作者：李红艳
山西荣华大药房连锁有限公司
在慢病辅导过程中，很多专员都会提到：店里的顾客根本听不进我所说的，一点也不重视糖尿病带来的危害，该怎么去解决顾客依从性的问题呢？
关于这个问题，我想从以下几方面进行解答。
专业是基础，对于慢病病种专业知识的学习，要持之以恒。这一点，一般做慢病的企业都在做，关键是我们要学以致用。
很多专员学是学了，但都闷到肚里，不会用或者不太习惯用或者不想着用，和患者沟通时生搬硬套，模棱两可，效果自然很差。
所以，建议专员要多与顾客沟通，把学到的知识在与顾客沟通的过程中倒出来——如果讲着讲着忘了也没有关系，就像我们和朋友聊天一样，你可以转移话题！
等顾客走了，你翻开书再看看，直到你能把“这些问题”用通俗的语言表达清楚，下次再遇到类似的问题，就会很流畅了。
在慢病服务的过程中，专业知识很重要，而表达与应用更重要。
刚才提到了与顾客沟通，那么你是如何沟通的？用了多长时间？
患者到医院看病与医生的交流时间基本是两三分钟，那么药店中的你，与顾客沟通的时间又是多长时间呢？
通常情况下，我们建议沟通时间不少于20分钟。
众所周之，糖尿病是生活方式病，要想血糖控制达标，饮食和运动是基础。
对于沟通内容，必须掌握以下问题：
如何饮食？
如何运动？
如何血糖监测？
药物的服用方法是否合理？
患者对糖尿病知识了解多少？
“五架马车”我们讲解了吗？
患者本人这五方面的误区在哪里？我们纠正了吗？
很多专员在说：“我告诉患者血糖控制不好，会导致视网膜病变，会导致糖尿病足，会导致……”可，顾客为什么就是不听呢？
关于这点，我建议专员的表达要生动具体。我在做慢病五年的过程中，眼睛模糊看不清东西的顾客也是不少的，张阿姨每回来到药店，在同事和我之间是辨认不清的，唯一的她能确定是我的，是听到我的声音。
“如果药店在过道放个板凳，她是看不到的，会直接撞上去，每每和患者很真实的说这些的时候，很多患者都生怜悯之心。此时话锋一转，如果你不重视血糖达标这件事情，那么很可能张阿姨的今天，就是你的明天。“
——这样的教育比单纯的强调视网膜病变，效果要好很多。
同时，画图工具的应用也是很好的辅助。画图是为了让患者更好的理解她的方案的优缺点，也是为了把控我们所输出方案的合理性，只有让患者充分理解了他的方案，有了知情权，才会有更好的依从性。
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