药店人必学!隐私类疾病顾客沟通技巧

来源: 奈臣氏药店内参/zgydnc

随着生活节奏的加快,生活、工作压力增加,男性健康问题日益严重。中康CMH数据显示,泌尿系统类药物无论在销售占比还是同期增长方面均位居前列,其中男性健康类疾病则是泌尿系统药物的主要增长点。




国人自古思想相对保守,尤其对于涉及到男性健康的词汇,不管是男性顾客还是女性营业员都不愿意多谈,往往在销售过程中寥寥几句带过或者用“那个”之类的模糊词汇代替,这样的销售过程缺少了对顾客的关怀,同时也失去了针对病症精准用药的机会。


这种销售过程背后隐藏着两大隐患:


1. 因为沟通不到位导致顾客购买产品不对症,治疗效果不明显,顾客对门店的专业度、商品品质产生质疑;


2. 因为店员不愿意多沟通,导致顾客认为服务不热情、受到歧视,对门店的服务态度不满意,对品牌度、美誉度形成损害。


那面对隐私类顾客,尤其是男性隐私类顾客我们应该如何做才能提高顾客满意度、提高用药精准度呢?


一、自我专业形象塑造


专业形象是隐私类顾客选择走进你门店的前提条件。首先,专业整洁的仪容仪表提升顾客对你的认可度,让隐私类顾客先认可你的专业度,才有继续沟通的可能。


其次,面对顾客,需要大方应对。用职业态度面对隐私类病症,即使谈论到生殖系统、男科疾病也要如同谈论感冒、发烧一样自然。只有这样,顾客才会在你的带动下放下戒备心理,更多的和你沟通。



二、让商品说话


1. 隐私类顾客在心理上终究还是有隐私保密需求的,如何尽可能的保护隐私类顾客的隐私呢?


尽可能不要把隐私类疾病的药品、性保健产品等陈列在药店门口或者大部分顾客必经之路上,在某个角落里沟通,更有利于顾客消除紧张感,更容易了解更多病症后对症下药。


2. 利用POP、小卡片等助销品辅助销售,直接在对应产品附近张贴出来。


例如,可以在康恩贝前列康附近张贴小卡片:“前列腺炎、前列腺增生请用康恩贝前列康!”“前列腺炎症状自我诊断……”让顾客自己能够看到对应的症状以及药品,免去开口咨询的尴尬。



三、沟通技巧


既然隐私类患者有一定的自卑心理、在意别人的眼光、不喜欢多沟通,那营业员在销售过程中有什么技巧呢?


1.注意声音控制


在和隐私类顾客沟通的时候,尽可能的控制声音,不要让店内其他顾客或营业员听到,让顾客感受到你对他的关心;同时也要遵循之前说的职业化原则,不要避讳病症,让隐私类顾客感受到你的专业、关心。


2.避开其他顾客


在和隐私类顾客沟通的过程,如果遇到其他顾客接近,应该使用手势或眼神示意隐私类顾客暂停一下,然后先接待其他顾客,尽可能让其他店员把后来的顾客引导到其他区域销售。


或尽快接待好后来的顾客以后向隐私类顾客致歉:“抱歉,不想让他听到我们说话。”相信如果隐私类顾客能够感受到你对他的尊重,是完全可以接受你刚才短暂“冷漠”的。


3.产品包装好


当顾客确认购买产品后,引导顾客到收银台收款的时候,不要拿着产品,也不要说商品名称,交付顾客产品的时候最好能提前使用深色的袋子包装好。



案例演示


这天,一位中年男士进店。


店员A上前问询:“欢迎光临,请问您需要点什么?”


顾客:“随便逛逛。”


然后就慢慢往店里走,当走到泌尿系统柜台前被眼前的一个爆炸贴吸引了:康恩贝前列康,纯油菜花粉,专业治疗前列腺炎。顾客拿起来看看了说明。


这时候店员A在顾客身后轻声的说:“这是纯植物药,康恩贝大厂家,工艺先进,药效明显。请问是您自己吃吗?都有哪些症状?不同类型的前列腺疾病需要吃不一样的药。”


这时候身后走来一名顾客在找着什么产品,店员A先向之前的中年顾客示意了一下,然后转身接待后来的顾客并且迅速的指引到其他柜台安排别人接待。


回到泌尿区柜台。对着这名男性顾客微微一笑:“您继续说。”


顾客回答:“就是上厕所小便的时候不太顺畅,总是不干净,而且比较频繁。”


店员A:“有疼痛感吗?”


顾客:“偶尔会有,尤其是小便的时候会比较明显。”


店员A:“您这应该是前列腺炎,前列腺炎属于慢性疾病,需要按照疗程服用,给您拿一个月的。”


店员A拿出康恩贝厂家提供的纸袋,把康恩贝前列康放进去后,把袋子放在柜台下,引导顾客到收银台付款。


 总结:

隐私类顾客药品的销售份额在药店中不容忽视,只不过这类顾客的销售过程、消费心理和其他顾客略有差异。


药店人只要拿出对待其他顾客的耐心、关心、爱心,并且特别注意一下沟通的技巧,一样可以轻松应对,达到顾客对药店和服务的满意,提升药店的美誉度。



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作者:王博

转自:药店人