慢病管理≠慢病产品的营销

2013年7月份，荣华尝试慢病管理。与厂家合作，共同成立了糖尿病项目，经过4年多的发展努力，糖尿病产品的销售提升非常迅猛，而且糖尿病毛利的占比远远高于预期。于是，我们决定与一些医疗机构合作，在糖尿病的慢病管理体系基础上又建立了骨病的慢病管理体系，开展了骨病的慢病管理项目。

总结我们在慢病管理上的经验，我认为有三点很重要：一是打造专业化服务体系。如今市场竞争愈发激烈，与上市公司相比，中小连锁从资金到规模上都不能与之相匹敌，那如何在这片红海里找到我们的竞争优势呢？只有打造具有专业化的特色服务体系，才能在市场上有立足之地。

二是对慢病管理给予高度重视。在组织架构上面，专门成立了“创新保障项目部”来推进慢病管理项目的进程，由营运总监担任项目的主要负责人。分设糖尿病部、骨病部以及心脑血管部，并配备主管、助理和部门经理。另外，从140家门店里选出9家作为中心店向周边门店进行辐射，设置专职专员来专门负责慢病管理，对来店的慢病患者进行慢病检测以及会员的登记和一对一的服务。不仅如此，还从绩效考核上入手，将员工绩效考核的80%与创新项目挂钩，因此公司上下在慢病管理上竭尽全力。

三是打造独有的慢病管理模式。主要有3个模式：1.终端管理模式。建立顾客检测评估体系，门店专员和兼职专员登记会员的数据，公司服务部对这些数据进行分析和应用，通过健康检测与评估的方式来增强与顾客之间的粘性。2.社区管理模式。专门成立了社区部，社区部一共有3个人，主要工作是进入社区做慢病检测以及会员的信息登记和搜集。还有走近社会团体，比如银行以及附近企业，做一些慢病检测活动，和他们建立关系，加强沟通。3.健康管理中心模式。在门诊设置检测设备，配备中医、西医、健康管理师和心理咨询师，针对顾客的健康管理进行一对一的专业服务，将中西医结合保健品再到饮食调整最终延伸至健身方式的干预，从而达到全方位的健康管理的目的。

不过我们在慢病会员管理的信息化检测方面做的还不是很到位，目前信息登记多为门店员工手工登记，费时费力，所以下一步，我们将寻求一个与慢病管理信息化检测相关的软件，来使慢病会员信息的搜集、分析以及应用更为科学。

我觉得如何与厂家合作做好慢病管理在于厂家能否给予我们更多更好的支持，这个支持不是指金钱，而是高质量的药品和真实的药品数据，以便于连锁药店增强与顾客之间的粘性。

另外，做慢病管理相当于是与医院抢顾客，如今人们去医院就医人多拥挤很不方便，而且医生的态度还不太好，如果我们能够给他们提供便利并热情的为他们服务，就能够拉近我们与顾客的距离。所以为了长久的留住顾客，我们的员工一定是要把顾客当亲人，全心全意为他们服务，这是我们能够与医院竞争的唯一优势。

这几年，慢病管理成为热门话题，所以我们也很重视，在平台和系统的搭建上先后投入了很多资金。按照我们目前的技术，可以根据顾客消费的商品分析到每个商品乃至疾病的需求。

从前年到今年，我们也做了很多的活动，就是针对每一类，把相关的顾客提出来，然后组织培训和营销活动，效果还是不错的，每一个品种的销量提升都很快，同时也面临一个问题，每一场活动的人力物力消耗很大。再加上人员在专业度上远远不够，这些都制约了我们慢病管理的一些发展。

我认为，与厂家合作的力度还要加强。慢病管理的要求很高，商品管理到顾客管理再到顾客需求管理等都是必要的，而发现顾客需求还有开发药品等工作还是掌握在工业的手中，连锁只能作为厂家与顾客之间的纽带，在将特定的慢病人群通过一定的方式召集来后进行专业的指导和实惠，还是需要工业的大力支持。

另外，关于专业水平的提高，我觉得可以找一些门店尤其是医院门口的大店作为样板，让其他门店从陈列、培训等方面进行学习，形成示范效应，从而达到以点带面的效果。同时，加强培训，提高专业化服务水平。执业药师、处方药柜的员工以及负责慢病管理的员工要定期进行培训和培养，因为只有专业的服务，才能帮助连锁药店赢得顾客。

在慢病管理上，只有不断的摸索前进，没有其他更好的办法。至于说毛利不高等问题都不存在，只要把服务做好，盈利机会多的是，像保健品、医疗器械等都是盈利机会。

我认为昆药集团作为药品生产厂家进入连锁做慢病管理可以有两种方式，第一种是以慢病药品为中心建立慢病产品的营销，包括对店员疾病知识、药品知识、销售技能和技巧、联合用药等等的培训，以及对消费者进行健康讲座和检测等等。这些肯定能在一定程度上提升昆药慢病产品的销量，占领一部分慢病药品的市场，这也是许多厂家正在做的方式。

现在慢病人群越来越多，慢病市场越来越大，再加上医改，连锁药店也越来越重视，但为什么大家没有做好，而且到目前为止，全国没也有形成一个可以复制的各方面都认可的慢病管理模式呢？我觉得主要是观念和思考角度上的问题。目前基本上90%的厂家是以慢病产品为中心进行产品营销，而连锁药店考虑的则是怎样增加会员的粘性和产品毛利。上下游都没有从慢病患者健康需求这个角度来考虑问题，而是从自己的利益出发背离了消费者。

除此之外，目前连锁药店做慢病管理还有六大痛点：1.专业人员不足，专业水平不高。2.消费者对药店的信任度不够。3.药店的慢病管理没有可持续的盈利模式。慢病药是敏感品种，因为慢病人群对此类药品的价格十分敏感，所以很多药店常常限销或者是将慢病品种用来打低价甚至是负毛利，以致于药店没有动力做慢病管理。4.慢病管理所需的投入很大，因为慢病人群越来越多，据统计，到2020年，全国超过60岁以上人群将达到3.5亿，所以慢病检测、风险评估、健康用药指导、健康生活指导等等完全靠人力承担是肯定不行的，所以需要在设备、软件等上面的投入巨大。5.慢病管理的工作量很大，单靠门店很难完全消化。建立连锁自己的健康管理体系，商品管理、会员管理、营运和策划等全面介入，还设立慢病管理专区，配置慢病管理专员并进行考核。光是建档就要10~20分钟，另外还需要电话回访，工作量特别大。6.慢病管理周期长，见效慢。

因此，第二种方式就是和连锁进行战略合作。以慢病患者的健康需求为中心，以连锁平台为主体，整合多方面的资源。真正介入连锁的慢病管理体系中，利用自己的产品、技术、专业、医疗资源和终端推广优势，帮助连锁解决连锁解决这6个痛点，将实现昆药产品持续有效的增长，与药店的合作也会更加紧密、长远。

当然慢病体系的建立光靠连锁和厂家也不可能完全实现，还是需要依靠专业的顾问管理公司、新技术的软件服务商还有医疗机构的力量。虽然目前慢病管理还处在摸索阶段，但我相信最终会建立一个专业化、标准化、智能化的慢病管理系统和体系。而这一慢病管理系统的建立才是真正实现了慢病管理。

慢病管理，我们也是一直在做，但投入大，产出小。对于昆药即将开展的心脑血管的慢病管理，我认为前期的心脑血管疾病的教育很重要，告诉消费者如何预防心脑血管疾病，而不单单是将产品卖给他；二是提供更多价格带的商品来做慢病产品的营销；三是培训，因为除了产品知识以外，慢病涉及的知识很广，所以昆药能够给药店带来不仅仅是专业知识上的培训，更多的是关于关联用药还有消费者心理干预的培训，这些往往也是药店最需要的。

另外，许多慢病患者在购买慢病药品之后由于无人及时监督，产生了并发症导致病情严重，连锁药店可以提供平台和慢病会员信息，与昆药合作进行慢病精准服务、一对一服务。如此，连锁药店可以增强与消费者的粘性，厂家也可以收获消费者对他们品牌的认知，双赢。

我个人认为，慢病管理这个说法不科学，定位不准确。因为凡是慢病用药都是偏处方药，而药店里任何一个执业药师或是店员都不能换处方，只能凭处方销售。所以这一概念是针对医生来说的，与药店不相关。

我们也尝试过慢病管理，但在两年的实践之后发现，凡是这类用药一年比一年亏损严重，所以我认为这个项目劳民伤财，没有前途。专业性方面可以另外再做探讨，但从政策性上讲，药店做慢病管理也是不容乐观的。不难看出，现在医改的方向是与国外一样配套医疗体系接轨的“北京模式”，未来，公众健康的管理将放在社区，转诊包括疾病控制等都由社区医疗完成。再者，政策上还有一点改变就是支付，以后在社区医院由社区医生开出的慢病用药只需要支付10%，90%无需付费，在三甲医院只需要支付20%。但是这一支付政策对零售药房没有开放。

另外，我们现在做的很多工作可能都要被智能技术所替代，智慧药房已经在广州出现了，由仿真的智能机器人为患者提供一系列的服务，未来就是智能的时代。

但不管怎样，慢病管理还处在摸索阶段，肯定还需要一个过程，未来会怎么样？我们拭目以待吧。

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