对于药店新人来说，老员工和店长总会耳提面命一些“该做”和“不该做”的事情。在销售药品，服务顾客的过程中，为什么有些事情该做，有些事情不该做呢？让我们来分析一个案例，供大家警示和参考。
这天，刚开门营业，药店就来了一位捂着头、步伐沉重的年轻女士。
柜台中刚刚工作几天的实习店员小刘直接问：“您要买什么药啊？”
旁边的老员工王叔皱了一下眉头，走到顾客面前，询问：“请问是您本人使用吗？看起来您头痛比较严重了，先坐着休息一下吧。”随即为顾客倒了一杯温水，请顾客坐下休息。
分析：
顾客进店，我们一定要给予足够的重视。其实做法很简单，第一时间走向顾客就可以了。怠慢顾客是日常门店销售的大忌。
你不该：站着不动，直接就问顾客要买什么药。
你应该：先确定服药者的症状、年龄等情况，并观察顾客的神情，适时送上关心和问候。
顾客：“这几天秋老虎，热得不行！所以我基本上都待在空调房里面，可是我现在头非常痛，浑身都感觉很沉重，肚子也觉得胀痛！”
店员小刘紧接着就说：“您这是患了暑湿感冒。应该吃藿香……”
顾客打断了小刘的话，半信半疑地说：“什么是暑湿感冒啊？”
王叔这时候耐心地为顾客解释道：“暑湿感冒是炎热天气特有的感冒。因为夏秋季节暑湿较重，再加上人们喜欢纳凉和饮冷，容易引起暑湿感冒。暑湿感冒的典型症状就是头身困重，还可能出现腹胀腹泻等肠胃症状。”
分析：
认真倾听顾客对病情的描述，同时，我们要以专业的问题引导顾客，做到详尽了解顾客的病情，这样我们才能对顾客的病情做出正确的诊断。
你不该：简单粗暴给顾客下结论，直接推荐药物。
你应该：从病因、症状入手，耐心为顾客进行病情的分析。
顾客恍然大悟，说：“对啊！对啊！这些症状我基本都有，我应该吃点什么药呢？”
店员小刘这时就准备拿药给顾客了。
王叔拦住了小刘，先问：“请问您之前吃过其他药吗？”
顾客表示没有吃过药后，王叔说：“针对您的症状，建议您服用藿香正气液。藿香正气液具有祛暑祛湿，治疗暑湿感冒引起的头痛、胸闷等症状的作用。”
分析：
当了解详尽病情之后，要以专业的姿态对病情和用药做出判断。这时，我们务必将疾病的情况（包括症状、病因等）、用药的目的和功效向顾客说明。这是我们赢取顾客信任的关键点。
你不该：听到顾客说“买药”就想都不想，立刻去拿药。
你应该：先为顾客介绍药品的功效。
顾客听到“藿香正气液”的时候，皱了皱眉，说：“藿香正气啊，太难喝了，而且这里面有酒精，我一会还要开车，不能吃这个。”
店员小刘愣住了，一时间也找不到其他对症药物，场面陷入了尴尬。
这时王叔笑着解释道：“藿香正气液不是藿香正气水，是不含有酒精的，而且口味也比藿香正气水好了很多，您不放心的话，可以先尝试一下。”王叔递给顾客一盒试用装。
分析：
在顾客对药品存在误解或提出疑问的时候，需要有过硬的产品知识和应变能力，解决顾客的疑问和误解。
你不该：不熟悉产品的卖点和特点，不够专业，这容易让顾客产生怀疑。
你应该：熟记产品的功效和卖点，在允许的情况下，让顾客先尝试，提升顾客的信任和服务的专业度。
顾客接过来，闻了闻确实没有酒精味，尝了一下也觉得口味还不错，决定买两盒回家。
送顾客去收银处时，王叔提醒她：“藿香正气液每天服用两次，一次1~2支，这样效果比较好。回家之后要多休息，千万不要再吹太久空调啦。另外，也可以同时吃一点维生素，增强抵抗力。”
顾客说：“谢谢你，再给我拿一瓶维生素吧。”
顾客结完账准备走了，店员小刘对顾客说：“慢走，欢迎下次再来。”这时，王叔赶紧补充：“祝您早日康复，也欢迎您到店里来咨询。”
分析：
荐药之后，要和顾客说明清楚药品的服用方法及注意事项。当顾客拿了药品买单后，务必注意跟进服务。掌握好语言艺术，让顾客感受到关心和祝福。
你不该：说“欢迎下次再来”，这样的话容易让顾客心里不舒服。
你应该：换一种说法，提醒顾客可以来店咨询健康问题，不但避免了尴尬，而且还可以提升顾客对药店的好感。
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转自：药店人