药店管理课堂：不是多卡会员“花心”， 是咱没有投其所好！

这就导致很多顾客几乎拥有周边所有药店的会员卡，从而使会员制对顾客的吸引力在新的高度上又形成了平衡，即失去了原有的粘度。

不少会员形成了这样的观念：哪家药店在搞活动或者有优惠，我就到哪家药店买药。

笔者认为，会员多卡现象的出现，从表面上看，是因为各药店均将经营突破的重点放在会员拓展和维护上，而根本原因是药店会员管理的同质化，不能满足顾客的深层次需要，会员服务没有特色。

因此，并不是我们的会员花心，是我们自身没有投其所好！要让自己的会员卡从“卡群”中脱颖而出，必须走好这三步：

在药店圈，我们常常看见这样的情景：

A店购满50元即可免费办理会员，B店马上实施零门槛办理会员制度，C店干脆办会员卡送小礼物；

A店除特价商品外，会员打8折，B店会员全场打75折，C店也不甘示弱，会员全场打7折。

若我们是顾客，趁这些机会多办几张会员卡，在购买时货比三家，看谁家最便宜，实在是人之常情。如此一来，每位顾客兜里揣着几家药店的会员卡也不足为奇了。

另一种现象是：

不少连锁药店对会员管理实施的目的不了解，或仅仅停留在增加粘度这一表象上面，对顾客的需求不甚了了，在满足顾客需求的方法上也没有做深入研究，只是简单地跟风，毫无创意，导致会员管理的同质化现象日益严重。

笔者认为，会员管理＝会员拓展+会员让利+特色服务+精准营销。

通过会员拓展和会员让利获得精准、海量的会员消费数据，从而掌握会员的消费倾向和消费洼地，以及会员的现有结构和有待拓展为会员的顾客群分布等信息，为下一步的特色服务和精准营销打下较好的数据基础。

而会员的特色服务，可以增强对会员的吸引力，再加上精准会员营销所带来的收益，能够使会员拓展和会员消费数据获得方面有更多的资源和让利空间。

如果配合现有会员敏感品种的精准分析和对潜在会员的研究分析，有针对性地开展低价促销和会员拓展，更能事半功倍，获得更多的消费青睐和消费数据。

药店是商家，其生存及服务都需要利润的支持。因此，要想活得持久、服务有特色，就必须把利润的来源找出来，并以此确定服务的方向。

当然，这种服务与利润必须遵循社会普遍价值观。

笔者认为，按照目前药店的销售情况，分析其现有会员的购买需求，并从中找出其健康问题、潜在用药风险、导致疾病产生的不良生活方式等，是找准服务方向的重要一环。

落实到实操中，则需要具体分析。药店每天都会接触到各种各样的患者或亚健康人群，要做到分析透彻并一一拿出相应的服务措施是基本不可能的，而且从投入产出的角度来说，也不划算。

所以，我们必须突出重点，选准特色去开展相应的服务。

比如，在传统社区，心脑血管用药销售额占比和销售客单占比都较大，药店就可以开展慢性病管理走进社区的特色服务活动。

但是，如果药店的妇科、儿科、感冒、皮肤等用药的销售额占比和销售客单占比都较大，则以美容护肤管理中心和营养减肥中心为会员特色服务项目。

要想会员心甘情愿地掏腰包，既要靠特色服务，也要靠药店与会员之间畅通的沟通渠道。

能够及时把自己的特色服务向更多的会员进行传递，包括相关健康知识点的传递、健康生活方式的体验、医疗器械或器械类用具的体验、日用品的免费赠用或换购等，都需要借助特定的人和渠道进行传递和沟通，并引导付诸实践。

作为药店店员，需要根据总部会员管理部门的分析建议，定期对会员进行分类和回访，取得会员的联系方式，如微信、QQ、手机号码、家庭电话和家庭住址等。

在获得顾客信任的基础上，与顾客建立有效联系，并分类推送其需要的资讯，完成会员的健康教育和活动信息的及时传递工作。

在绩效考核上，需要将会员管理作为考核项目，并将会员维护的具体工作、成效（即销售提升）与其个人利益关联起来，如此一来，才能够把总部设定的个性化会员服务更多地变成会员的实际行动。

既有高频率、可感受到的更高让利活动，让顾客有更多机会走进药店，又有精准、符合顾客需要的增值服务，还有定期关怀的提示，多卡会员又怎么会“花心”呢？

本文来自21世纪药店

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● 器械、养生中药、健康食品、慢病等品类，如何选出黄金单品提升业绩，如何提升整个品类的业绩，如何做好搭配销售等，例如慢病品类可以把药物分为治疗类、调养类、保养类、预防类等，我们针对不同的症状选择品种做联合用药，这样提升品类业绩就很容易；

3、布局陈列方面：

● 营销氛围布置要合理、清晰、重点突出，商品陈列要合规性、专业性，符合药品管理要求的同时要结合用药关联性、功能集中性等，变化多样、不变中有万变的陈列配以灵活的促销，卖场空间的充分利用，带来业绩的增长和品牌的升华。

一个好的氛围布置和陈列能给顾客带来强烈的视觉冲击，促进购买的欲望；

4、商品管理方面：

● 通过对系统库存的分析、对实际库存的盘点、对错误库存的修正、对库存结构的分析等方法，达到合理库存结构、控制库存周转天数、减少库存资金占有率，最终达到提高销售、促进销售的目的。

不要有的积压很多库存，甚至变成效期，有的畅销品又缺货，严重影响销售；

5、营运营销方面：

● 什么时候做营销活动？针对什么病种，什么人群做营销活动？达成什么目标才算成功，如何策划活动。

基础数据的分析能力：数据一：门店经营目录、销售数据，数据二：商品贡献率: 综合商品的销售、周转率、毛利率、损耗率；供应商的送货准时与准确性、促销配合、售后服务等因素进行评价，进行综合贡献率的排名。

做到精确营销，有目的的促销，不是为了搞活动而搞活动，一定要目标明确；

6、会员管理方面：

● 如何发展会员，如何做会员日，如何做会员活动 ，如何管理分析会员的消费情况等。例如睡眠会员、活跃会员分别怎么管理，会员日的准备工作如何来做，怎么落地才能使会员日促销达到最好的效果；

7、自我成长及团队建设：

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主讲导师

洪新喜

2000年—2008年进入连锁药店从事一线店员、店长工作；

2009年—2017年任老百姓集团培训部经理，负责集团专业培训规划、课件开发、培训实施跟踪，负责老百姓全国400多名内训师的培养、管理；累计带教员工20000人以上；

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