营业前

在店面管理中，营业前是店长一天工作的开始，主要做一些准备工作。正所谓”磨刀不误砍柴工”，营业前的准备工作非常重要，店长要以身作则，提前30分钟到达门店，营业前的工作主要为早会、整理、重要岗位准备。

(1)早会

可以准备一些励志歌曲、口号，在开会时唱，起到激励团队士气的作用;

点名，并检查员工仪表仪容;

宣布当天营业目标，分解到个人，让每个人都做一个今日必达标承诺!

传达公司、上级或老板的通知精神与要求;

鼓励、表扬优秀员工。

早会期间，一般在10——15分钟为宜，早会气氛尽量活跃一点。可以创新，例如某公司早会，不仅唱歌还有舞蹈等。早会切忌开成“批判大会”，一定将重点放在鼓舞士气，调动情绪上。让每一位员工高高兴兴的开展一天的工作，就达到早会的目的了。

(2)整理

指挥清理店内卫生，分区进行;

摆放产品，核实数量，注意安全;

整体布置门面，音响、展品、POP等;

摆放产品、打扫店内卫生，调试好店内音乐、灯光、空调等设备，检查饮水机有无水等。整理一定要调动全员参与，注意细节。待一切准备完毕后，再开市迎接顾客的到来。

(3)店铺后勤岗位准备

后勤岗位主要指收银、售后、仓管三个岗位。

收银：检查收银系统软硬件是否正常、检查是否备齐零钞等。

售后：检查常用单据、客户跟进资料等;

仓管：核实数据，做好收货等准备。

营业中

营业中，是销售实现的关键，工作内容比较多，这时店长与助理应注意工作的沟通与配合。营业中主要工作有销售实现管理、巡检、客诉处理、现场气氛、现场掌控、员工教育、订、退、换货。

(1)销售实现管理

根据店内的顾客数量，合理安排销售员的工作，既要避免几个店员同时接待一位顾客，也要避免一个营业员同时接待几个顾客。

注意提醒店员在销售时要注意安全，预防被盗、被抢事情发生。

应及时提醒店员给顾客倒水、拿烟盅、微笑服务等。

应注意维护卖场氛围，不断地调节店员精神状态。

根据店内的营业情况，合理安排自己的工作。不能脱离销售，但又不能只顾销售。店员在进行销售时也尽量不去干涉，要观察店员的销售技巧及业务知识是否存在问题，在店员销售失败时及时补充说服顾客，顾客走后要及时指出店员存在的问题。

(2)巡检

巡检项目一定要仔细且认真。

巡场的基本内容：

①店员的仪容仪表，工作状态，及时纠正，注意口气，不要伤店员自尊心;

②卫生检查，包括店前及店内的卫生;

③柜台内、外产品的陈列及标价是否正确;

④橱窗及展示柜上产品的摆放;

⑤各种灯具是否按规定开启，是否安全正常;

⑥空调温度的调整

⑦门口宣传物品的放置

店长要注重走动式管理，多走动，多观察，才能及时发现问题、解决问题。

(3)客诉处理

有顾客来投诉，先由售后管理员接待，店长随时留意处理情况。

当发现店员不能处理时，店长应立刻上前进行处理，有条件的店，可将顾客带到休闲桌进行处理。

在处理客诉问题，要把握大事化小，小事化了的原则，切记不可在店面发生争吵。

(4)现场气氛

营业中，注意观察、了解店员的思想状态，及时与店员沟通，帮助店员解决一些能够解决的问题。对销售成交的店员要及时表扬，没成交的要及时鼓励。营业中，不繁忙的时候要合理安排店员吃饭、休息，让店员调整好精神状态，保证工作时达到最佳状态。

(5)现场掌控

在营业中，店长要随时观察店内的整体情况，特别是生意好，顾客多时更是要注意控制销售局面，要注意店员的销售情况，不能只顾卖货，忘了顾全全局。

(6)员工教育

营业中，对店员的教育，重点是及时性教育。如员工的服务礼仪、员工的销售技巧上，在现场管理中，发现不合格要求的地方，要及时给予纠正。

(7)订、退、换货

要及时做好订货、退货、换货等管理工作。且保证店内有充足的货源，维持一个合理的库存。

营业后

当天营业结束后，店长应做好当天的总结工作，包括：商品的日盘、清洁卫生、核定目标、完成各种报表、召开晚会或店员培训、末巡。

(1)商品日盘

建立日盘制度，一般在下班时间前半小时，当店内没有顾客或顾客稀少时，店长应组织各柜台负责人对柜台内所摆放商品进行盘点。如数量相符，应再仔细清点，直到核对一致。

(2)清洁卫生

每天营业结束前，安排店员进行清洁。每周应安排店员进行大扫除一次，主要针对平常不易清洁的地方(如空调滤网、日光灯罩、天花板的角落处等地方)。

(3)核定目标

核定当天的营业目标达成情况，做好分析，最好是能调出各店员当天的销售业绩，在晚会进行公布和点评。

(4)完成各种报表

包括日报表、周报表、月报表、考勤信息表等。

(5)召开晚会或店员培训

晚会时间，可适当调节，例如每周安排一次会议时间长些，做员工专题培训;

晚会可以分析一下前天、今天存在的问题与不足，并做好第二天的工作安排;

晚会可以对一些表现不好的员工进行批评;

对营业目标的达成情况进行总结，分析。

(6)末巡

在锁门前，店长及助理店长应进行一天中最后一次巡场。

核实贵重商品及销售款是否妥善安排;

检查空调、电脑、灯等等电器设备是否关闭了;

门口的物品是否已经全部收回店内，垃圾时候全部清除;

检查电、水、火等有隐患的地方，严防以外事故的发生;

当巡场结束后，将剩余的灯关闭;

门店的玻璃门、拉闸、卷闸锁好，全体店员下班。

每周工作安排

店长在做好每天工作的基础上，还要考虑每周的主要工作流程。

每日，一般是门店客流高峰期，店长要做好人员安排、备货管理事项。一般晚上或下午最好安排一个周会，对一周的工作进行总结，对营业中的问题即使处理，处理不了的，要及时反馈到老板或上一级处理;

周一至周六，基本上为正常营业期，安排好每天的工作既可;

每周要考虑根据营业情况，做好促销宣传工作;

每周要安排好员工作好市场调研工作，特别是竞争对手的价格、营销手段等;

每周的各种表格的汇总，填写、计划工作;

每周门店内要进行一次员工专题培训工作;

每周的客诉处理跟进工作;

每周的办公耗材的准备工作。

每月工作安排

每月是一个较长的时间跨度，做一每月的工作，应在上月就要做好计划，不能毫无目标的打乱仗。一个月的主要工作流程安排为：

每月25号左右，应开始准备下月的销售计划，营业目标;

每月下旬应准备下个月有无重大节日的产品、促销筹备工作;

每月要定时完成员工的考勤与考评工作;

每月要做好商品的调配工作;

每月25号左右应做好下个月员工的培训计划;

每月中旬左右，应对本月目标能否达成情况进行一次评估;

每月应做好上级(公司)的月报表工作。

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