院标准化精准融入服务的每一个细节

北京牛街敬老院标准化精准融入服务的每一个细节

　　作为养老服务链条上的不同环节，这些细节都是标准化的缩影，也正是通过这些细节的日趋完善，北京牛街民族敬老院养老服务质量的提升才有了坚实的基础。

设立标准要尊重民族传统

　　在北京市西城区，有一条街道因回族群众聚居而闻名，这里拥有北京规模最大、历史最久的清真寺，在清真寺的东侧坐落着一栋“回”字形建筑——牛街民族敬老院，该院有220张床位，失能、半失能老人占70%，回族老人占80%。

　　每天清晨5点半，赵惠珍就会从敬老院地下一层的职工宿舍来到楼上的工作岗位，她已经在这里工作6年，目前负责照护6位老人，其中3位完全失能、3位半失能，她表示，之所以提前半小时到岗，是想把打水等准备工作做好，以免让老人等太长时间。

　　洗漱、翻身，这是老人起床后赵惠珍的第一项工作，记者到敬老院时，她正要给一位完全不能自理老人喂水。只见她蹲在床尾，视线与床头平行，摇动角度调节手柄，让床板高度慢慢抬起至遮盖床头2/3的面积。“这就是标准里规定的30-50度的最佳角度。”赵惠珍说。

北京牛街敬老院标准化精准融入服务的每一个细节

北京牛街敬老院标准化精准融入服务的每一个细节

　　随后，她先用开水烫一下水杯，把温水兑好，确认温度没问题后，用针筒通过鼻饲管抽取胃液，以确认鼻饲管在胃中，再将200毫升温水通过鼻饲管缓缓注入。“每天不能低于1500毫升。”赵惠珍告诉记者，“要用左手给老人清洁身体，用右手端水喂饭，这些都是必须尊重的民族习俗。”

　　说到民族习俗，信教的回族老人去世后要洗礼，因此身上不能出现压疮。为了实现这个目标，两小时翻一次身已经成为牛街民族敬老院服务完全失能老人的最低要求。“有位大妈比较瘦，紧贴床的皮肤受摩擦容易泛红，我每小时帮她翻一次身，绝对不会出现压疮。”赵惠珍自信地说。

北京牛街敬老院标准化精准融入服务的每一个细节

　　为了尊重老人的宗教信仰，院里还提供了男、女两间礼拜室，放置了拜垫、桌椅，礼拜室内的卫生间与卧室卫生间一样，纸篓、汤瓶一应俱全，物品样式、摆放位置都在充分尊重民族传统的前提下实现了标准化。

从喝茶到吃饭，标准无处不在

　　上午8点半到10点是老人们喝茶的时间，在二楼活动区，不方便下楼的老人围坐一圈，伴随着悠扬的音乐声，工作人员将贴有姓名的刻度水杯分发给老人，每个水杯都装有不同量的茶水，且配有杯盖和吸管，防止水洒出来弄湿老人的衣服。

　　护理部副主任谢金杞告诉记者，回族老人平时喜欢吃牛羊肉，他们从小就有喝茶的习惯，既能清油解腻，又能消食利尿。为了不影响老人睡眠，院里鼓励上午喝茶，增加新陈代谢，降低血液黏稠度。由于老人身体状况、个人习惯不同，通过长期观察、记录，院里掌握了每位老人的单次饮水量，用刻度杯装好，不够可以再续。

　　有位名叫张林的老大爷已经88岁了，由于身体状况原因最近改用助行器，上下楼不方便，不能常去外面活动，这让他郁闷了好一阵。但参加了几次喝茶活动后，他感觉边听音乐边品茶也挺好，还可以和老伙伴们坐着聊聊天、拍拍球，他渐渐喜欢上了这里的氛围。

北京牛街敬老院标准化精准融入服务的每一个细节

　　喝完茶，休息一会就到了吃午饭的时间。牛街民族敬老院开业9年，从没发生过一起饮食事故，凭借的就是统一标准的膳食管理。院里只提供清真餐，牛羊肉和青菜都由牛街市场指定商户直接配送，饭菜全部院内制作，食堂从不外包，也从不给老人吃剩菜。为了尊重民族习俗，菜名里绝对不会出现“肉丝、肉丁”等禁忌词。同时，考虑到一些老人身体过敏或特殊饮食要求，分餐区还悬挂了明细表，哪些食材谁不能吃，工作人员一目了然。

　　“原来给200多位老人、80多名员工做饭需要放多少菜、多少肉没有量化指标，有时多了浪费，有时少了不够吃。”敬老院标准化办公室主任马鸣告诉记者，现在每道菜的食材都精确到斤、调料精准到克。

从定标到贯标，队伍稳定最重要

　　“当初只有决心和信心，没有措施。”牛街民族敬老院院长杭金生告诉记者，他所说的措施就是“标准”。

　　从2008年3月5日开始试营业，敬老院经历了三年摸爬滚打，在老人还没住满的情况下，工作人员最多时将近100名，杭金生也一度认为，搞人海战术就能提升服务质量，结果陷入亏损-投资-再亏损的恶性循环。

　　2010年底，听说标准化体系有利于养老机构管理、发展、规避风险，杭金生觉得有道理，便着手总结这些年工作中的成败经验，请人授课、向同行取经、组织员工研究，仅学习“标准化”相关知识就用了一整年的时间。

　　2011年，敬老院成立了标准化办公室，在北京市养老服务机构质量规范21项服务的基础上，制定了120项标准。由于缺少经验，最初的标准编写并不成功。经过多次修改，2011年底，标准制定完成，院里开始以3个月为一周期，分4期组织员工培训、考核。通过一段时间的运行，2013年，标准化体系成效初显，护理人员降至50人，成本减少了，管理规范了，服务质量还提升了。

北京牛街敬老院标准化精准融入服务的每一个细节

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　　“每个人都清楚自己要干什么、要干到什么程度，很多事根本不用请示，我随时可以出差，不影响院里正常运转。”杭金生说。

　　对于目前养老机构普遍面临的护理人员流动性大等问题，杭金生表示，如果一个机构每年护理人员流失率超过50%，这个机构的标准化将一直停留在学习和培训阶段，制定的标准只能成为墙上的制度，无法落地。

　　“牛街民族敬老院从2013年员工队伍稳定后，每年护理人员流失不到10%，工作5年以上的护理人员占50%。”在杭金生看来，保持人员队伍稳定是贯标的关键，能做到这一点则要归功于院里确立了“一切为了老人，一切为了员工”的工作宗旨。

　　“扣除保险后，一线护理人员每月到手工资在4500元左右，院里还落实了带薪休假制度，每年组织员工外出休养一次。”杭金生告诉记者，要让员工感觉自己是集体的一员，而不是外来打工的，要让员工把自己融入敬老院这个大家庭，如此，人员队伍就能稳定，标准就能落实好，老人就能服务好。