转载请注明作者与来自第一药店·药店人（yaodianren520）
药店离不开顾客，有顾客就有销量，有销量才能产生利润。现在一般药店都开辟了会员制，一有活动就通知顾客，可是，我们用逆向思维想想，顾客给你打过电话吗？向你询问过药品的信息吗？
笔者所在的药店，有一位营业员，不少顾客经常给她打电话，并让她有时间的时候将药品送到顾客家里。在不断联系的过程中，这位营业员不仅拥有了一大批忠实的顾客，还给她带来了不菲的销售额。她的业绩也因此步步高升，成为销售冠军。
药品市场的竞争越来越激烈，企业更强烈地意识到谁能拥有更多的忠实会员，谁就能更多地占有市场份额，这将直接决定企业核心竞争力的强与弱。
一般药店的做法是一有活动就给顾客挂电话，通知他们此次活动的时间和优惠政策，时间一长，有的顾客就会产生反感情绪。长期以往，药店顾客就会慢慢流失。
给顾客挂电话，是传统指向客户的单向交流，这种缺少细节的简单的单向交流已经过时了。因为这种交流方式不仅会让顾客产生反感情绪，还相当地耗费人力物力。最终的效果往往适得其反。
营业员在招待不同的客户时应该有不同的销售技巧，但有一个宗旨就是必须以诚相待，这样才能培养忠诚顾客。
有资料显示，药店销售额大部分是由信任度吸引来的，要吸引一个客户所花费的成本是留住一个顾客成本的5~7倍，提高客人的忠诚度，利润可增长5~17倍。
目前，同档次的药店在经营品种、购物环境方面的差异越来越少，而消费者对药店提供服务的要求却越来越高。“服务”从字面上理解应是企业向顾客提供的有形行为，但是从深层次上来讲，它更应是企业通过打造自己的品牌，建立与品牌相适应的企业经营机制和管理方法。而药店的服务是通过营业员的个人行为体现出来的，营业员与顾客的沟通能力、交流方式、交流内容决定了你与顾客的交往程度。
上述所说的营业员，对顾客的职业、爱好、住址、亲友以及经常购买的药品都非常了解，手机里还记录了部分顾客的手机号码。她在药品销售过程中，也常常将自己的电话告知客户。这样一来，有不少忠诚顾客在需要药品的时候，就可以直接给她打电话，她也就有了推荐药品的机会，给药店带来丰厚的利润。
顾客给营业员挂电话，告知需要的药品，这种双向交流方式是建立在双方互相信任基础上的。互相信任、和谐相处关系的建立不是一朝一夕短时间内能构建的，需要双方长期互相信任、以诚相待，这就是双向交流的必备条件。
顾客有你这样的营业员给推荐药品，顾客在同事或朋友中也能显示自己的人脉和人格魅力。
顾客给营业员挂电话，这样的营业员必须掌握药品专业知识，体现药学服务的专业性，不断提高服务的“附加值”。顾客购买药品时，营业员能及时为顾客提供商品信息和知识，提供实实在在通俗易懂的药学服务，能凸现营业员的专业水平。
为了达到这一点，药店应该经常组织一些新老顾客联谊活动，如“健康知识大讲堂”，通过讲解医药养生知识，让老顾客讲解自己在药店购药经历，用户之间互相交流，老顾客带动、影响新顾客，把个体行为扩大为群体行为。通过宣传活动制造一种沟通的契机，培养出更多的忠诚顾客。
在某种意义上说，能够给营业员挂电话询问药品的顾客就是忠诚顾客，这样的顾客越多，给药店带来的效益会越多。
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