【幕后】120调度中心:用电话架起生命线

来源: 玉环县人民医院/yhrmyy

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120,是一条不折不扣的生命热线,作为县110社会应急联动成员,它的背后,有着这样一群人,每天24小时守在电话机旁,热情接听求救电话、迅速调度急救资源、与死神争分夺秒——用电话架起“生命线”。如果说120急救像是一场生命接力赛,那么120调度员就是这场接力跑的第一棒。


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争分夺秒,快速派出救护车


“你好!120!”来到120调度室,调度员林银丹正忙着接电话,询问患者年龄、性别、病情,语速很快但亲切清晰。


玉环县急救中心和120调度中心均设在我院,这里24小时运转。目前,120调度中心有三台急救电话和一台咨询电话,另有两台电脑分别连接车载GPS定位、车辆调度、110社会应急联动等信息化系统,用于录入报警者提供的相关信息,并调度就近的救护车及时赶到现场。

【调度中心一角】


急救调度,在大多数人眼里就是接个电话、派辆救护车的简单活儿。“其实,调度工作绝非那么简单!”林银丹说,“时间就是生命。我们能早一秒派出车,就给病人多一秒生的希望。”


她们要在最短的时间里问清情况,以最快的速度派出车。接听120电话,了解患者病情、地址、等车地点,联系告知车队司机,整个过程往往不到60秒。这其中,怎么问清楚地址是最大的难关,根据伤情判断,派出人员、车辆是个技术活。

【争分夺秒】


拨打120的,多是一些情况严重的突发疾病或车祸事故。在接电话过程中,她曾多次遇到这样的情况:很多人说一句“出事了,救护车快来”就挂了电话,病人家属因为慌张一时说不清准确地址,有的还因为着急张口就骂人。每每遇到这种情况,她们会先安抚对方的情绪,然后赶紧问其详细地址,以便能以最快速度派出急救车辆。


长年累月,只争救援时间


接到报警电话后,调度员一边派出救护车,一边询问患者情况,对患者病情作出初步判断,并指导“第一目击者”进行合理处理,为救援争取时间。


【救护车实时运行表】


目前120调度中心有三位调度员,只要一上班,她们就被“关”在小房间,面对着电话机,不论吃饭睡觉洗漱,都得保证能及时接听电话。


“不怕走不开、睡不好,最怕的是误了电话。”调度员叶安娜说,比起精神紧绷,夜里不敢睡,她最怕的是几台电话同时响起。


呼救就是命令,每台电话另一端都可能是紧急事态。叶安娜说:“电话同时响起的时候,真是恨不得自己有分身术,就怕耽误事。”


在救护车赶往事发现场的这段时间,也是抢救患者的关键时间。而有的人见不到急救车就反复打120,几乎一分钟一个来电催,甚至拿起电话就辱骂。


虽然委屈,但人命关天,她们还是会耐心解释,指导他们做一些力所能及的院前急救工作。


耐心劝导,细心甄别真假报警


“普通话要准,懂各种方言,打字速度要快。”调度员郑丹说,120调度员,不仅要具备一定的基础医学知识,还要熟悉玉环各区域甚至自然村的分布,掌握调度系统和通讯工具的操作;接到假警电话时要细心鉴别,接到骚扰电话时要耐心劝导……


120年出救护车4000多车次,可调度中心接到的电话超过四万,日均100多个电话,这意味着调度员每天要把同样的话重复上百次,同时还要保证语句清晰、态度热情。让她们无奈的是,这其中还有许多是无效的骚扰电话。


【今年以来的120出车记录本】


“有恶作剧的、有骚扰的、有不吭声的、有求安慰的……各种情况都有。”郑丹说,最让人头疼的是半夜三更称自己酒醉不舒服的,或捏造事故的,急救车派出去却扑了个空。


郑丹还说,很多人认为打一个电话不要紧,但如果同一时间出现需要急救的重病病人,电话却被骚扰占线了,那个需要急救的生命可能就会被耽误。特别是那些报假警忽悠出救护车的,不仅浪费120团队的时间,也占用了急救资源。

小贴士:如何正确拨打120电话?

作者:徐怡君

编辑:黄月红

排版:陈真真

玉环县人民医院

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