章雄:让没有翅膀的天使飞得更高

来源: 浦江县人民医院/pjrmyy
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2017/9/7

在人民医院新护士授帽暨护理服务之星颁奖仪式上的讲话

各位护士姐妹们:

      今晚,我一踏进会议室,就一直沉醉在兴奋之中。非常有幸,人生中首次体验了护生成为护士的重要时刻;非常高兴,人生中首次分享了护理服务之星的颁奖仪式。现在,我代表局党委,对刚刚受表彰的集体和个人表示热烈的祝贺,对新加入卫计系统的全体护士表示诚挚的欢迎!

      纵观当今社会,医院的竞争,已从20世纪80年代的设备竞争、90年代的技术竞争,到21世纪的服务竞争。而服务竞争的主角就是我们在座的和仍坚守岗位的全体护士。1853年的克里米亚战争中,现代护理学鼻祖南丁格尔通过提高护理服务水平,使英军伤员死亡率从百分之四十二迅速下降到了百分之二,世界为之震惊!这验证了一个真理:“三分治疗,七分护理”。那么,我们如何在服务竞争中“风生水起”“显山露水”?这方面县人民医院已走在了全县前列,两年来积极实施服务礼仪“一科一品”战略,取得了实质性成效。

      服务无止境,满意无终点。下面,我借这个机会,就如何进一步打造服务礼仪品牌提几点要求。

不遗余力,打造有影响力的服务品牌

       品牌价值的强力彰显,是品牌影响力的最重要因素之一。过去一个多世纪世界经济的竞争,很大程度上取决于企业品牌影响力的此消彼长。二战以后,主要工业国家都把培育有国际影响力的品牌,作为经济竞争的制高点和切入点。美国、英国、德国、日本、法国甚至瑞典、芬兰等人口规模不大的国家,都贡献了许多全球知名品牌。进入21世纪,打造服务品牌不再是工业、金融、电信等产业领域的专利,已成为许多甚至所有行业关注的核心。“识时务者为俊杰,通机变者为英豪”。我们卫计系统,特别是县人民医院通过近两年来的培育,已走出了一批有一定影响力的品牌。县人民医院手术室的“牵手关爱”项目的子项目:一款保暖坎肩,首获国家知识产权局实用新型专利。上周四,喜闻人民医院又获得七项国家知识产权局颁发的专利证书,还有50多项护理器具小发明正在申报之中。人民医院的护士姐妹屡屡让我有“小激动”,真是“巾帼不让须眉”。

       县中医院也响亮喊出了“重塑中医院服务口碑”的口号,并紧跟其后奋起直追!但“革命尚未成功,同志仍须努力”!我们只走完了“万里长征”的第一步,全系统的护士姐妹仍需化更多心血为之矢志不渝不遗余力!

精准发力,打造深受患者欢迎的服务品牌

      古今中外的不少临床案例显示,有多少顽疾患者,承蒙人间大爱,以坚强的信念,最终战胜病魔,奇迹康复。英国皇家学院对475名癌症手术患者的康复研究发现,那些承蒙大爱,有良好心理素质的癌症病人,手术后百分之六十七的人生存10年以上。相反,对癌症极度恐惧精神一塌糊涂的人,有百分之八十在手术后不久便相继去世。所以,古希腊名医希波克拉底说:“人的精神是自己疾病的良医。”但患者的精神世界“丰富多彩”,患者的内心世界“复杂多变”,患者的经历阅历“千差万别”。我们的护士姐妹服务患者时要赢得其认可、满意、感动直至震撼,让患者感受人间浓浓的爱意树立战胜病魔的信心,必须走进患者心里,精准发力用心、贴心、暖心开展优质服务。县人民医院按科室设置已在培育25个服务品牌,迈出了可喜的步伐。但打造深受患者欢迎的服务品牌,不能只停留在“一科一品”上。我们的最终目标,要朝“一患一品”努力。这是一次没有捷径的“长跑”。这又让我想起了美国特鲁多医生的墓志铭:“有时去治愈,常常去帮助,总是去安慰。”

同心协力,打造向前向上的服务品牌。

       我国评价最有价值品牌公式是P=M+S+D。P代表品牌综合价值,M为品牌的市场占有能力,S为品牌的超值创利能力,D为品牌的发展潜力。按这评价标准,海尔连续6年位居榜首,品牌价值786亿。华为居位第六,价值204亿,并获全球化最快中国品牌。我在想,我们医疗服务行业评价最有价值品牌的公式是否为P=j+S+D。j代表服务品牌的患者接受程度(患者满意度),S代表服务品牌的社会认可度(社会声誉),D代表服务品牌的发展潜力(创新能力)。

对照上面三条标准,我们系统正在开展的服务品牌有的才起步,有的还有很大差距,有的还需修正完善。下步的路怎么走?《周易》中说:“二人同心,其利断金。”这需要全系统同心协力人人参与携手奋进。一是执一心做匠人。继续弘扬工匠精神,恪守匠心做品牌。二是铭记“以患者为中心”的理念。视患者为家人,以患者满意为唯一取向。三是善于引入创新思维。服务品牌少部分是有形的,但大部分是无形的。我们需不断拉长品牌附加值,开展增值服务,让患者得到独特的体验,享受到更多更高层次精神层面的东西。

     护士是什么?南丁格尔说:“护士其实就是没有翅膀的天使,是真、善、美的化身。”我衷心希望:你们的真、善、美能不断融入服务品牌中,没有翅膀的天使能飞得越来越高!