服务无小事 细节见精神

来源: 周村区人民医院/zcqrmyy

      作为一名工作多年的医务工作者,越来越觉得用心服务、细心服务、精心服务的重要性。用心服务,要做到真正为患者着想,站在患者的角度考虑问题,体会患者的感受;细心服务,要事无巨细,勿以善小而不为,认真对待每一个环节,把握每一个细节,细微之处见真情、见精神;精心服务,凡事要尽量做到最好,精益求精。

      最近科里发生了几件因工作做得不到位引发患者不满的事件,引起全科人员深深的反思,仔细分析起来,我们的诊断技术并无差错,只是在和患者沟通交流的服务过程中做得不够细致和用心,导致了患者的不满。以前总认为技术过硬就足够了,可在当下复杂的医疗环境中,技术重要,优质贴心的服务则同样重要,这就要求我们每一个人,不仅要会干、能干,还要会说、多说,能与患者进行良好的交流和沟通,这也是我们每个医务工作者不可或缺的一项技能,而且举足轻重。

      我们特检科作为一个检查科室,每天的就诊人员流量大,彩超室平均每天要完成100多人的检查,加上患者的陪人,所以工作人员在保证检查质量和进度的同时,要和几百人有不同的、或多或少的沟通交流,多数患者都能很好地配合我们的工作,但也有的患者对我们的服务流程的不熟悉、不了解,或因为等待时间长而产生抱怨、责怪,这时候就需要用心、细心、耐心、精心的服务,化解负面情绪,否则难免会出现疏漏,导致患者的不满。

        超声检查有其特殊性,因为检查部位的多少和复杂性的不同,用时长短不一,有的几分钟,有的可能半小时或更长,有的患者因此会有疑问和不满:我等了这么长时间,怎么一会儿就做完了,前面那个人为什么用了那么长时间?这就患者对我们的工作节奏和状态不了解导致的误解,这就需要我们多说几句话,为患者解释一下,只要沟通到位,多数患者会理解我们。    

       前几天有一个住院患者,检查部位是肝胆胰脾,检查前询问知道患者已吃饭了,随即告之患者餐后会影响这些部位的检查结果,需改天空腹检查,患者当时就着急了:我等了这么长时间却不给检查。此时我们只有耐下心来为患者解释,并积极安排他明天的预约检查,最后患者还是不大满意。如果临床医生在开申请单时告之一句,如果患者在候诊我们的导诊人员能提示一句,也许就不会这样。再就是因为每个超声诊室的机器配置不同,某些检查项目有的诊室做不了,这时就需要工作人员对就诊的患者做好解释工作,并亲自安排患者到其它诊室就诊,所以,看似小事,却服务无小事,有时也许就是我们一个善意的微笑、一个友好的动作;就是我们多说几句话、多走几步路,就会让人有不一样的感觉,产生不一样的结果。 

       小题大作似乎常用于贬义,但却非常适用于我们的医疗服务,凡事要从“小”抓起,就让我们从小事做起,从一点一滴做起,为让我们的工作更安心,让我们的服务更贴心,让患者就诊更舒心,努力吧!









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