彰显药店人的专业！这样对待特殊顾客！

顾客：我要胡毝（hu cai），你们这里有吗 ？

店员心想：hucai是神马？

店员突然反应过来，说：您要的是柴胡吧，退热的？

顾客：是滴，是滴。

建议对待方式：

当面对这类顾客时，我们只要对日常用药十分熟悉，稍加对顾客提供的信息进行分析，就能及时搞清楚顾客的目标药品。

顾客：膏药有吗？

店员答：有很多，请问您要哪种？

顾客：我要达克宁涂脚癣的膏药。

店员心想：亲，那是药膏才对呀！

建议对待方式：

当面对这类顾客时，我们首先要表示对他们的理解，然后对不同种类的药品进行说明，最后向顾客推荐合理用药。

上述场景中，顾客感觉膏药和药膏差不多，但是事实上，两者有很大的差别，一般人都不太清楚。

膏药，又称硬膏，是用油类将药物煎熬至一定程度，去渣后收膏，将之涂抹于布或纸等裱背材料上，多用于跌打损伤、风湿骨痛和疮疡等疾病，如少林达摩活骨膏、济渎神灸冷敷贴等。贴于患处或穴位上具有局部或全身的治疗作用。

药膏，又称软膏、油膏，一般是用动、植物油、蜂蜜或羊毛脂、凡士林等为基质加入药物细粉(或提取的有效成分)混合而成。对皮肤具有保护、湿润、润滑作用。软膏基质在常温下是半固体的，具有一定的粘稠性，但涂于皮肤能渐渐软化或溶化，有效成分可被缓慢吸收，持久发挥疗效。多用于外科的疮疡肿疖，如三黄软膏、穿心莲软膏等。

膏药和药膏虽不同，但基本原理是相似的，分清各自的使用注意事项，就不会出现问题。

一个小姑娘进店问：喜辽妥有吗？

店员：有的，主要是治静脉曲张，谁用？

小姑娘：我来治痘印。

店员一时无语。

建议对待方式：

当面对这类顾客时，我们首先要向顾客说明，病症的具体病因，然后说明病症的对应用药，最后再将合理的用药推荐给顾客，做到对症下药。

上述场景中，顾客提到的喜辽妥的适应症为：浅表性静脉炎，静脉曲张性静脉炎，静脉曲张外科和硬化术后的辅助治疗，血肿、挫伤、肿胀和水肿，血栓性静脉炎，由静脉输液和注射引起的渗出，抑制疤痕的形成和软化疤痕。

而痘印以红色、黑色居多，因为痘痘发炎，并经过一段时间消炎后，一些色素沉淀形成黑色痘印，而消炎后之前扩张的血管没有马上收缩，从而形成了一些红斑，即红色痘印。这些痘印并不是疤痕，会随着时间慢慢消失。

痘印和疤痕是不同的疾病类型，不可混为一谈。

顾客：耳朵难受，我涂了医生开的曲安奈德益康唑乳膏后耳朵很痒，用什么好一点？

店员：专用的有滴耳油，耳外湿疹用片子癀软膏。你用的曲安奈德益康唑乳膏含激素，副作用为局部偶见过敏反应,如出现皮肤烧灼感、瘙痒、针刺感等。长期使用可能出现皮肤萎缩、毛细血管扩张、色素沉着以及继发感染。你用了三周，出现了过敏反应，建议停用。现在推荐你用中成药复方片子癀软膏清热解毒，饮食忌辣。

顾客：我还是听医生的，来一支我上次用的曲安奈德益康唑乳膏。

建议对待方式：

当面对这类顾客时，我们要表示理解，因为很多时候顾客把医生的话摆在第一位。这时候，我们首先要做的，是将合理用药向顾客讲解，实在是没辙的时候，不妨将会导致的不良结果向顾客说明，如果条件允许，建议这位顾客将现状告知医生，听听那位医生的专业意见，最后再向顾客推荐合理的用药。

在日常工作中无论遇到怎样的顾客，我们一定要保持自己的职业操守，用专业的知识、周到的服务去对待顾客，这才是一名优秀药店人该有的姿态！