药店的日子越来越不好过！
中康CMH研究数据显示，2016年药品零售市场总体销售规模增速为9.2%，相较2015年回落0.6%，增速放缓再一次得到印证。客单价下滑、客流量减少，种种迹象都昭示着传统的商业模式已经不能匹配当前的市场需求。当越来越多的顾客不再为商家送出的鸡蛋而心动的时候，商家应该如何吸引顾客回头？再定位，以消费者需求为导向已成行业共识。但是问题来了，你真的了解顾客的需求吗？
消费者对药店的要求变高了
近年来，随着经济水平的进一步提升，人们的健康意识也随之增强。据国家统计局发布的《中华人民共和国2016年国民经济和社会发展统计公报》显示，2016年全国居民人均可支配收入23821元，比上年增长8.4%， 全国居民人均消费支出17111元，比上年增长8.9%。而在人均消费支出及其构成中可以看到，医疗保健占据了7.6%的比例达到1307元，对比往年的数据可以发现，人们在医疗保健的支出上正在逐年增加。
显然，国民的健康消费需求在扩容，但另一个不容忽视的方面是消费者正在变得理性而精明，他们正改变着以往药品信息不对称、对药品价格敏感等问题。
一方面，随着互联网的覆盖率不断提升，人们可以轻易通过网络渠道了解药品和健康方面的信息，足不出门就完成货比三家，从而在购药前对于自己的消费行为就已经形成计划。
（财智图库，盗图必究）
另一方面，经济水平的进一步提升使得人们的消费习惯不再像从前一样保守，但显然更趋于理性。一个重要的体现是中国社会开始对产品质量、品牌的追求日渐加强，三聚氰胺事件后，品质回归的呼声愈发强烈，海淘、代购的兴起其实就是一个侧面的反应，价格已经不再是国民消费时考虑的首要因素。
而这也意味着，现在的消费者将对药店提出更高的要求，品质、服务等因素的重要性将愈发凸显。
这在2016年中康发布的《2016年零售药店消费行为调查研究报告》中也得到了印证——通过对样本数据的分析发现，消费者对药店关注度较高的几个方面为：药品品质、专业性服务、便利性、服务态度等。
从这里可以看出，不同于以往药店主要满足消费者对便利、平价的需求，未来顾客对产品和服务的要求更高，前者核心在于安全、质量和有效性，后者在于专业的药学服务。
更高的品质，更好的服务
药品作为一种特殊商品，它与消费者的健康和生命安全息息相关。品质优良、疗效确切的药物是祛除病害缓解痛苦的健康之友，而假药、劣药则是隐形杀手，轻则贻误病情，重则致人死亡，这也无怪乎消费者对于药品品质问题的重点关注。
另一方面，药店的专业化服务也日渐成为影响消费者的关键因素。如果药店店员不具备专业的药学服务知识的话，根本无法为顾客提供正确的用药指导，药品该产生的疗效也可能因为不正确的使用方法而大打折扣，更不要说药店能为顾客提供全套的健康解决方案。
但在传统的药品零售中，一些专科用药如眼科外用药等，往往是“顾客买什么我就卖什么”的销售方式，店员往往缺乏到位的用药指导，如果顾客出现使用产品不凑效或者是副作用的情况向店员咨询，一名不专业的店员能否为顾客答疑解惑呢？往往在无形中，药店也就丢失了这位顾客。
但药店卖百家货的属性，又决定着药店单方很难全面推动店员的专业化服务提升问题。与工业合作推动店员对产品的特点和卖点熟练掌握，再匹配顾客的需求显然是一个高效的选择。
文：黎想
来源：第一药店财智
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