宋财博，云南健之佳健康连锁店股份有限公司药事服务部副经理，获得赛诺菲“我是专家”2017药师慢病管理案例PK大赛总冠军。受邀分享健之佳慢病管理的体系和他多年的经验之谈。
2009年宋财博加入健之佳培训中心，从事医药专业知识培训工作。2015年，健之佳在原有的专业药事服务中心门店的基础上，升级慢性病管理项目，由培训中心选拔人员成立药事服务部。从那时起，有6年培训经验的宋财博便全身心的投入到健之佳慢病管理体系建设工作中。除了继续从事培训工作，专注药师专业能力和服务能力的提升之外，全程见证了健之佳慢性病管理项目从无到有，参与完成整个慢病管理体系的结构设计和流程制度的编写，并配合开发药学服务信息管理系统，并不断改进。健之佳慢性病管理项目现已经累计服务了16万多名慢病会员，主要是高血压和糖尿病两类患者，而且增加冠心病，慢性肝病等病种的服务项目也已经进入筹备阶段。
慢病管理体系的组成
健之佳的慢性病管理体系从组织架构上分为三部分，药事服务部操控全局，由全部门店进行推广，服务系统加持，药师进行专业服务，三方合力服务慢病患者的方方面面。
一、基础服务。目前，在健之佳所有门店都已经开展慢病基础服务，宣传推广和慢性会员招募，基础服务项目如测量血压血糖、发放手册和宣传资料等，所有店员都可参与其中。公司还通过奖金制度，鼓励门店积极投入。
二、流程化、模块化服务。慢性病管理需要按照标准服务流程定期进行，例如针对顾客生活习惯进行指导，服药提醒，顾客回访等。这些相对模式化的健康建议，都可依托信息系统，通过短信、微信公众号等途径发送给顾客，在确保效果的同时也极大的减少了门店重复劳动的工作量。
三、面对面服务。慢性病顾客病程长，有些患者病情复杂，特别是顾客身患多种疾病同时使用多种药物时，非常需要药师对用药进行评估，给予专业的疾病和用药指导，顾客也非常需要接受疾病或并发症的专业知识。这些内容专业性强，需要指导者具备较高的专业素养和服务经验，必须依托门店的药师来完成。
药师要从药事服务中收益
药事服务是多方收益的项目，顾客在药店接受专业指导，不仅明显有助于提升疗效和生活质量，而且更方便快捷；零售企业通过高质量的药学服务，可以树立品牌形象，提高顾客满意度和对品牌的认可，还可以加强顾客粘度，提升消费频次；工业企业同样可通过这些服务项目提升品牌价值。例如在今年，赛诺菲与健之佳合作开展了多场健康讲座，上千名顾客参加，讲座涉及冠心病疾病和用药，急性冠脉综合征的预防和急救，心脏支架手术后的调理，健康生活方式等知识，这对纠正顾客错误观念，规范使用药物，避免心脑血管意外都有积极影响。
慢病管理的多方受益毋庸置疑，然而在实际工作中，公司整体收益和员工个人收益不一定完全吻合。对于药师或者药事专员来说，在执行药学服务的过程中并没有获取直接收益。而作为整个慢性病管理体系中非常重要的一环，药师药学服务的积极性和服务质量的优劣，直接决定顾客的体验是好是坏，可以说决定了整个项目的成败。为此，健之佳推出了药事服务费，药师只要做好药学服务，即使没有销售，同样能获得可观的收益。
毋庸置疑，去医院看病应该付费，这是专业知识的价值体现之一。而药师为顾客评估和调整治疗方案，指导合理用药，进行健康辅导等，同样是专业性极强的工作，理所应当获得相应的收益。健之佳愿意支出药事服务费，让药师通过服务患者获得收入，以此鼓励药师不断提升自己的专业技能，给顾客提供更优质的服务，形成顾客、厂商、药店、药师共赢的局面，形成良性的发展。
慢病管理成功的三要素
根据健之佳从事慢病管理工作多年的经验，宋财博总结了连锁药店慢病管理发展中的三大要点：
一、高层的重视。健之佳认可专业能力的提升能够带动公司不断成长，公司对慢病管理项目高度重视，对提升员工专业服务能力的投入很高。专业人员的薪资在同资历员工中始终处于较高的水平，在员工培训方面的投入连年增长，设立专项资金鼓励药事服务等等，健之佳乐于为此投入。
二、信息系统的建设。在信息系统完善之前，门店都是手写药历，不仅查找困难，跟进回访都非常繁琐。一旦药师调岗，交接工作困难重重。这直接导致了药师不愿进行药学服务工作，工作推进十分困难。通过构建电子药历，大枣药事服务信息化系统，顾客评估回访体系，规范工作流程也简化药师工作环节，极大的提高了服务效率。通过顾客药学档案与消费行为等大数据结合，分析顾客用药依从性的改变和消费情况的变化，可以更直观的看到药学服务所产生的服务效益和经济效益。
三、药师专业能力的培养。互联网时代的资讯随手可得，顾客对服务的要求随之越来越高，而零售药店的药师整体学历偏低，对疾病、药物、临床治疗路径的知识相对陈旧，需要系统的、不断的培训。不仅如此，服务技能的训练和提升也非常重要，专业的知识配合专业的技能，才能实现专业的服务。只有药师能力的不断提升，才有顾客满意度的不断提升。
回忆过去，宋财博参与了健之佳慢病管理项目从无到有的点滴积累，这成就了宋财博无形的知识财富，祝贺他在赛诺菲主办的“我是专家”2017药师慢病管理案例PK大赛中取得的成绩，同时也祝愿他在日后的工作中取得更高的成就。
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