说说大实话——一位资深糖尿病专员的肺腑建议!

来源: 中国药店/zgyd666

 

 

作者:李红艳

山西荣华大药房连锁有限公司

 

在做慢病的企业中,慢病会员管理更是公司的重心,作为在药店场景下的一名糖尿病专员,如何才能更好的管理慢病会员呢?

 

我在做慢病教育的五年里,在公司的指导下,也做了很多举措,比如定期开展小班教育,重点客户分类,定期电话回访,微信沟通,微信群管理,社区讲座等等。

 

除了这些,今天我想谈谈我的个人心得。

 

你长期忽略了“患者地址”的重要性

如何做好口碑宣传中的细节管理?除了公司本身的慢病氛围营造外,我们在服务中又该注意哪些方面呢?

 

顾客在购买糖尿病药品时,我们在和顾客沟通交流的同时,都会为顾客建立慢病会员档案,专员在建档过程中,一般都会填写患者的基本信息。包括姓名性别、身高体重、有无家族史、诊断时间、初诊血糖、糖尿病的分型、服用药物、主要症状、地址、联系方式等等。

 

这里有个细节最容易不被专员重视,那就是:患者地址。虽然该项与患者本人疾病关系不大,但认真填写好这个,对后期的会员开发至关重要。

 

为什么这么说呢?比如药店附近的某区、某村的A顾客,经过专员饮食运动的指导,方案的合理输出,血糖控制的很好。于是这位A顾客对专员非常认可。如果下个建档的B顾客,正好也是来自同一个小区、同一个村的,你就可以偶尔向她提一下A君。

 

这样,从A到B,从B到C,以至于在后来的沟通中,当我提到第五位建档顾客的时候,对方往往会表示:“你不用说了,你说我该怎么办吧?我听你的。”

 

再后来,某区、某村的很多患者都会是慕名而来,来的时候都是说,“我们那边可多人都在你这儿,说这儿看的可好了,你给我看看!”

 

很多时候,方圆几公里内村庄、厂矿的居民、职工,都是通过这种途径,把口碑做起来的。

 

拒绝腼腆,利用“患者资源”

2013年的时候,在我的慢病顾客里,有个王大爷,家住我们右边的南上庄村(药店距离南上庄村300米左右),经常来我们药店买药。

 

但大爷只注射短效胰岛素R,每天两次,血糖总是很高,同时服用二甲双胍肠溶片0.25克,早1中1晚1。

 

大爷的血糖总是很高,我每次和大爷沟通,要求大爷换预混胰岛素30R,终于在犹豫了半年之后,大爷不顾孩子们的反对,直接跟我说:“小李,给我换了试试!”后来的血糖值当然非常好。

 

王大爷本身身体就硬朗,走路很有精神。在早晨晨练的时候,村里很多人都打听老爷子身体怎么这么好,糖尿病怎么控制的,可想而知,大爷的口碑宣传多有效果。

 

我也时常夸奖和感激他老人家给我介绍顾客,每当我说王大爷真好,老给我做宣传时,大爷就笑开了花。

 

真的要走进顾客心里

在慢病管理中,除了专业和服务以外,我们和顾客要建立更好的亲情互动。

 

记得2012年刚做糖尿病的时候,有个张姐,血糖波动很大,我想到可能是她情绪波动大,在聊家常式的沟通中,我才知道原来是张姐家姑娘结婚了,生了个男孩,张姐特别不满意女婿和婆婆对她女儿照顾不周。在交谈过程中,张姐哭了好几次,我则不断的给张姐递餐巾纸。大约一个多小时,张姐情绪才稳定下来,最后说今天说出来心里痛快多了,都没有地方诉说。

 

通过这件事之后,我和张姐成了朋友,张姐也一直是我的忠实会员。前段时间,张姐还特意把她在外地的姐姐带过来,让我给看看血糖情况。

 

类似事情很多,如:王姐平时血糖不错,来店测血糖,偶然一次,怎么28点多,王姐说心里憋得慌,来看看我在不在班上,结果我话还没说几句,人就哭了。原来是在家里刚刚和老公吵架了。

 

五年来,我们药店的全糖占比一直很高。这些都来自于忠实会员的支持。

 

对比,建议,筛查

如果说重视地址从而可以间接培养口碑的话,有的则是现代化的独栋或者小区,人和人之间并不认识。

 

面对这种会员,我在建档的过程中,也会刻意的把地址写上。为以后的进社区筛查做准备。同时会从众多的会员档案里找几个稳定会员的档案,交给患者自己看一看。必要的时候,解释给顾客注意该档案的建档时间,血糖记录情况。

 

最后我会说:“今天我给您建这个档,以后您的血糖、血压也会真实记录。通过我们的干预和指导,您的个人健康状况会更好。而且很重要的一点是,我们的指导和您的生活方式不脱离,不容易因为环境的改变而改变。因为一旦血糖平稳,您只要坚持这种生活方式,血糖波动就不大,受益终生。”

 

总之,我们做服务的宗旨是要多赢:“顾客赢”、“药店赢”、“专员赢”。一定要本着用我们的专业服务,解决患者问题,以提升患者生活质量为原则进行会员管理,如此才能做得更好。

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