药店人做到这九个细节,牢牢抓住顾客的心!

来源: 药店管理顾问/YaoDianGuWen

有时候花了大力气销售商品,结果却不尽人意,其实不能为了销售而销售,要收获顾客的心,注意到以下细节往往事半功倍。



牢记顾客

举个例子,顾客去某家药店购药,隔几个星期再去那家药店时,一眼就被店员妹妹认了出来,并问上次买的药效果怎么样,顾客心里先是吃惊,紧接着是一种被尊重的满足感,大大缩短了与店员之间的距离感。



平等对待所有顾客

顾客很容易“妄自菲薄”,怀疑“只有我没有被受到重视啊”。门店切不可只顾着力开发新客户,让老顾客产生这种不快。

错误做法:有人如无人,开聋哑店

解决方法:

播放背景音乐:顾客光顾率增加15%;舒缓的音乐可增加顾客的深度接触率,销售额提高30%;

上班前:振作精神的乐曲;

下午13:00-14:00轻音乐,舒缓疲劳。


“收集信息”也同样重要

顾客当中肯定有比店员更了解商品信息的人,优秀的店员善于在与顾客的闲聊中收集最近的热门商品、冷门商品、其他药店的销售价格信息等等,并最终让自己的门店收益。

错误做法:不做营业计划

解决方法:

做事没有计划、费事、费钱、费时间。

请开始自我分析

计划分解:年→月→周→日,落实到每个店员

计划项目:销售额、毛利额、新会员数量


请多与采购人员保持联系

店员有没有经常埋怨:“不要再进卖不出去的药了!”、“多送些好卖的保健品来吧!”

 

与其抱怨为什么不与采购人员保持沟通呢?身处销售一线,店员应该要具备高度的市场敏感性,并应该及时将这些商品信息传递给采购人员。

错误做法:商品种类不齐全,商品销售无主次

解决方法:

无论面积大小,每家店都有主力品类,这就是所说的门店之间的差异化;

吸引顾客的商品结构:

①目标商品:该类商品首选此店;超过市场平均份额;投入主要资源;常规大批量购买;

②必选商品(比价商品):价格最便宜;平均份额;

③便利商品:“一站式”的必备品;正常价格,追求毛利;

④季节商品:季节或假日。


店员要有一双“大耳朵”

你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗?如果没能理解顾客的话你会再询问一次吗?

 

好的店员不光要会说,还要会听,要站在顾客的立场去认真倾听顾客的建议与意见,理解顾客真正想要什么,才能知道应该提供给顾客什么。

错误做法:不做营业计划

解决方法:

做事没有计划、费事、费钱、费时间。

请开始自我分析

计划分解:年→月→周→日,落实到每个店员

计划项目:销售额、毛利额、新会员数量


请心中常记“低成本运营”

据说沃尔玛通过“每日低价”取得了成功。可实际上是因为实行了“每日低成本运营”,卖场几乎所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方!

 

门店也可以将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算,进行经费支出的分析,经常将预算金额与实际业绩相比较,在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划,争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。

错误做法1:商品陈列不分类,畅销滞销没区别

解决方法1:

陈列没有体现“分类原则”与“关联陈列原则”

畅销品缺乏充足的陈列位与排面数(零售是“让畅销的更畅销”)

 

请彻底贯彻“顾客满足”的理念

顾客乐意去那些更能获得价值、自己更受到重视的药店。顾客重视的不仅仅是价格或品质,还包括“不需要花费很多时间,不容易疲劳”、“品种齐全”、“店员专业知识丰富”、“感到快乐”、“具有新颖独到之处”等多方面因素。

 

要想得到满意的销售数据,请先全方位满足你的顾客,让顾客有很多个想起你们药店的理由,做到这一步,你们离价格战也会更远一步。


错误做法2:不注重自我学习与培训

解决方法2:

从不参加培训的管理者很难在激烈的竞争中发展、壮大。


学习是良好的生活习惯,坚持每天学习半小时

不动笔墨不读书

培训课程


将报表放在手头并分析它

建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系,可将信息记录在笔记本上,也可以将打印好的文件做成文件夹,也可以随时通过电脑查询。

 

请特别留意经常光顾的老顾客

举一个其他零售业的例子,美国俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市,该超市利用会员制对经常光顾的老顾客采取优厚回报的措施,努力给顾客留下“能够为我们考虑并提供服务”的印象。

 

分析该超市的销售数据,可以看出消费金额排名前30%的会员产生的销售额占总销售额的82%;消费金额排名前10%的会员产生的销售额占总销售额的52%;消费金额排名前1%的会员产生的销售额占总销售额的11.3%,超过了排名最后50%会员产生的销售额。

 

通过这样分析,公司知道哪些是经常光顾的老顾客,如何针对这些老顾客提供更多服务或提高他们的满意度,这是是非常重要的。

 

基于这些数据,这家超市精简了商品品类,通过这种方法将库存削减了35%,营业利润也得到大幅度提升。

错误做法:不开会,甚至不开早会

解决方法:

开会内容:

①列队

②检查着装与职业淡妆

③问好

④店员汇报

⑤店长训练、点评

⑥通报店况

⑦激励