搞定顾客案例@见多识广型及其接待方法

来源: 药店网校/yyjjkc

药店里,我们常常可以见到这样一副情景:

顾客手里拿着两种解热镇痛药,仔细比较,并问:“这两种药的成分看起来完全一样,可价格却相差十多元,到底差在哪儿?”店员一脸迷惑:“这个……”,把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子,:“嗯,我想价格高的质量应该更好些”。说完,满脸通红。

顾客并未得到满意答案,继续问道:“我知道,质量好的价格一定要更高,可我想知道它的优点在哪?”店员满面窘态,不知如何应对。

顾客说:“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通,但依我看,两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证,优质优价,所以价格相对较高。”

店员如梦初醒:“原来如此!真对不起,我刚来不久,这方面的知识还有待加强,我这里有药品目录,能不能请您指教一二……”。说着,拿出一册药品目录。

这时,顾客态度秀认真,说:“其实我知道的也有限,不过,我很欣赏你的诚实,这样吧,我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说,见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。

见多识广的顾客可分为三类:

1.深藏不露型。

2.一见面就表明态度的单刀直入型。

3.认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。

这三种顾客都疏忽不得,特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何,如果店员应对时出现破绽,就会立刻遭到反击,有时会使店方下不了台。碰到这种顾客,店方下意识会产生反抗心理,并将反感表现在态度及言词上,这点是不可取的。通常,店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。

但根据顾客至上的原则,顾客总是顾客,不管他们说些什么,都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是,用优于他们的商业知识,以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。

合格的店员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如店员彼此切磋,仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住:你给别人一滴水,你要先有一桶水。如果店员具备了丰富的专业知识,不但能对付见多识广的顾客,还能赢得任何顾客的信任。

那么,如何有效地应付见多识广的顾客呢?对前例,我们可以这样处置:

不知道如何回答顾客询问时,应先表明态度:“我刚来,还有太清楚。麻烦您稍等片刻,我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员,也不要闪烁其词,坦诚向对方请教更能博得好感。

但是,以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解,最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客,为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。

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