为提升服务品质，打造卓越团队，9月3日至8日，在北京深川企业管理公司的帮助下，我院精细化管理服务项目成功导入，门诊、挂号收费处、检验科、中医科、中药房、西药房、体检中心七大科室的医护人员进行了六天五夜的持续整改和集训，今日顺利完成验收。
整改结果：服务品质显著提升！
“5S”指的是整理、整顿、清扫、清洁和素养。此次精细化管理，七大科室对环境布局进行有序整改，将物品分类定点放置，全力清扫卫生死角，同时，对个人专业形象给出标准，并通过剧本演练统一服务流程，注重沟通技巧和礼貌用语的使用，在医院环境、人员素养、服务流程上全面升级改造。
整改前
整改后
走进医院门诊大厅发现，大门口、导医台等多处增添了绿色盆栽，物品摆放整齐有序；在收费窗口，工作人员佩戴发花，着装统一，并主动问候，注意双手递交物品等礼貌细节……经过培训后，现在医院的门诊大厅让前来就诊的患者眼前一亮，尤其是窗口工作人员的服务态度，让不少患者赞赏有加。
“抽血时，现在我们都主动跟病人说'你好'、'谢谢'，一天下来，绝大部分病人都会对我们回说谢谢，一下子感觉医患之间更亲近了！”检验科护士任素芬告诉，精细化管理不仅提高了自身素养，也带给了病人不一样的就医体验，得到了病人的认可。
幕后故事：品质是如何炼成的？
为推进精细化管理服务项目的顺利开展，医院特成立督导组，副院长徐金女担任项目组组长，各职能科负责人作为督导师，每个科室选派1-2名带训师，形成完整、强有力的组织体系。
督导师在现场督导
在“5S”管理服务学习中，参与培训的职工在提升素养方面花了大量的时间和精力。他们利用下班的时间参与晚间培训，从站姿、坐姿到规范的服务用语反复练习，做好晨会示范与演练、服务规范训练、服务话术训练、服务流程和情景模拟训练等，在工作中，通过良好的服务回馈给来医院就诊的患者。
每天，培训团队的老师会到各个服务窗口督导，并对窗口人员进行现场纠正和指导，让窗口工作人员即学即用，从一句礼貌用语、一个微笑、一个动作等细节处改善服务水平。
通过培训，医院职工深受启发，立即行动，并将改变落实在行动上。各科室全力配合，将门诊大厅的展架移除，将体检中心多余的物品清理，并摆放上绿色植物，将不明显的标志等内容一一重新更换，规范了门诊、药房、体检中心、收费窗口等公共区域的标志，为公众健康提供服务的场所，安全、舒适、便捷的就医环境。
精细化管理培训日常
每天提前半小时到岗，举行精品晨会。
利用休息时间，将物品合理分类，定点放置，并清理卫生死角。
培训团队的老师会到各个服务窗口督导，并对窗口人员进行现场纠正和指导。
17点20分，带训师和督导师集合开会。
18点，进行集中强化训练，做一日总结点评。
点评后，各科分组练习，根据剧本模拟演练。
为更好地实践，到夜门诊进行场景模拟，每天基本在21—22点结束。
在受训人员当中，有的人工作30多年，第一次接受这种严格的训练；有的怀孕，但仍坚持培训，每个人都全身心地投入精细化管理中，不仅出色得完成了培训任务，还全部通过了严格的通关考试，为提升医院服务品质付出了许多。
通关考试现场
根据科室选题，一对一考核。
沉着应考，完美呈现精细化。
台下安静候考。
在通关考试当晚，所有人员还进行了感恩分享。烛火微光里，每个人都卸下防备，与同事亲密拥抱、互诉衷肠。
同时，医院还为优秀员工、优秀督导师和最佳团队、最佳组织等进行颁奖鼓励。
后期规划：这是持之以恒的事儿！
“感谢你们勇于挑战自我、超越自我，想以前不敢想的事儿，做以前做不到的活儿！”颁奖会上，院长陈增瑞对所有人员表示了诚挚感谢并提出三点希望，希望员工们珍惜这次“5S”培训成果，持之以恒，力戒浮躁，并坚持持续改进，不断创新。
实行精细化管理培训，不仅是医院练内功、培养和提升自身素质的需要，也是医院打造百姓满意医院的重要举措。
据了解，此次培训为医院首期精细化服务辅导，门诊七大科室将继续开展围期三个月的固化训练，逐渐实现精细化服务日常化。下一步，我院将对临床、行政、后勤等员工分期进行精细化管理培训，致力全面提高医务人员专业素养，提升医院服务品质和管理水平，真正实现医院跨越式发展。
彩蛋时间
点击视频，看精细化管理全程记录！
来源 | 院办 黄月红 陈真真 徐怡君
玉环市人民医院
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