不少药店人目前正在拼命努力提高自己的专业技能，其提升的范围就是在这一层，从知识与技能角度来说，在这一个层面分专业知识与销售技巧。

专业知识其中包括常见病专业知识，实用药理学知识，中医中药等等。

销售技巧多以沟通技巧为主，而在沟通技巧中，包括语言表达与非语言表达等，我们目前所做的培训，多在这些领域里。

通过不断训练与经验累积，很多药店人随着阅历渐深，会有越来越娴熟的技巧，但是也正因此，许多人停留在了这一层。

比如上面案例中的李姐，李姐若要有更大的突破，需要转向对顾客情感的服务，这也就是导购中的第二层。

只有为数不多的同事能看破这一点，就是在销售中提供情感服务，多数同事只将顾客当成了顾客，除了简单而必要的交流外，没有把顾客当成是一个可以深交的朋友。

在这一点上，需要剖析其深层原因，才能唤醒药店同仁对顾客的情感服务意识。

资料显示，A企业一个老顾客10年的价值是8000元，也许这一次，顾客只买了20块钱东西，但是如果我们只提供他买20元商品的服务给他，与我们把他当成了一个价值8000元的顾客所提供的服务，相信我们都能感受到不一样，顾客同样能感受到。

这里面的根本区别就在于情感服务，也许，当我们的同事觉得面前是一位绝对的VIP时，我们可能会更关心他，在意他，或者说更愿意与他交流。

其实，这个过程并没有花额外更多的精力，只是在问询时，有没有提供情感服务的意识，而这就是第一层与第二层级员工的根本区别。

在药店智汇《药店店长店员灵魂人物培养计划》中，我们将系统化教大家如何做好情感营销，如何针对每类顾客做好增值服务！

有一些同事每天接触顾客，导购能力挺好，也能提供必要的情感服务，但是他们觉得很累，因为他们觉得这是在应付工作，他们常常是被动去完成这些事，所以，也体会不到工作的乐趣，当一天工作结束时，他们如释重负，恨不得早点回家。

一个药店人如果能在这一层级培养出正向的积极态度，他们在每一次理货中，每一次与顾客交流中，每一次培训中都能找到工作的快乐与意义。

一些具备良好导购潜质的员工最后仍然选择离开了这一个行业，或者是离开了原有企业，其原因多是对行业或企业的不认同，或者是不认同自己。

我们站在顾客面前，当我们对自己服务的企业、产品与自我非常认同时，我们说出来的话其底气都会更足。

而要想使我们销售有质的突破，就要对自己所在的企业、产品与自我深度认同，唯有如此，我们才能专注于眼前顾客，而不会陷入与顾客一样的怀疑，否定与不确信状态中。

当我们对自己所在的企业、产品与自我深度认同时，就会事事以结果为导向，而不是为到时就下班的程序为导向，自然带来的顾客满意度与工作状态都有天壤之别。

说得简单一点，那些真正的高手都是非常喜欢自己岗位工作的人，而当我们拥有更多优秀品质时，在导购中也会得到更多顾客的认可与喜欢。

我们再把这四层级具体化一点，我们每天都会进行关联销售，其实，很多同仁关联销售的行为停留的就是第一层，所以，他们很努力，但是顾客似乎并不买帐。

而能提升到第二层时，顾客就开始会更愿意听我们同事的，到了第三个层级，员工已经把工作当成了一种有意义的乐趣了，把与顾客交流当成了一件非常有意思的事，此时根本就不必担心关联的结果了。

而若能修炼到第四层，则“摘叶飞花，皆成兵器”，也就是我们所说的，这些员工所到之处，尽是企业文化的痕迹，因为他们已成为了企业文化的传播者，他们是企业的忠实粉丝，也是他们将自我价值与企业融为一体的呈现。

换而言之，他们在企业与工作中实现了自我价值，这是一件很幸福的事！

依我之见，销售业绩好的店员，都有一种良好的销售方法，即来自于平时对药店生活的观察与积累，并从这种观察与积累中，慢慢地提炼出一种销售药品的秘诀与良方。

其实，优秀导购的最大特点是用语言打动每一位顾客，用行为善待每一位顾客，用细节留住每一位顾客。

顾客走进门店，如果药店人冷不丁地朝着顾客说一句：“您需要买什么药品？”这虽然也是一句问候的话语，但是带有明显的应付味道，很难留住顾客。

如果药店人能够换一种说话的方式，比如：“您好，有什么需求，我可以帮到您吗？”这样的话语，可以拉近与顾客之间的距离，让顾客感到：这个店员真不错，能够把握我进店的需求和心理。

这样，顾客自然会放开心态，与药店人建立交流，不仅便于药店人进一步了解其需求和购药的疑问，还有机会发掘顾客更多的需求。

当然，这里所说的用语言打动顾客，不是那种生搬硬套、油腔滑调、缺乏真心的语言，而是那种发自内心、诚心诚意为顾客着想的好听语言。

点头与微笑，都是善待顾客的开场白。

接下来，药店人还要运用专业的知识来打动顾客、与顾客进行沟通。

比如顾客想要买止痛膏药，药店人可以明确地告诉他：田七止痛膏主要适用于跌打损伤类的疼痛；壮骨麝香止痛膏主要用于祛风湿、活血止痛。药店人要对症说药，让顾客可以清晰产品的卖点。

用行为善待顾客，除了上述这些之外，药店人还可以为进店的顾客提供增值的热情服务。

夏天天气炎热，药店人可以为进店的顾客端上一杯甘甜的凉茶；

下雨天，药店人可以指点顾客将雨伞放在药店的伞架上；

对于行为不方便的老人，药店人可以扶助他走进走出药店。

如果是坐着轮椅进店购药的老人，药店人要细心地将药品送到老人面前，并进行详细的解说。最后还要扶着他的轮椅，帮他推出药店的门坎。

细节，自然包括了很多方面。

就营造药店卖场的气氛来说，仅有醒目的广告牌、药品专柜是不够的，还要有一系列的小细节，包括善待顾客，备好顾客的老花眼镜、放大镜、专门供给顾客阅读的使用说明书等。

当然，优秀的药店导购，还要能说一口流利的普通话或者当地的方言，自告奋勇地为顾客阅读药品使用书。

不可否认，如果药店人没有任何表情地站在药店的角落旁，爱理不理地打量着顾客的话，那顾客的购药热情就会大减。

所以，优秀的导购一定要追逐顾客的目光，领先一步走上去，主动与顾客建立良好的交流。另外，一些细节甚至可以在药店外面做好做活。

案例：

小乐是某药店的药品导购员，有一天上午，一位老年顾客进店咨询抗风湿类的用药。由于她的左眼皮上方有一颗黑痣，小乐清晰地记住了她。

中午，小乐骑摩托车去两里外的菜场办事，无意中看见上午咨询药品的顾客，拎着一大篮子的菜，走在烈日下，非常吃力。

小乐连忙跳下摩托车，并对老人家说：“您回家吗？我送您一下。”老人家不愿意麻烦别人，小乐说：“您不是就住在我们药店附近吗？我正要返回药店上班，顺便送您一下吧！”一个小小的细节，小乐记住了顾客；

一件小小的店外之事，顾客牢牢地记住了药店的小乐，此后经常来药店购药。

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