✎案例分析
（小西）我是一个药店的督导，每天去店里“找事”是我的工作。
今天我去的那个店，是公司新开的小店，位置不错，旁边有几个旧的小区，住的都是老人。本来应该生意不错，但不知道怎么回事，开业两个月了，销售一直上不去，没办法，虽然店很远，还是被领导派过来巡店。
一开始，我以为这家店生意不好是因为店里的基础管理做得不好，结果到店一看，100多平方米的小店干干净净，当班的小姑娘服务态度也很不错。
我对着巡店表看了半天，发现从仪容仪表到现场卫生，再到货位陈列都没有问题，那问题出在哪里呢？
剩下的半天，我就一直呆在店里，我看到店里的客流还算不错，两个小姑娘的专业知识虽然不算高，但应付社区里的老人还是可以的。不过，店里的客单价不高，成交率也不高。
我继续观察，发现店里的一面墙全部按照公司打造保健品精品店的要求陈列着某一品牌的各种保健食品，但动销率很低，进店的大都是买些头疼发热非处方药的老人。
还有一些是买常见病处方药的老人以及拎着菜蓝子从菜市场超市回来顺道过来买药的。这些老人平时买鸡蛋还要排队省两毛钱，动辄上百、几百元的保健品难怪不舍得买了。
另外，一进门迎面两个花车堆放的全是公司主推重点品牌肾宝片、阿胶等产品，厨窗处挂着某避孕产品的大喷绘，怪不得很多老人看了广告后脸上总会有那么一点尴尬。
存在问题
通过总结，我认为这家店存在3个问题：
1、门店定位不准，应该根据门店是社区店、顾客群是老人这个特点进行定位，并根据实际情况进行陈列。
2、门店员工业务水平偏低，关联销售水平低，保健品知识缺失。
3、门店在氛围营造和布置方面不够接地气，需要根据门店在商圈的实际情况进行布置。
解决办法
1、向公司总部反映情况，根据实际情况对商品品类和品规进行调整，增加老年人常见病如心脑血管疾病、糖尿病等疗程用药，并对常用非处方药柜实行同产品多品规陈列，同类产品用不同价格带进行产品陈列。
2、依然保留保健品专柜，根据观察，附近老人多为某电力公司家属，整体购买力并不低，要针对附近老年人群体较多的情况，开展社区服务，走进社区开展量血压、试吃体验、发放养生保健产品宣传单等活动。
3、增加员工业务能力培训，提升关联用药和保健品销售能力，而不是成为顾客的“取药器”，要真正成为顾客的健康顾问。
根据保健品动销率低的情况，由公司向厂家申请活动，亦可利用母亲节、父亲节、感恩节、春节等节点开展孝亲敬老等活动。另外，这些产品知识要有重点进行掌握，学会培养客户、创造客户。
4、门店氛围营造方面，将阿胶、肾宝片的堆头陈列在不显眼的位置，花车上可以陈列一些应季常用主推产品，如这个季节北方雾霾严重，当然是陈列口罩以及清肺利咽等产品。
厨窗上那几张喷绘也赶紧拿掉，换上手绘POP。因为窗明几净的新店和高价位的商品会让老人有疏离感，所以要有意识地提升服务水平，给老人倒杯茶、聊几句，讲一些养生保健知识，拉近和老人的距离。
点评
督导第一要务：以顾客视觉，看经营意图
笔者一直担任连锁公司总经理的职位，作为经营管理工作的最高决策者，我对督导的要求是：深入基层门店，实地了解情况，看公司的经营意图和策略在实际经营中是否得到了贯彻，检验的标准就是站在顾客的角度去感受、去观察。
从我的要求来说，文中的督导应该是非常称职地履行好了自己的职责。药店作为一种商业形态，在本质上要围绕顾客的需要来满足。
面对连锁总部安排的统一化要求，与顾客需求的个性化之间的矛盾，自然可以通过商圈布点的标准化来解决，但在当前市场竞争已经高度白热化的情况下，要找到完全符合自己标准的选址很难实现，很多时候只能“将就”。
这就要求督导在检查总部安排事项的落实情况时，还得站在顾客的角度，用顾客的视角来验证总部的要求是否正确，是否能够达到吸引顾客注意、扩大销售和毛利的目的。
同时，由于督导可以接触到高层，能够直接就经营问题进行交流，或者亲身聆听其工作安排时的原始要求，自然更能够明白领导的本来意图，也就能够承担起要求与落实之间的桥梁作用。
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