颠覆传统就医模式 打造智慧型医院 云南省第一人民医院流程再造服务提升
去年9月，一项“举足轻重”的改革在云南省第一人民医院悄然拉开。此次改革，医院鼓足勇气拿自己“开刀”——颠覆传统就医模式，打造智慧医院，让患者就医体验得到前所未有的提升，大幅改善老百姓的就医环境……
信息化建设举足轻重
长期以来，大医院看病难问题一直如影随行，“挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队，看病时间短”始终是老百姓诟病最多的事实。如何解决“三长一短”问题呢？唯有深化改革。
然而，改革的内容纷繁复杂，涉及整个医疗服务流程的重塑。一旦改革，伤筋动骨，稍有闪失，“昆华医院”这块“金字招牌”恐将受到影响。起初，一部份人心存畏惧，觉得颠覆式改革力度过大，主张循序渐进，一步一步慢慢来。
“慢慢来无异于固步自封，慢慢来是对患者就医难问题的无视。”对于智慧医院的打造，院长蒋立虹充满期待更充满信心。“在深化医疗改革的大背景下，为什么医院要改革？为什么要将信息化建设作为改革的头等大事来抓？”在医院相关的大小会议上，蒋立虹不厌其烦，总要阐述信息化建设，打造智慧医的重要意义。她认为：随着社会发展，“互联网+”已经普及到社会的各个领域、各个行业，医疗服务行业作为一项系统的民生工程，与百姓生活息息相关，医院的信息化建设因此显得更为重要。要推动医院发展，就要科学化、规范化、精细化管理，而这些都依赖信息化的支撑。
经过动员、说服工作，全院上下统一了思想，在信息化建设相对滞后的现况下，医院将以信息化建设为抓手，推动医院全面改革发展。2016年9月27日，云南省第一人民医院联想智慧研究院挂牌成立。
省一院的智慧医疗路径
成立于1939年的云南省第一人民医院，又名昆华医院，是云南省最早的公立医院。现为昆明理工大学附属医院、国际救援定点医院。承担着医疗、教学、科研、预防、保健、基层指导、灾难救援和涉外服务等工作。设有临床医技科室63个，有3个国家级重点专科，18个省级重点专科。医院开放病床2400张，年总诊疗人次220余万，出院病人9万余人次，疑难危重疾病救治综合服务能力位居省内前茅。拥有国内外先进的医疗设备数百台（套），总价值达8.5亿余元，为患者医疗、康复、保健等提供了有力的硬件支撑。获准建设18个院士、专家工作站，省级创新团队6个，有省级内设研究所、重点实验室、研究中心30个，博士后科研工作站1个。国家住院医师规范化专业基地和培训基地31个。承担着昆明理工大学等15所院校的理论教学、实习带教和老挝、缅甸等医院人员的进修培训任务。与近200余家医疗机构签订了昆华医疗联合体协议，同时还有三所分支医疗机构。
虽然云南省第一人民医院信息化建设也有多年的历史和积累，但是老百姓看病就医难的“三长一短”问题仍然存在。蒋立虹下决心要切实解决老百姓看病难问题。也正是基于这样的战略考虑，云南省第一人民医院与联想集团合作成立智慧医疗研究院。希望智慧医疗研究院成立之后的主要任务，将侧重从三个方面开展。首先，借鉴国内在流程再造上起步较早的先进兄弟医院经验，帮助在云南省第一人民医院全面落地，改善患者就医体验。“我们现在日门诊量高的时候1万多人次，平均超过8000人次，所以排队现象仍然还有。”第二，全面提升医院精细化能力，重点提升医疗质量和医疗安全，这是医院赖以生存发展的核心。第三，着力打造远程医疗、分级诊疗体系。云南省地处高原，山多路远，很多偏远地区居民看病难，特别是疑难重症的就医，十分不便。作为一所辐射全省甚至周边国家和地区的省级中心医院，云南省第一人民医院十分重视远程医疗和区域协同医疗，希望能够通过信息化支撑，打造一个辐射目标区域的远程医疗网络。
各方达成共识后，省一院分步对信息化建设开始提升改造，首先从改善病人就医体验和改善服务行动计划为中心，从门诊流程再造入手，与联想智慧医疗合作，成立智慧医疗研究院，结合自身特色，全面革新就医流程。
从准备阶段到实施，历经一年时间，门诊系统2017年6月全面实施，实施4个月来，患者就医体验得到极大改善。
4个月的剧变
看医时间大大缩短 就医体验切实改善
今年6月初，云南省第一人民医院借助互联网、信息化手段重塑医疗服务流程，颠覆了传统就医模式，患者就医体验得到改善和提升。如今，在医院就诊的一般患者，一次门诊时间从3到4个多小时下降到现在的1个小时以内。这是该院在智慧医院建设中迈出的重要一步。
经过近4个月的运营，使得患者就医体验大大提升，获得了患者的一致好评。“三长一短”的老大难问题，在省一院得到了根本性的解决，完全得益于医院的流程再造、信息化基础设施建设及服务模式的创新。
升级前
平均看诊时间3—4小时
在智慧医院建设启动前，作为云南省最大医院的省一院同样面临着许多三甲医院所面临的难题——服务能力已达到极限、患者排队等候时间长、就医体验欠佳。
因为缺少统一调配，大量的患者集中在同一时段、同一地点集中进入医院，在挂号窗口、缴费取药窗后、排队看诊都经常可以见到二三十人甚至四五十人的队伍。市民的大量时间，被浪费在了排队上。
根据省一院的统计，以往患者到院看诊，排队挂号、排队看诊、排队缴费、排队取药的时间，大约占用了患者看诊90%以上的时间。因此，老百姓“排队三小时看诊三分钟”的抱怨，一直困扰着医院。而排队时间过长，也是眼下看病难的最直观体现。
为了看诊，往往需要在收费窗口反复排队，才能挂号、缴费、取药；而医生看诊时，仍然需要打印处方单、申请检查单等，而患者同样需要持处方或检查，再次到收费窗口排队。另外，由于市民的就医习惯，绝大多数患者还是习惯在医院的收费窗口排队挂号。这无形中，大大增加了排队缴费的人流量。包括患者在办理出入院手续时，需要多次往返病区和收费处。
根据省一院统计，正是因为多次排队的时间过长，患者在该院挂号、看诊、缴费的时间都非常长，平均在院看病时间超过了4个小时。医院痛下决心，进行流程再造，核心就是患者的就医体验至上。
升级后取消挂号环节 精准预约看病
面对传统大医院就诊“排队时间长、看病时间短”的问题，改革中的省一院正在不断提高诊疗效率，尽量让医生把时间留给患者，改善就医体验。
在最近的一两个月，细心的市民发现在省一院看诊的患者少了不少。
在新的预约挂号流程下，省一院做了一个很大胆的流程创新：门诊病人通过门诊医生站直接结算，住院病人则可以通过护士站直接结算或查询费用情况。
借助互联网、信息化手段，省一院对患者的就医服务流程进行彻底再造，在院内实行就诊一卡通，挂号预约、缴费都可通过就诊卡实现。以预约为例，医院将所有号源全部对外开放，患者预约医生，可以精准到具体的分钟。以前，成百上千的患者同时涌入医院，是造成看病需到处排队的症结。有来的早的市民，早上六七点就到医院，等候三四个小时，临近中午才能看诊。这样，无形之中增加了患者等待的时间。
如今，通过精细化管理，有序安排看病时间，患者就不必无效等待。每次看病或者检查，病人只需要通过网络、手机等进行挂号预约。预约成功后，手机会收到一条来自医院的短信：几点几分去几号楼哪个诊室就诊。提前5分钟到达医院，在医院自助功能机上签到后，到达诊室，医生已经在等候。无序涌入医院的病人少了，患者摩肩接踵的现象不复存在。
针对到院就诊人群中的老年患者、边远地区的农村患者，他们之中很多人并不会使用智能手机和网络。为了让预约挂号真正产生效果，省一院根据大部分患者的习惯，推出了更容易记忆的“114”电话预约方式，同时保留部分人工窗口，以便这些患者办理。没有预约的患者，到达医院后，可以在院内的所有自助机上随时预约、快速就诊。
据统计，截至2017年8月底，该院门诊预约率达90%以上，达省级医院最高水平。
自助机功能强大且方便的看医助手
自助服务体系是智慧医院建设项目的最重要的配套，主要包括：自助机和各渠道移动端服务的应用。有几个亮点：一是功能齐备。拥有10多项功能，值得一提的是能直接在机器上办理就诊卡并打印病历。二是投入量大。总共预计投入200台医疗自助服务机，分布在医院门诊、住院部各楼层，目前已到位123台，并配有志愿者、导医，指导患者使用。三是使用率高。新门诊楼使用后，面积扩大，但财务和收费人员几乎没有增加。
病人到医院后，在自助机上就能完成传统的收费挂号的所有流程，包括化验单打印、收费查询、预约、缴费，而且市民的医保卡、银联卡，都能够在自助机上使用。这样，就把收费的流程实现了预存款。预存的方式支持现金、银联卡转账、支付宝、微信等，另外还支持Apple Pay等支付方式。预存资金会存入患者的就诊预存账户中，方便患者就诊时诊间扣费，避免来回奔波缴费。患者也可以在看诊后，在自助机上直接对开出的处方或检查单等账单缴费。也就是说，患者到医院来看病就无需排队缴费，而只有一个预付流程。
据统计，目前，患者约50多分钟即可完成整个就诊流程。预存人数占总就诊人次的80％以上。
随着诊间缴费、诊间预约模式的实行，收费处排队的现象得到根本缓解，即使在近1万门诊量的周一，也仅仅是自助机前有几个人在等待办理。
程序简化且自主化的应用，大大节省了患者的就诊时间，提升了就医体验。
新流程一切以方便患者就诊为目的
省一院智慧医院的建设不是传统流程的信息化，而是在充分调研的基础上，结合当前互联网科技先进技术，科学规划，优化医疗服务流程，尽显“以人为本”。
一是在门诊楼及病区广泛布设全功能自助服务系统，使患者可以就近在自助机上刷身份证、医保卡建档，办理预约、预存、缴费结算、打印报告单、查询信息等业务，不再需要收费处排队办理。二是推行门诊医生诊间结算。患者在诊室即可刷医保卡或就诊卡看诊，直通医保实时结算或就诊卡自动扣费处理；病人按照就医指南直接到药房取药、检验科采血或到相关科室检查，结算在诊间自动完成，患者不再需要往返缴费。三是推行住院护士站床旁结算：住院病人可直接到护士站办理财务入院、补预交款、出院手续；医保患者可以直接在护士站刷医保卡办理入院、出院手续，无须往返收费处排队办理。四是全面推行预约就诊：实现多渠道预约分诊，患者可以在自助机、手机APP、门户网站、各分诊台、检查检验科室进行预约就诊及预约检查，预约后患者无需挂号，按照预约时间点来院持就诊卡签到待诊即可，减少了患者每天排队等待的时间。
可以说，省一院在智慧医院建设方面走在全省医疗卫生机构前列。
目前，省一院智慧医院建设第一阶段完成。在不断巩固、完善的基础上，还将进一步开展第二期的建设。相信，未来省一院必将成为云南省智慧医院建设的标杆医院，为健康云南建设作出应有的贡献。
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“诊间结算”让患者更方便
“在门诊大厅办一张就诊卡，提前在微信上预约挂号，按预约时间到科室就诊，等医生开完处方后在科室内结算医疗费用，最后直接到药房拿药，之前要花大半天的就医过程如今不超过1小时就完成了。”到医院复查甲状腺的马女士感叹着这次就诊过程的变化，而这一变化，源于近日云南省第一人民医院在全省率先推出的便民新举措——诊间结算。
昨日一早，省一院遗传诊断中心医生李倩做完诊断后，把患者的医保卡插入门诊就医诊室即时结算设备上，电脑上清楚地写着本次所配药品、数量、金额以及账户支付情况等，挂号费、医药费等直接从卡上划出，整个缴费过程不到10秒钟。“患者排队的时间缩短了，真正就诊的时间变长了。”李倩说，如今坐诊半天的时间可以比以前多看10个患者，看病效率提高了。
据省一院信息中心主任谢颖夫介绍，医院自启动智慧医院项目建设以来，通过开辟多渠道的预约挂号模式，缩短患者候诊时间；通过诊间结算模式，减少患者多次往返排队缴费的麻烦；通过全功能自助机的全面应用，提升服务能力，改善就医体验；通过护士站床旁结算模式，简化入、出院手续流程……一系列智慧医院服务体系的完善，给患者提供更多的方便，让患者“看病难”变得不再难。截至目前，医院发放就诊卡超50万张，预约挂号率90%，诊间结算率达70%。