给大家介绍一种培训课程开发和管理者辅导下属的必备技能——组织经验萃取技术。当我们需要组织学习或辅导员工时，按照学习内容设计流程三步走，对应的技术如下：
1.学习内容组织：经验访谈获取技术（简称访谈技术）；
2.学习内容整合、优化：经验撰写提炼技术（简称提炼技术）；
3.学习内容实施设计：经验传播复制技术（简称传播技术）。
我们已经详细谈过了经验萃取三技能之一“访谈技术”，本次我们分享后面两个步骤中的技术。
在自我学习的过程中我们都会有这样的经验，对于自己不会做的一件事，当我们要学习怎样做的时候，不论是看书自学还是请教有经验的人，怎样才能很快学会？还有，在新店员的培训课堂上或者新产品的培训上，最让我们感兴趣并能很快记住的是什么内容？再请你回想一下最近两周看过的一本书、一篇文章或者听过的一次语音讲座，如果不翻看笔记，您能回忆出来的是哪些内容？根据心理学对于记忆的研究发现，那些我们可以很容易记住的内容大多数时候会以一种特别鲜明的画面感出现在我们面前，换句话说，就是我们所听到看到的“故事”更容易被记住。
作为培训师，在组织教学内容时，我们通过组织经验萃取找到了很棒的内容素材，作为店长、管理者，我们需要下属迅速提高技能，掌握新的知识，无论是哪种角色，我们都需要注意内容的呈现方式，这就是组织经验萃取技术的第二个内容——经验撰写提炼技术。
在10多年的企业培训中，我发现以下类型的内容更容易被记住：特别生动的案例故事、具有鲜明特点的口诀、条理分明的操作方法。今天主要向大家介绍最常用的撰写提炼技术——业务案例撰写，或者称之为培训案例。
当我们有了很好的经验内容，通过经验访谈获得了很多的销售技巧、管理经验后，如何制作出便于记忆、触动人心的学习材料？下面，我们就通过剖析一个通用的沟通案例，让我们学习撰写最常用的培训案例技巧，让您的培训更容易给人留下深刻印象。如果是管理者，也可以通过这些技巧，让自己分享的内容更容易被他人记住。
案例模版说明：
1.案例名称部分。一般不超过20个字，能通过名称知道案例属于哪种类型和大致内容。除了名称，案例模版表头部分还可以有案例编号，提交部门等信息。
2.案例描述：要求通过简单的背景描述让学习者很快知道事情的来龙去脉，可以通过段落呈现处理的步骤，特别是对于处理过程中一些关键行为、对话进行描述。
3.案例分析：这部分内容主要解决的是案例中的处理方法背后的原理，也就是为啥那样做。这部分分析内容在课程中或者辅导下属的经验分享会上是很重的内容。案例描述如果是“知其然”，案例分析就是“知其所以然”。
4.案例提问。我们讲述故事、案例的目的是为了学习者借鉴操作经验，树立正确观念，更重要的是启发思考，有所借鉴。
5.适用类型。是为了后期整理归类方便。
6.特别说明：
撰写案例的时候，案例描述和案例分析两个部分，就是上篇文章里我们提到的经验萃取的“四还原”——背景还原、流程还原、操作还原、策略还原。区别是，在对绩优人员进行经验访谈时候的四还原强调“全面”，而在撰写学习用的业务案例时候的“四还原”强调的是“重点突出”，根据要达成的学习目的选取相应内容。
组织经验的撰写提炼技术应用非常广泛，可以单独使用，在日常培训、辅导、部门业务经验传播、自我知识学习等方面都可以使用。
组织经验萃取的第三项技术是经验传播技术。从广义的角度看，经验的复制传播其实就是培训，所以我们指的复制传播是，当我们萃取了经验并形成案例之后，如何应用于日常培训、部属辅导。
在接触过很多不同类型的企业后，发现相当多的集结成册的业务操作经验成为了“装饰品”，或者是培训部门的业绩成果，而不是真正发挥这些经验在人员业务技能培养方面的作用。我也接触过一些没有专业培训的连锁药店，其人员培养工作也非常到位。但不论是否有很多的专业培训，人员培养效能好的企业都遵循了业务经验复制传播的基本原理。
我们谈的组织经验萃取或者说业务经验萃取，主要是针对业务技能。因此，类似销售话术的学习、客户接待沟通技巧等业务经验，在组织内部培训、学习的时候要遵循技能形成的基本套路——技能学习形成的四部曲。
1.告知。即培训讲师在课堂上把他人的业务经验通过口头讲授、案例阅读分享等方式，让学习者知道怎么做。
2.练习。技能不同于知识，知道了不等于会做了，会做了不等于能熟练地做，因此，业务技能的学习还需要通过不断练习来强化。考试、业务练兵、课堂练习等手段都是为了强化。
3.实践。当一项技能、操作方法通过练习后被记住，能使用了，在具体的业务或工作中还需要不断的实践，因为某个操作方法、话术换个场合，换个顾客可能就不一定有效，所以需要在实践中不断调整。
4.反馈。即纠偏、指导、指正。哪里做得好，哪里做得不够，可以怎样改进。这部分在练习过程中也是需要的，只是内容和实践后的反馈不一样。
不论是销售技巧、管理经验还是不同职位的业务经验，只要涉及到操作，形成真正能力都应遵循这四部曲。
在制造业培养操作工或者销售型企业培养业务新人时，有一段很形象的说法，或者叫口诀：
1.我说你听。（我说给你怎样做的大致情况）
2.我做你看。（我边做边说，强化要点）
3.我做你说。（我边做，你在旁边说操作要点）
4.你做我看。（你做一遍，我给你提示、纠正）
这四步有三个“我”开头，也就是说，培养下属“我”要承担很大的责任，这样下属才能快速胜任岗位要求，减轻店长、主管、经理们的工作强度。
综上所述，在经验复制传播时，要特别注意使用经验的重要性，而不是写出很漂亮的案例。
这里讲的组织经验萃取技术主要是围绕业务技能的提升进行的介绍，实际上，这一技术在岗位知识、工作态度培养、企业文化建设等方面的应用也非常广泛。读者如有兴趣可把您学习本文后撰写的案例用电子版发到411581864@qq.com，我将在两周内将修订建议反馈给您。
案例名称：《三步处理情绪失控乘客的投诉》
案例陈述：（时间、地点、事件）
7月份某周二早晨9点半，车队服务队长（公交）老赵正在查看昨天的投诉记录，忽听外面有吵闹声，“你们领导在哪里？太不像话了……”老赵根据二十多年的一线客户投诉处理经验，知道肯定又来了一位情绪化很严重的乘客。老赵迅速迎了出去，看到了盛怒的中年男乘客，老赵面带笑容大声说，“大哥，消消气，到这里就算到家了，这里我负责，我就能做主，有什么事儿您跟我说……请进请进”。乘客的情绪并没有马上消退，狠狠地望了一眼随行的司机师傅。老赵把乘客让进办公室，让乘客坐下，然后找杯子，准备沏茶。“大哥，您先喝口水，我这里朋友刚带来的毛尖儿，很不错。”看着坐下的乘客还是满脸怒色，老赵拿起手机，弯着腰对着乘客抱歉地说了一句“不好意思呀，我这里有个紧急电话，三分钟我出去处理一下，您稍等，好吧？！”乘客看起来还算通情达理，嗯了一声，没再说话。老赵从办公室出来，没打电话，找到刚才陪乘客的司机，简单询问了乘客情况，然后迅速回到办公室。接下来，老赵仔细询问乘客，发生了什么事儿。原来车辆在通过一个路口的时候，一辆小车强行并线造成公交车的司机不得不急刹车，车上乘客包括这名乘客都趔趄了一下，这名乘客胳膊撞在了扶手上，乘客下意识吼了一句“怎么开车的！！”，司机师傅随口回一句“又不是我的事儿。”由此开始，你一句我一句，冲突升级。乘客气不过就随车到了车队解决问题。
老赵了解了情况，观察到乘客的情绪有所缓和，然后说，“这个事儿确实是我们司机的问题，大哥，我马上带您去医院做个详细的检查，有什么问题我们一定负责到底。”乘客说，“不用了，要是都像您这个态度，我也不至于生气。”老赵说“这是我的名片，如果您回去后一个月内身体有什么不舒服，随时打这个电话找我，我陪您去医院。”
一些抱歉，安慰的话语送走了乘客，这起投诉就被解决了，没再产生其它后果。
案例分析：
处理情绪化客户有三个重要步骤：安抚、冷处理、提出解决方案。
1．安抚。老赵迎出去与乘客说的话非常重要，给乘客一个概念，就是这里能解决问题，同时不需要再找更高级别的领导。称呼很重要，要口语化，就像朋友聊天。
2．冷处理。当人们处在情绪化的时候是听不进去任何解释或者沟通的，人们站着、对面而立的姿态都是容易让冲突加剧的，让乘客坐下、平静3~5分钟，先不处理具体的事情是转移注意力，稳定情绪的举措。
3．提出解决方案。案例中的老赵通过观察乘客的穿着和肢体没有明显淤青伤，以及9点半回来的车都是早高峰车辆，乘客都是上班族居多，判断乘客是上班族，没有受伤，只是司机不会与乘客沟通造成乘客情绪问题，因此提出带乘客去做详细检查的真诚姿态，从而获得了乘客的谅解。
案例启发提问：
1．您认为老赵的处理方式哪里做得不错？
2．在老赵处理乘客投诉的这个案例中，您有什么感触和收获？
3．在您和部门的工作中，当遇到情绪化的乘客您都有什么好的处理办法或者教训？
案例适用：中基层管理干部及一线员工被投诉后的沟通。
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