导
语
大家好，各位药店人在平时工作中肯定会遇到顾客提问的各种各样的问题，那么如何应对呢？今天药店君和大家一起来聊一聊！
1
老顾客也没有优惠吗？
分析
千万别宰老顾客，
当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。
有的店员说“您是老顾客应该知道不能优惠！”
这样说老顾客就被打击了，老顾客就会想：“我
来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？”
直接打击顾客对药店的好感。
应对
首先要给老顾客面子，让他感觉到你的诚意，
可以这样说：“感谢您一直以来对我们的照顾，
能结识您这样的朋友我感到很开心，
只是我的确没有这么大权利，
您下次来，如果有赠品的话，
我申请一下，给您多留一个”。
2
这品牌几年了？我怎么没听过啊？
分析
第一个问题，我们可以直接回答她，
但第二个问题我们怎么回答都不对，
因为你只要回答了第二个问题，
顾客会一直问下去，问到他满意为止，
所以遇到这个问题我们要引导她。
应对
先反问顾客“您什么时候注意到这个品牌的？”
没听说的顾客大多会回答“今天刚注意到。”
店员即可讲句“那太好了，正好了解一下。”
直接将问题带过去，不在这个问题上过多纠缠。
3
你们质量会不会有问题？
分析
一些店员面对这个问题会直接答
“我们的产品质量不会有问题，
我们是大品牌，全国有很多地方都有”
可是顾客问出第二句话的时候：“万
一有问题怎么办？”不少店员就接不下去了。
应对
店员可以先问顾客：
“您以前是不是买过质量不是很好的产品啊？”
顾客一般会说：“有。”
店员则可追问一句：“是什么产品啊？”
顾客往往就会开始诉苦了：
“我以前买过XX产品，怎么怎样，气死我了。”
当顾客回答没有的时候，店员又该怎么办？
这时，应先夸赞顾客，然后说自己的事情：
“您真是太幸运了，我有遇到过这样的情况。
怎么怎么样，气死我了。”说的时候
一定要带上感情，这样才会感染到顾客。
最后说：“所以我们药店现在很注重产品质
量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，
所以我对产品质量要求也很高，我才会卖这
个厂家的产品，就是因为这个的质量好。”
4
与朋友讨论“你觉得如何？
分析
顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”这时
候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即
买下；如果朋友说不好，顾客肯定不
会买，掉头就走。
应对
遇到这种问题，一些店员会直接向顾客的朋友
推销商品，把注意力放在顾客朋友身上，也有
的店员会夸赞顾客朋友，进而让她认同产品。
其实这个时候夸赞顾客的朋友是正确的，
应这样说“您好有眼光，您看一下。”
大多顾客的朋友为了证明自己有眼光，
也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出
坏话来，因为这样就说明她没眼光了。
但有时候顾客的朋友也会说：“我没眼光。”
这时店员就可以顺水推舟：“您没眼光怎么会找
到这么好的朋友呢？”以半开玩笑的语气
让顾客及其朋友都倍受称赞。
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