“李主任在吗？我找李主任投诉。”3月19日上午10左右，一名40岁左右的男子一进制剂室大门就大声问道，神情有些激动，手里提着两瓶药膏，还说道“赔我牙齿，赔我药费”。制剂室人员连忙把这名男子引到办公室。
李主任首先让这名男子坐下，问明来意。原来这名男子叫聂某某，曾于去年12月17日到中医院制剂室熬过一料制剂膏方（前年也到中医院熬过一次），服用一瓶后，聂某某感觉牙齿疼痛，到县医院检查，牙齿发炎，停药后牙齿就好些，就怀疑是膏滋太甜引起的，于是聂某某来到中医院，首先找到高院长投诉，高院长让患者找李主任处理。
李主任详细了解患者情况后，查阅去年膏方熬制登记本，确有此人，患者自述没有糖尿病，于是李主任耐心跟患者解释，称医院熬制的膏方严格按照规定剂量添加蜂蜜，不会多加，也不会少加，膏方熬制人员经过省级培训，获得膏方制备证书，技术过硬，膏方质量没问题，另外，膏方的不良反应主要是胃肠道，比如胃脘胀满，腹泻以及药物过敏等。熬制膏方多年从未出现过把牙齿喝坏这种情况，况且患者前年服过一料膏方并未出现牙痛症状。但患者牙疼是事实，可能是其他原因引起的，再加上喝甜的膏滋，就加重了疼痛的感觉。
听了李主任的解释，这名患者点头赞同，脸色也好多了，但是患者舍不得剩下一瓶没喝完的膏滋，问能不能把糖分分离出来，没有了甜味，牙就不疼，可以继续喝。李主任告诉患者医院没有分离药膏糖分这种设备，他想了一会，便建议患者把膏滋改成蜜丸，吞服药丸就不会刺激牙齿，患者听后非常高兴。
经过半个小时沟通解释后，患者对处理结果很满意，最后跟李主任握手道别，预约三天后再来取蜜丸。
三天后患者来取蜜丸，李主任又告诉他应放入冰箱中冷藏，蜜丸要掰开服用，在一个月内要服完等注意事项，并建议他来年冬天不用再熬膏方而是直接制成水泛丸，患者很是满意，连连称赞道制剂人员真不错。
看似一场投诉，经过李主任及制剂室成员耐心沟通解释，便化解了这场风波，病人也满意而归。
在医院这样类似的情况时常发生，耐心与患者沟通，便往往能少很多问题。作为一名医务人员，也应时刻为病人着想，多站在病人的角度思考，为病人解决实际困难，力所能及的尽量满足他们的需求，只有这样，才能得到病人的理解和称赞，医患关系才能和谐。