2017/9/7
在人民医院新护士授帽暨护理服务之星颁奖仪式上的讲话
各位护士姐妹们：
今晚，我一踏进会议室，就一直沉醉在兴奋之中。非常有幸，人生中首次体验了护生成为护士的重要时刻；非常高兴，人生中首次分享了护理服务之星的颁奖仪式。现在，我代表局党委，对刚刚受表彰的集体和个人表示热烈的祝贺，对新加入卫计系统的全体护士表示诚挚的欢迎！
纵观当今社会，医院的竞争，已从20世纪80年代的设备竞争、90年代的技术竞争，到21世纪的服务竞争。而服务竞争的主角就是我们在座的和仍坚守岗位的全体护士。1853年的克里米亚战争中，现代护理学鼻祖南丁格尔通过提高护理服务水平，使英军伤员死亡率从百分之四十二迅速下降到了百分之二，世界为之震惊！这验证了一个真理：“三分治疗，七分护理”。那么，我们如何在服务竞争中“风生水起”“显山露水”？这方面县人民医院已走在了全县前列，两年来积极实施服务礼仪“一科一品”战略，取得了实质性成效。
服务无止境，满意无终点。下面，我借这个机会，就如何进一步打造服务礼仪品牌提几点要求。
不遗余力，打造有影响力的服务品牌。
品牌价值的强力彰显，是品牌影响力的最重要因素之一。过去一个多世纪世界经济的竞争，很大程度上取决于企业品牌影响力的此消彼长。二战以后，主要工业国家都把培育有国际影响力的品牌，作为经济竞争的制高点和切入点。美国、英国、德国、日本、法国甚至瑞典、芬兰等人口规模不大的国家，都贡献了许多全球知名品牌。进入21世纪，打造服务品牌不再是工业、金融、电信等产业领域的专利，已成为许多甚至所有行业关注的核心。“识时务者为俊杰，通机变者为英豪”。我们卫计系统，特别是县人民医院通过近两年来的培育，已走出了一批有一定影响力的品牌。县人民医院手术室的“牵手关爱”项目的子项目：一款保暖坎肩，首获国家知识产权局实用新型专利。上周四，喜闻人民医院又获得七项国家知识产权局颁发的专利证书，还有50多项护理器具小发明正在申报之中。人民医院的护士姐妹屡屡让我有“小激动”，真是“巾帼不让须眉”。
县中医院也响亮喊出了“重塑中医院服务口碑”的口号，并紧跟其后奋起直追！但“革命尚未成功，同志仍须努力”！我们只走完了“万里长征”的第一步，全系统的护士姐妹仍需化更多心血为之矢志不渝不遗余力！
精准发力，打造深受患者欢迎的服务品牌。
古今中外的不少临床案例显示，有多少顽疾患者，承蒙人间大爱，以坚强的信念，最终战胜病魔，奇迹康复。英国皇家学院对475名癌症手术患者的康复研究发现，那些承蒙大爱，有良好心理素质的癌症病人，手术后百分之六十七的人生存10年以上。相反，对癌症极度恐惧精神一塌糊涂的人，有百分之八十在手术后不久便相继去世。所以，古希腊名医希波克拉底说：“人的精神是自己疾病的良医。”但患者的精神世界“丰富多彩”，患者的内心世界“复杂多变”，患者的经历阅历“千差万别”。我们的护士姐妹服务患者时要赢得其认可、满意、感动直至震撼，让患者感受人间浓浓的爱意树立战胜病魔的信心，必须走进患者心里，精准发力用心、贴心、暖心开展优质服务。县人民医院按科室设置已在培育25个服务品牌，迈出了可喜的步伐。但打造深受患者欢迎的服务品牌，不能只停留在“一科一品”上。我们的最终目标，要朝“一患一品”努力。这是一次没有捷径的“长跑”。这又让我想起了美国特鲁多医生的墓志铭：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”
同心协力，打造向前向上的服务品牌。
我国评价最有价值品牌公式是P=M+S+D。P代表品牌综合价值，M为品牌的市场占有能力，S为品牌的超值创利能力，D为品牌的发展潜力。按这评价标准，海尔连续6年位居榜首，品牌价值786亿。华为居位第六，价值204亿，并获全球化最快中国品牌。我在想，我们医疗服务行业评价最有价值品牌的公式是否为P=j+S+D。j代表服务品牌的患者接受程度（患者满意度），S代表服务品牌的社会认可度（社会声誉），D代表服务品牌的发展潜力（创新能力）。
对照上面三条标准，我们系统正在开展的服务品牌有的才起步，有的还有很大差距，有的还需修正完善。下步的路怎么走？《周易》中说：“二人同心，其利断金。”这需要全系统同心协力人人参与携手奋进。一是执一心做匠人。继续弘扬工匠精神，恪守匠心做品牌。二是铭记“以患者为中心”的理念。视患者为家人，以患者满意为唯一取向。三是善于引入创新思维。服务品牌少部分是有形的，但大部分是无形的。我们需不断拉长品牌附加值，开展增值服务，让患者得到独特的体验，享受到更多更高层次精神层面的东西。
护士是什么？南丁格尔说：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身。”我衷心希望：你们的真、善、美能不断融入服务品牌中，没有翅膀的天使能飞得越来越高！