“打给谁”“为什么而打”“打过去说些什么不清楚”……导致被回访顾客接电话后，不知道你到底要干什么。

这样就会让顾客感到莫名其妙，不愿再次接受你的回访，同时对企业形象也大打折扣。

1.在回访时，对回访会员的年龄、什么时间段来购药、常购买些什么药品不了解；

2.会员卡积分情况，是否有缴纳医保等情况不了解。

慢病会员多为老年人，这部分人群比较清闲，很适合做回访，规划好合适的时间与做好人群细分可以有效提高回访成功率，节约回访成本。

一、掌握顾客基本资料，制定不同人群的沟通策略

无准备的回访，顾客也烦，员工也很累，企业钱花了，事没做好，还起反作用。其实慢病会员资料，在连锁药店会员系统中都能查询到。如果店员对每次回访的顾客背景资料和近期消费情况有了解，便可以通过基本资料寻找沟通突破口。

二、让合适的人在恰当时间对不同的人群电话回访

1.时间选择，一般选择上午9：00~11：00，下午3:00~6:00进行电话回访比较合适。当然也要根据不同职业选择不同的时间。

2.店员在进行电话沟通时，应按照以下顺序比较合理：自己熟悉的顾客、重点顾客——自己熟悉的非重点顾客——不熟悉的重点顾客——不熟悉的非重点顾客。

3. 对门店人员的沟通水平进行评估，将非重点顾客、不熟悉顾客进行分类，按照店员沟通能力的强势进行合理分配名额。

三、培训沟通技巧，避免“标准话术”

电话回访不建议在店员中原封不动照搬“标准话术”，如果照着“标准话术”去与会员交流，十有八九会员会觉得不对劲，因为不是出自人与人的交流，要知道，本身电话沟通已经有一道天然屏障——看不见，再加上生硬的话术，更会让人觉得“奇怪”。

1.时间不宜长。电话回访时间应控制在5分钟以内，店员在打电话时，对时间要有掌控意识，不能漫无边际，同时，对整个电话沟通的思路要很清晰。

2.一次性打电话不宜过多。因为一个人的精力也是有限的，打多了，耳朵也会疼，再说回访重在坚持，而不是一时兴起。

3.确保回访的内容是健康的、有价值的信息。宜以帮助顾客为主，不要去推荐产品。例如提供合理的购物指南，便捷服务，安全用药指导和温馨提示，健康养生知识，问题处理意见和建议……顾客是不会介意的，而且非常欢迎你的下次来电。

换句话说，电话回访是需要培训的，不是随便发一叠顾客资料给员工，回去打就好了，那样可能会适得其反。

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