作者：李红艳
山西荣华大药房连锁有限公司
在做慢病的企业中，慢病会员管理更是公司的重心，作为在药店场景下的一名糖尿病专员，如何才能更好的管理慢病会员呢？
我在做慢病教育的五年里，在公司的指导下，也做了很多举措，比如定期开展小班教育，重点客户分类，定期电话回访，微信沟通，微信群管理，社区讲座等等。
除了这些，今天我想谈谈我的个人心得。
你长期忽略了“患者地址”的重要性
如何做好口碑宣传中的细节管理？除了公司本身的慢病氛围营造外，我们在服务中又该注意哪些方面呢？
顾客在购买糖尿病药品时，我们在和顾客沟通交流的同时，都会为顾客建立慢病会员档案，专员在建档过程中，一般都会填写患者的基本信息。包括姓名性别、身高体重、有无家族史、诊断时间、初诊血糖、糖尿病的分型、服用药物、主要症状、地址、联系方式等等。
这里有个细节最容易不被专员重视，那就是：患者地址。虽然该项与患者本人疾病关系不大，但认真填写好这个，对后期的会员开发至关重要。
为什么这么说呢？比如药店附近的某区、某村的A顾客，经过专员饮食运动的指导，方案的合理输出，血糖控制的很好。于是这位A顾客对专员非常认可。如果下个建档的B顾客，正好也是来自同一个小区、同一个村的，你就可以偶尔向她提一下A君。
这样，从A到B，从B到C，以至于在后来的沟通中，当我提到第五位建档顾客的时候，对方往往会表示：“你不用说了，你说我该怎么办吧？我听你的。”
再后来，某区、某村的很多患者都会是慕名而来，来的时候都是说，“我们那边可多人都在你这儿，说这儿看的可好了，你给我看看！”
很多时候，方圆几公里内村庄、厂矿的居民、职工，都是通过这种途径，把口碑做起来的。
拒绝腼腆，利用“患者资源”
2013年的时候，在我的慢病顾客里，有个王大爷，家住我们右边的南上庄村（药店距离南上庄村300米左右），经常来我们药店买药。
但大爷只注射短效胰岛素R，每天两次，血糖总是很高，同时服用二甲双胍肠溶片0.25克，早1中1晚1。
大爷的血糖总是很高，我每次和大爷沟通，要求大爷换预混胰岛素30R，终于在犹豫了半年之后，大爷不顾孩子们的反对，直接跟我说：“小李，给我换了试试！”后来的血糖值当然非常好。
王大爷本身身体就硬朗，走路很有精神。在早晨晨练的时候，村里很多人都打听老爷子身体怎么这么好，糖尿病怎么控制的，可想而知，大爷的口碑宣传多有效果。
我也时常夸奖和感激他老人家给我介绍顾客，每当我说王大爷真好，老给我做宣传时，大爷就笑开了花。
真的要走进顾客心里
在慢病管理中，除了专业和服务以外，我们和顾客要建立更好的亲情互动。
记得2012年刚做糖尿病的时候，有个张姐，血糖波动很大，我想到可能是她情绪波动大，在聊家常式的沟通中，我才知道原来是张姐家姑娘结婚了，生了个男孩，张姐特别不满意女婿和婆婆对她女儿照顾不周。在交谈过程中，张姐哭了好几次，我则不断的给张姐递餐巾纸。大约一个多小时，张姐情绪才稳定下来，最后说今天说出来心里痛快多了，都没有地方诉说。
通过这件事之后，我和张姐成了朋友，张姐也一直是我的忠实会员。前段时间，张姐还特意把她在外地的姐姐带过来，让我给看看血糖情况。
类似事情很多，如：王姐平时血糖不错，来店测血糖，偶然一次，怎么28点多，王姐说心里憋得慌，来看看我在不在班上，结果我话还没说几句，人就哭了。原来是在家里刚刚和老公吵架了。
五年来，我们药店的全糖占比一直很高。这些都来自于忠实会员的支持。
对比，建议，筛查
如果说重视地址从而可以间接培养口碑的话，有的则是现代化的独栋或者小区，人和人之间并不认识。
面对这种会员，我在建档的过程中，也会刻意的把地址写上。为以后的进社区筛查做准备。同时会从众多的会员档案里找几个稳定会员的档案，交给患者自己看一看。必要的时候，解释给顾客注意该档案的建档时间，血糖记录情况。
最后我会说：“今天我给您建这个档，以后您的血糖、血压也会真实记录。通过我们的干预和指导，您的个人健康状况会更好。而且很重要的一点是，我们的指导和您的生活方式不脱离，不容易因为环境的改变而改变。因为一旦血糖平稳，您只要坚持这种生活方式，血糖波动就不大，受益终生。”
总之，我们做服务的宗旨是要多赢：“顾客赢”、“药店赢”、“专员赢”。一定要本着用我们的专业服务，解决患者问题，以提升患者生活质量为原则进行会员管理，如此才能做得更好。
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