无挑刺,不成交——如何化解消费者异议(二)

来源: 中国药店/zgyd666

 


作者:采奕

 

俗话说:“挑剔是买家,不语是看客。”购药者进店消费,大都带着“挑剔”的眼光。据美国百科全书的统计,推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议。可见,消费异议是门店销售中常见现象。在众多消费者异议中,价格异议和服务异议最容易发生,店员该如何见招拆招呢?

 

情景再现:服务异议

姜女士是工薪族。这天下班后,她忽然觉得肠胃不舒服,就来到一家药店买药,正好赶上药店搞店庆,就打算多买一些常用药。

 

“您好,欢迎光临本店……”姜女士前脚刚跨进店门,入口处的营业员就职业化地向姜女士笑了笑。姜女士本就是个“讲究”的人,上次去医院住院,因为病床上的《医护人员承诺书》中有一句“欢迎您入住本院”,她觉得别扭,后来坚决转院了。

 

“得,得,得!”姜女士果然又开始“挑刺”了,“你这丫头怎么说话呢,诅咒我生病呀!”一句话,呛得店员再也说不出话来。姜女士继续说:“今后得改改,药店和医院都不应该向消费者说‘欢迎’。我可受不了!”

 

接着,姜女士来到胃肠病用药专柜,选购了一盒蒙脱石散,并找到店员说:“听说这种药是应该饭前或者饭后半小时吃,是这样吗?”

 

“应该是吧……”店员有点支吾地说。

 

“什么叫‘应该是吧’?究竟是,还是不是,你就不能确切点吗?”姜女士很不满地说。

 

“对不起,我是新来的……”店员说,“要不我把药师叫过来为您服务吧!”说完就跑过去叫药师。

 

姜女士在原地等了半天,也不见药师过来。原来,由于今天做活动,药师太忙,顾不过来。姜女士觉得自己好像被忽视了一样,愤愤地离开了药店。

 

消费解疑:

“服务异议”是指消费者因为店员无法为自己提供满足需求的服务,因而产生异议。在药品零售业竞争日趋激烈的今天,“服务因素”被作为和“价格因素”同等重要的要素贯穿在整个销售服务中。消费者会针对一些服务细节,提出服务异议:如店员的药学知识欠缺,无法给消费者提供科学的用药指导;店员的语言生硬,与消费者的消费诉求相去甚远;店员的礼仪不规范,举手投足都为消费者所看不惯……

 

所谓人无完人,金无足赤。即便是业内数一数二的样板店,也无法回避被消费者提出“服务异议”的尴尬。然而聪明的商家,会将消费者的“服务异议”作为衡量店员服务水平的标尺,也会将其看作药店经营的“晴雨表”,虚心接受消费者的“服务投诉”,坦诚相待,与消费者进行感情交流,做顾客的知心朋友,消除异议,争取顾客的谅解和合作。

 

处理方法:

一、记录法

所谓“记录法”,即店员随时在口袋放一张便签纸和笔,当消费者提出服务异议的时候,随时记录下来,并表示“欢迎您对我的工作提出指正”、“您的异议对我的工作很重要,谢谢您!”“服务异议”就像店员的一面镜子,能够折射出店员工作的不足。在记录的同时,你会发现,这种方法不仅巧妙地消除了消费者的异议,而且也可以看到自己失误在哪里。

 

需要店员注意的是,在记录消费者的“服务异议”时,店员应把更多的时间留给消费者,不要随便插言。看上去消费者似乎是主动的意见发出者,而店员是被动的接受者。其实不然,心理学家研究证明:“说”与“听”两者相比,听者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的店员可以有更充的时间,对顾客真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定。

 

二、冷却法

在药店经营过程中,也会有“特别挑剔”的消费者。比如你按照规范化的操作为其提供荐药服务,她却认为你是“故意推销高毛利产品”;你按规定向消费者索要处方,对方却认为你是故意刁难。在这样的情况下,店员可采取“冷却法”,即:允许消费者提出异议,并认真记录,但可以不做出回应。又如,当消费者提出一些技术性、专业性很强的问题,店员不能给予满意的答案时,也可把异议暂搁置起来,待请教了有关专业人士(如药师)或查实了有关资料后再予以答复等等。总之,在某些特定情况下,推迟回答消费者的异议,将更有助于异议的妥善处理。

 

在使用冷却法的时候,店员应注意两点:一是确实无法回答消费者的疑问,才使用该方法;二是消费者提出的异议过于“苛刻”,有悖常理,方能用此法。

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