药店在零售业态分类中属于“专业店”，也应该是所有专业店中最具专业含量的业态。但药店“专业”的内涵和边界在哪里？专业化的系统怎样构建以及怎样把“专业”转化成利润？药店人一直是迷茫的。以至于一次会议上一位专家不客气地指摘：你们不是“专业店”，你们只是“专门店”。

最近我在国控湖北零售中心拜访学习，对专业店有了新的认识。

三年多前才开始布局零售药店业务的国控湖北零售中心（拥有汉口大药房和国大药房两个品牌），也许因为一起步就赶上“医药分家”的推进大势，加上湖北国控特有的医疗渠道商品和人员等资源，所以从拓展到营运走的是一条不同于传统连锁药店的新路。比如紧紧围绕医院选址开店。他们的五十多家药店包括重症病药房、DTP药房、社区卫生服务中心托管药房、院内药房和社会药房，几乎涵盖了承接医药分家之后业务的各种门店类型。在营运上，他们摸索出了一套以患者为中心的药学服务及慢病管理体系，从关注门店到关注会员；真正以患者为中心，而不是以产品为中心；以药学服务驱动营运而不是以市场营销驱动。

国控湖北零售中心拥有一个湖北省独家医保定点的重症病零售药房，重症药房根据重症患者在门店的动线设计了一套专注于他们的服务流程，从患者到店 、建立档案 、健康检测 、医师指导、患者取药、药师指导、健康体验直到患者教育及邀约患者到店，形成闭环。患者不断以门店为核心，完成用药的全过程管理。他们将这一套患者服务流程标准化后复制到9家DTP药房和50家社会药房, 比如DTP药房按照药师咨询区、患者教育区、患者休息区、慈善援助区分区，社会药房也按照病种管理会员的思路，实施顾客咨询、建档、健康监测、指导用药、用药嘱咐、发放标准物料、用药追踪这一标准化的药学服务流程。

根据门店面积和是否DTP，将门店分为A、B、C三类，配备不同的服务设施（包括服务桌、书刊架、多媒体、按摩椅等）、服务设备（血压计、血糖仪、血脂仪、雾化器等）、专业人员（执业医师、执业药师、康复理疗师及营养师的配备）、慢病会员服务（每月档案数、血压监测、血糖监测、微医问诊、回访数的不同次数）。 

门店员工分为药学服务专员和健康管理专员两个团队，药学服务专员包括执业药师和执业医师，职能是负责用药指导 、慢病管理 、健康宣教和质量管理等，销售上对应药品。健康管理专员包括营养师和康复理疗师，职能上负责营养健康、中医养生的指导，销售上对应保健食品、医疗器械 、养生中药等。

对患者管理分为患者信息收集、患者信息分析和药学服务实施三步骤，其中对患者信息的分析分为健康信息和购物信息两个维度，以评估其健康风险和销售习惯，一方面为会员患者提供个性化的用药方案与健康需求解决方案，另一方面，根据其健康状况和购药习惯，可制定精准的营销方案，挖掘其用药量潜力。这样不断细化，细化到商品品种，就把患者需求与员工培训，与供应商资源和产品结合在一起，最终商品、营运和药学服务就形成了闭环，专业服务真正转变成了生产力，药店作为“专业店”的商业逻辑得以成立。

这其中，新技术和新设备的应用也成为不可或缺的要素。比如，互联网医院引进每家门店，形成“互联网+轻诊疗”的板块，解决了“医+药”中重要的“医”端。 由“存健康”为其量身定制了一套会员管理软件系统，手机微信、ERP系统与会员系统三方互通，实现会员无缝对接，将会员信息收集、分析与药学服务实施通过信息化手段高效落地；门店设有各类智能化的健康检测设备，大大方便了对信息的收集和患者体验。

小编有话说

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