之前曾经跟大家讨论过药房经营逻辑树，一次是在研讨发展年度经营计划时提到逻辑树是经营计划的基本思路，可以通过逻辑树的逐层分解找到可以落地的行动计划；
另一次是在研讨以品类管理促进目标达成时提到品类管理可以从不同的角度帮助门店增加新顾客，促进老顾客重复消费，提高顾客的计划性消费金额，还可以提升随机性消费。
这一期我们利用逻辑树原理来研讨如何在保障顾客满意度的前提下提升客单价和毛利。
在逻辑树中我们把客单价分解成两个部分=计划消费+随机消费，计划消费就是顾客进店之前想购买的产品，而随机消费是顾客在进店之后在我们的引导和启发下额外购买的产品。
在顾客计划消费的部分我们可以通过以下几种方式促进客单价和毛利的提升：
一、点名购买时
进店的顾客中可能有一半会点名购买某种产品（城市里的顾客点名购买产品比率会较高，而县乡里的顾客点名购买产品的比率会较低），在这种情况下，我们通常会建议顾客购买大包装产品，比如善存在药房里面常见的包装规格是3个，30粒/瓶、60粒/瓶、100粒/瓶。
如果顾客点名购买善存，我们会建议其购买100粒的大包装，平均算下来每粒的价格比其他两个规格要更低，顾客在得到实惠的同时也提升了我们的客单价。
二、咨询购买时
还有一半左右的顾客进店后是咨询购买的，比如一个顾客进来告诉店员或药师他在拉肚子，昨天晚上腹泻四次，希望我们帮他推荐相关产品……
这个时候不要直接拿药，而是应该通过细致深入的问话来了解顾客引起腹泻的原因，腹泻的频率，腹痛的情形和大便的性状来判断顾客的病情，再通过常见疾病的联合用药模板来向顾客进行推荐。
举例，如果我们判断这个顾客是细菌性肠炎引起的腹泻，我们会先向其推荐一款抗感染药物来对抗细菌感染，再推荐一个蒙脱石散这样的缓泻剂来缓解腹泻症状，然后推荐一个益生菌类的产品帮助患者调节肠道菌群平衡，再推荐一个多种维生素矿物质来补充几次腹泻脱水导致的电解质流失。
抗感染药+缓泻剂+益生菌+多种维生素矿物质是一个细菌性肠炎的联合用药标准模板，类似这样的模板应该在连锁企业内部进行广泛推广，既能够帮助顾客更加全面的解决问题，提高治疗效果，又能够为我们创造更好的客单价和利润。
三、疗程推荐
很多需要长期调理的疾病，如胃病、肝胆病、妇科病都需要持续按疗程服药才能达到最佳效果。
按照标准疗程向顾客推荐产品，并说明按疗程服药的重要性，通过赠送随身便携药盒等方式鼓励顾客按照疗程购买，既可以让顾客获得最佳疗效又能够提高客单价和利润。
四、单品促销
与上游供应商进行合作，对重点商品给予单品促销支持。
比如天然VC第二件半价；
比如购买大桶蛋白质粉送小桶蛋白粉+摇摇杯+B族维生素这样的捆绑买赠；
或者针对需要长期服用或疗程用药的产品进行的买五省一（买四赠一）等形式，可以有效刺激顾客的增加购买数量。
顾客的计划消费只是露出水面的冰山一角，随机消费的开发会给我们带来更多销售机会。
在随机消费的部分我们可以从以下几个方面着手：
一、关联导购
发展常见疾病的标准问话程序，通过开放型问话与闭锁型问话的运用，解决店员与顾客的沟通技巧问题，挖掘出更多的顾客需求，再通过常见疾病的联合用药标准模板为顾客提供更为科学的用药方案来满足顾客的需求。
通过持续的培训和演练将以上的标准化工具落地，让关联导购更有成效。
导购过程的专业化与相对标准化比陈列、促销、会员管理的标准化会更有挑战，但是仍然要坚持去推动，如果能够实现将为企业带来持续的口碑和利润。
二、店内促销
很多药店都会定期实施统一主题的店内促销活动，在活动中通常会设计买赠、换购等环节以期望提高客单价。
但如果细节执行不力，不仅不能提升客单价，甚至可能会产生大量损耗。
如果顾客是在消费完成以后才参与促销活动根据消费金额领走赠品，那么这些赠品既不能提升客单价也不能增加交易次数，甚至顾客认为是理所应当的都不会对我们产生谢意，这样使用赠品不会发挥任何作用，都只是白白浪费的消费补贴而已。
我们需要改进促销执行与检核的环节，在活动开始前为所有门店培训活动方案并下发详细易懂的促销活动操作手册，并在手册下发后三天之内检核所有门店的筹备情况，除了卖场准备以外还要检核员工会议记录以了解店长是否有按照公司要求详细讲解活动方案和执行细节，之后还要再逐一检核员工是否牢记每一档赠品及获赠要求，在促销活动中营业员需要根据顾客当时的消费金额鼓励顾客冲击下一档价值更高的赠品，在这种情况下，店内促销才能真正发挥提高客单价的作用。
三、陈列与标示
通过对门店分区、布局及动线的设计结合产品陈列与标示技巧来引导顾客在店内停留更多时间，接触更多产品，启发更多需求，产生更多销售。
根据门店的功能定位与品类规划合理的设置分区，如中医药养生文化专区、家庭保健专区、居家医疗专区、母婴用品专区等大类主题区域，还可以整合需求设置男性健康专区、糖尿病健康管理等专区，既能够让顾客在自选时容易找到自己所需的产品，又能够通过专区设置来体现专业性。
如果不是超大型门店一般不需要设计单程动线，所以一般门店设计往复动线时收银台一般不建议设置在门口，收银台作为动线折返点应该放在卖场的深处。
处方药和动销频率较高非处方药类别如感冒药和胃肠消化用药也应该设置于卖场的深处，将动销频率较低的类别如五官用药和外用药、妇科用药和儿科用药设置于主动线上，可以有效增加这些产品的动销。
比如一个喷嚏及鼻塞症状严重的顾客来买感冒药，在走到卖场深处去寻找感冒药的过程中看到了眼药水，想起这几天看电脑很多睡眠又不好，眼睛不舒服，可能就顺便购买了眼药水。
以上的分区与布局设计是为了给陈列和标示技巧的应用提供基础，良好的陈列让产品能够更好的展示并制造出更多与顾客接触的机会，但是药店里销售的药品和超市里销售的被顾客广为熟知的便利品和生活用品不一样，只是陈列还不够，必须要配合标示一起使用，才能让顾客一目了然的明白这是他们需求的产品，所以一定要善用标示道具让产品自己会自动推荐。
分区、布局及动线设计+陈列与标示技巧的应用可以有效的促进顾客在卖场内多走、多看、多接触、多购买。
四、增量商品
顾客进店后主动购买的计划消费需求主要由基量商品或分量商品来满足，而在挖掘顾客随机消费需求的过程中增量商品发挥着非常重要的作用。
增量商品的定义就是满足顾客额外需求的产品，比如现在已经被普遍认知的VC可以提高免疫抗感冒，所以针对买感冒药的顾客推荐VC；针对购买治疗便秘产品的顾客推荐蜂蜜；针对购买生脉饮和补血药的患者推荐阿胶枣等，这些后来推荐的产品都可以定义为增量商品。
连锁药房的商品部需要与门店多做沟通与协作，针对销量较大的基量商品要发展出可匹配需求的增量商品与其配合。
很多企业在提高客单价和毛利的过程中实施了非常激进的销售策略，短期内可能会见到客单价和毛利数据的提升，但是时间久了就可能会出现交易次数增长停滞甚至下滑，原因就是忽视了需求导向。
如何在保障顾客满意度的前提下提升客单价和毛利，其实就是站在更好的满足顾客需求的角度去改进我们的导购技术、商品组合和促销支持，在帮助顾客解决健康问题的同时我们获得更高的客单价和毛利才是可以持续的多方共赢。
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